고객의 마음을 읽는 크리마 리뷰 ‘AI 리뷰 분석’
크리마 리뷰
크리마는 대기업부터 브랜드, 소호몰까지 약 2,400개 고객사 대상으로 올인원 리뷰 솔루션인 ‘크리마 리뷰’를 제공해왔습니다. 2014년부터 작년까지 누적된 크리마의 총 리뷰 보유량만 무려 1.6억여 건에 달하는데요. 크리마는 이 리뷰 데이터를 다방면으로 분석 및 활용하여 고객사에게 새로운 가치를 제공하기 위해 노력해왔습니다. 그 결과, 데이터를 활용한 크리마 리뷰의 ‘AI 리뷰 분석’이 정식 론칭되었는데요. ‘AI 리뷰 분석’이 무엇인지 소개해 드리기 전에, 보유한 리뷰 데이터를 통해 어떤 인사이트를 얻을 수 있는지부터 확인해 볼까요?
'리뷰 데이터'로 확인하는 고객의 진짜 마음
자사몰 운영자들은 자사몰을 성장시키기 위해 판매량, 매출 등과 같은 여러 정량 데이터를 활용합니다. 이를 통해 인기가 많은 상품이나, 매출이 저조한 상품은 쉽게 파악할 수 있죠. 하지만 고객이 상품의 어떤 점을 마음에 들어하는지, 어떤 점에 실망했는지와 같은 상세한 정보까지는 확인하기 어려워요. 이는 고객 주관이 개입된 ‘정성 지표’이기 때문이죠.
특히 자사몰 운영자 입장에서는 고객의 ‘페인 포인트(Pain Point)’에 더욱 집중할 수밖에 없습니다. 대부분의 고객은 한 번 실망하면 아무런 피드백 없이 그냥 떠나버릴 가능성이 높기 때문입니다. 그렇기 때문에 일부 자사몰 운영자들은 소비자 대상으로 FGI(Focus Group Interview)를 진행하여 고객의 페인 포인트를 이끌어내며 ‘진짜 마음’을 파악하려고 하기도 하죠. 하지만 이는 비용/시간 면에서 상당한 리소스가 들고, 전체 자사몰 고객을 대변하는 답을 얻기도 어렵다는 단점이 있습니다.
크리마는 이러한 문제를 해결하기 위해 ‘리뷰 데이터’에 집중했습니다! 리뷰는 ‘고객이 직접적으로 표현한’, ‘판매자의 의도가 들어가지 않은’, ‘날것 그대로’의 특성을 가지고 있어 고객의 마음을 정확히 파악할 수 있기 때문이죠. 크리마는 이러한 대량의 리뷰 데이터를 유의미한 정보로 가공하기 위해 고도화된 데이터 분석 기술과 인프라를 구축해왔습니다. 그렇게 수많은 검증 끝에 리뷰 데이터를 활용한 ‘AI 리뷰 분석’ 기능이 정식 론칭되었는데요. 바로 만나볼까요?
'AI 리뷰 분석'이란?
‘AI 리뷰 분석’은 고객 리뷰 데이터를 CREMA AI를 통해 분석하고, 시각화하여 제공하는 서비스입니다. 이를 통해 고객들이 상품 구매 시 고려하는 주요 키워드가 무엇인지, 주요 키워드에 대한 고객들의 긍정/부정 평가는 어떠한지 손쉽게 파악할 수 있습니다.
‘주요 키워드’는 카테고리 별로 고객들이 상품 구매 시 중요시하는 요인을 파악하여 선별했습니다. 예를 들어 패션 카테고리에서는 디자인, 착용감, 라인(핏)의 키워드를, 뷰티 카테고리에서는 효과, 발림성, 트러블 개선 등의 키워드를 확인할 수 있습니다. 현재는 패션, 뷰티 카테고리 대상으로만 AI 리뷰 분석이 가능하며, 카테고리 안에서도 상품군 별로 분석 가능한 항목이 상이한데요. 앞으로는 상품군 확대와 더불어 식품, 리빙, 펫 등의 카테고리에서도 ‘AI 리뷰 분석’을 이용할 수 있도록 개발 중이니 많은 기대 부탁 드려요!
'AI 리뷰 분석' 핵심 포인트
‘AI 리뷰 분석’을 통해 자사몰 운영을 어떻게 효율적으로 개선하고, 고객에게 어떤 편리함을 제공할 수 있을까요? 세 가지 포인트로 나눠 소개해 드리겠습니다!
Point 1. 고객의 불만 리뷰를 빠르게 캐치할 수 있어요!
위에서 잠깐 언급했던 것처럼 자사몰 운영자는 자사몰의 상품 및 서비스를 이용하는 과정에서 발생한 고객의 ‘페인 포인트(Pain Point)’를 빠르게 캐치하고, 대응해야 하는데요. 이는 주로 고객 경험의 영역을 관장하는 CS(Customer Satisfaction)팀에서 담당하곤 하죠. 이때 ‘AI 리뷰 분석’을 통해 리뷰 본문의 긍정/부정 여부를 빠르게 파악할 수 있으며, 특히 불만 리뷰를 빠르게 캐치하고 대응할 수 있습니다.
