고객은 당신에게 반하지 않았다.
CRM에서 피로도 관리가 중요한 이유
CRM마케터들은 고객과의 관계를 지속하고 고객의 가치를 높이기 위해서 열심히 메세지를 보냅니다. 그런데 마케터가 마케팅을 할 때 굉장히 흔한 실수가, 바로 고객 입장에서 생각하지 않고 계속 마케터의 입장으로 생각하게 된다는 것입니다. 이렇게 되지 않도록 주의하기 위해 CRM 마케터로서 머리속에 항상 새겨놔야할 생각이 있습니다.
“고객은 당신에게 반하지 않았다.’
시도때도 없이 울리는 문자 메세지, 카톡, 이메일 알람을 환영하는 고객은 없을 것입니다.
끊임없는 푸시 메시지로 유명한 듀오링고 관련 밈을 봐도 알 수 있죠.(사실 듀오링고 사용자들은 그 푸시를 반긴다는 점 말고는요 ㅎㅎ)
그렇다고 가만히 아무런 메세지도 보내지 않고 오게될 고객을 기다릴 수는 없는 노릇입니다.
이메일 혹은 SMS등 CRM 메세지를 받은 고객의 참여도는 그렇지 않은 고객보다 179% 높다고 합니다. 여기서 하나의 단일 채널 메세지가 아닌 여러 채널의 메세지를 수신한 고객들은 메세지를 수신하지 않은 고객보다 참여도가 최대 855% 증가한다고 합니다.
출처:https://blog.maxonomy.net/22
강력한 CRM 메세지의 효과는 누리되, 너무 많은 메세지로 고객을 짜증나게 하지 않는
메세지 발송 빈도는 얼마일까요?
고맙게도 이런 고민을하는 마케터는 우리뿐만이 아닌지라, Braze에서 발송 빈도에 대한 리서치를 발표해주었습니다. 2020년 Braze는 1조개 이상의 메시지를 전송하여 전송 빈도가 결과에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 조사하고 최적의 발송빈도를 산업군별로 구분하여 발표하였습니다.
Braze가 발표한 최적의 발송 빈도
출처:Braze
Braze는 최적의 발송 빈도를 또다시, 산업군별로 구분하여 공개하였습니다.
Braze가 발표한 인터넷쇼핑몰의 최적의 발송 빈도
출처:Braze
아래 글을 타고 글어가시면 산업군별 발송 빈도 수치가 공개되어있습니다.
그렇다면 최적의 발송빈도로 메세지를 발송하였을때 얼마나 성과가 상승할까요?
Braze의 데이터에 따르면 최적의 빈도로 발생한 메세지를 받은 사용자가 그렇지 않은 사용자에 비해 5배 많은 구매를 기록하였고 4.1배 높은 구매 전환율을 기록했다고 합니다.
출처:Braze
반대로 적절한 빈도가 아닌 너무 많은 빈도로 메세지를 보낸다면 어떤 일이 일어나게 될까요?
upland는 SMS 메시지 발송 빈도와 고객 유입의 관계를 분석하였습니다.
아래 그래프는 45일 동안 50만명의 구독자를 대상으로 마케팅을 진행한 결과입니다.
초반 3일간은 Blue 마케터와 Orage 마케터가 비슷한 수준으로 고객을 유지하였습니다. 그런데 Blue 마케터는 지속적으로 고객의 수를 유지시킨 반면 Orange마케터는 급격한 고객의 이탈을 겪고 상당 수의 고객을 잃었습니다.
이 두 마케터의 차이점은 무엇이였을까요?
위 그래프의 점들은 각 마케터들이 SMS 메세지를 발송한 날짜를 표기한 것입니다.
동일 기간 동안 Blue는 4개의 SMS를, Orage는 29개의 SMS를 발송하였습니다. 위 그래프를 통해서 Orage가 너무 많은 SMS 메세지를 보낸 것이 고객 이탈의 주 원인이라는 가설을 세워볼 수 있습니다.
가설을 검증하기 위해 메세지 발송에 따른 구독 취소율을 알아보았습니다.