크리마 관리자 페이지의 리뷰 관리 목록에서 최근 등록된 리뷰를 확인할 수 있는데요. 리스트 내 ‘긍정 리뷰’, ‘중립 리뷰’, ‘부정 리뷰’ 위 마우스를 올렸을 때 노출되는 툴팁을 통해 어떤 키워드로 긍정/중립/부정 표현을 감지 했는지 한눈에 확인할 수 있습니다.
부정 리뷰만 골라보고 싶다면? ‘상세 검색’을 통해 긍정/중립/부정 리뷰를 필터링할 수 있으며, 특정 키워드에 대해 언급한 리뷰만 확인하는 것도 가능합니다. 예를 들어 패션 카테고리라면, ‘착용감’과 관련한 부정 리뷰만 필터링하여 고객이 상품을 입었을 때 목이 까끌거려 불만인 건지, 소매품이 너무 좁아 불편해하는 건지 빠르게 파악할 수 있는 거죠. 더불어 키워드 별로 ‘강한 부정’이나 ‘강한 긍정’처럼 긍정, 부정 정도를 필터링할 수도 있습니다. 이를 통해 부정 리뷰를 남긴 고객을 빠르게 확인하고, 적절하게 대응할 수 있습니다.
Point 2. 상품 개선 포인트를 도출할 수 있어요!
리뷰 관리 목록에서 리뷰를 클릭하면 ‘AI 리뷰 분석’을 통해 추출된 결과를 보다 상세히 확인할 수 있는데요. 해당 상품에 달린 전체 리뷰 긍정/부정 비율은 물론, 작성자의 다른 리뷰 분석을 통해 평소 다른 상품에는 어떤 평가를 내렸는지 참고할 수 있습니다.
또, 주요 키워드 별 분석에서 어떤 키워드로 리뷰 본문이 분석 되었는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 리뷰에 ‘바지 실밥이 많이 튀어나왔고, 입고 있을 때 불편해요’라고 작성했다면 ‘마감처리’와 ‘착용감’에 부정 평가가 집계되는 식이죠. 또한, 키워드 별로 ‘이 상품의 평균’과 ‘작성자의 모든 리뷰 평균’ 점수를 비교하여 볼 수 있다는 점도 특징입니다. 이와 같이 다양한 비교 지표를 통해 보다 객관적으로 상품 개선점을 발견할 수 있습니다.
상품 단위로도 ‘AI 리뷰 분석’이 가능한데요. 상품별 리뷰 관리 페이지에서 상품 단위로 리뷰의 긍정/부정 비율이 어떠한지, 어떠한 키워드로 분석 되었는지 확인할 수 있습니다. 위 이미지를 보면 ‘해당 상품은 긍정 리뷰가 82%를 차지하고, 디자인이나 스타일 등 다양한 면에서 좋은 평가를 받았지만 마감처리에는 부정적인 의견이 있었나보네.’라고 파악할 수 있을 거예요. 신상품 기획이나 기존 상품 리뉴얼 시, 분석 결과를 바탕으로 개선 포인트를 도출해 볼 수 있겠죠?
또한, 현재 클로즈베타 진행 중인 ‘크리마 인사이트’에서 보다 상세한 상품별 평가는 물론, 업계 평균 지표와의 비교 분석 결과를 제공하고 있습니다. 크리마 인사이트가 더 궁금하시다면 아래 콘텐츠도 참고해보세요.
크리마 인사이트가 궁금하다면?
Point 3. 고객이 키워드 중심으로 리뷰를 검색할 수 있어요!
‘AI 리뷰 분석’은 관리자 페이지 뿐 아니라, 크리마 리뷰의 리스트 위젯에도 적용되었는데요. AI 리뷰 분석을 기반으로 한 ‘AI 키워드 필터’를 통해 자사몰 고객이 키워드를 중심으로 원하는 리뷰를 검색할 수 있습니다. 만약, 고객이 원피스 기장이 너무 짧을까봐 걱정된다면, AI 키워드 필터에서 ‘길이’를 선택해 관련된 리뷰만 골라 볼 수 있는 거죠. 검색 키워드를 포함한 문장은 하이라이트로 표시되어, 고객들은 원하는 정보를 빠르게 캐치할 수 있습니다.
부정 리뷰를 남긴 고객을 빠르게 파악하고, 객관적인 상품 개선 포인트를 도출할 수 있는 ‘AI 리뷰 분석’. 앞으로 많은 고객사들이 ‘AI 리뷰 분석’을 통해 기존에는 발견하지 못했던 성장의 실마리를 찾아가길 기대합니다! 이외에도 크리마는 이 ‘AI 리뷰 분석’을 시작으로 향후 데이터를 분석 및 활용하여 유의미한 인사이트를 제공하는 다양한 서비스를 출시할 예정인데요. 추후 새로운 서비스가 출시되는 대로 소개해 드리겠습니다.
크리마 리뷰 도입 시 ‘AI 리뷰 분석’ 기능 무료 제공
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