구독 취소율 그래프
Orage가 메세지를 보낼 때마다 구독 취소율이 증가한 것을 확인할 수 있습니다. 반면 Blue가 메세지를 보낼 때는 구독 취소율이 크게 증가하지 않습니다.
Blue와 Orage의 사례를 봤을때, 너무 많은 SMS메세지의 발송은 고객의 이탈로 이어진다는 것을 볼 수 있습니다.
아래의 그래프는 30일동안 발송한 총 SMS 메세지 수에 따라서 월말 구독 취소율이 어떻게 나타내는지 보여주는 그래프입니다.
30일간 SMS 메세지 발송에 따른 월말 구독 취소율 그래프
그래프에서 나타나다시피 30일간 0~15개 까지는 비슷한 구독 취소율을 보이다
20개, 30개가 되면 구독 취소율이 크게 증가합니다. 한달에 20개 이상의 SMS 메세지를 보낸다면 구독 취소율이 60%까지 올라갈 수 있습니다.
출처
한번 이탈한 고객을 데려오는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 저렴하기 때문에,
고객 이탈을 막기 위해서 적절한 빈도로 메세지를 발송하는 것은 매우 중요합니다.
이렇게 적절한 발송 빈도를 지키기 위해서 대부분의 CRM 솔루션 툴은 메세지 발송 빈도를 조절할 수 있는
피로도 관리 기능을 제공합니다.
이 피로도 관리 기능은 왜 필요할까요?
1.다채널 메세지 관리
마케터들은 단일 채널로만 메세지를 보내지 않습니다. 카톡, 이메일, 문자 메세지 등 여러 채널을 통해 분산되어 있는 CRM 시나리오 메세지들을 마케터가 스스로 적절한 발송 빈도로 조절하기는 쉽지 않습니다. 솔루션을 통해서 전체 채널별 메세지 발송 빈도, 혹은 각 단일 채널별 메세지 발송 빈도를 조절하면, 한번에 모든 채널의 발송 빈도 관리가 가능합니다.
2.중복된 오디언스
오디언스는 고객의 특성이나 고객의 과거 행동 데이터를 기반으로 생성됩니다. 그리고 각 오디언스는 다양한 CRM 시나리오로 활용됩니다.
아래와 같은 고객의 과거 행동 기반 오디언스를 활용한 CRM 메세지가 있습니다.
최근 14일간 장바구니에 상품을 담았지만 구매하지 않은 사용자에게 쿠폰 메세지 발송
최근 14일간 상품 상세페이지를 5회이상 조회하였지만 구매하지 않은 사용자에게 쿠폰 메세지 발송
위 두 CRM 메세지를 봤을때, 만약 한 고객이 상품상세페이지를 5회 조회한 후 장바구니에 물건을 담았으나 구매하지 않았다면 2가지 CRM 시나리오의 오디언스에 중복으로 포함되게 됩니다.
유저의 특성으로 오디언스를 생성해도 동일한 문제가 발생합니다.
아래와 같은 2개의 CRM 메세지가 있습니다.
고양이를 키우는 오디언스를 대상으로 반려동물 프로모션 메세지 발송
여성 오디언스를 대상으로 여성의류 프로모션 메세지 발송
위의 두 CRM 메세지는 분명히 다른 메세지이지만, 오디언스가 포함하고 있는 고객은 중복될 수 있습니다. 예를 들어 고양이를 키우는 여성은 반려동물 프로모션 메세지와 여성으류 메세지를 동시에 받게 될 것이고, 2개의 메세지를 동시에 수신한 고객은 피로감을 느껴 서비스를 이탈해버릴 가능성이 있습니다. 이를 방지하기 위해 1명의 고객이 특정 기간동안은 1개의 메세지만 발송받게 할 수 있는 피로도 관리가 필요합니다.
대표적인 CRM 솔루션 중 하나인 Braze의 피로도 관리 기능을 소개합니다.
Braze의 피로도 관리인 Frequency Capping
브레이즈에서는 Frequency Capping 기능을 통해 특정 기간 동안 1명의 유저가 받는 메세지 수를 제한할 수 있습니다.
배송완료 메세지 등 피로도 관리와 상관없이 고객에게 노출되어야 하는 캠페인은 Frequency Capping을 해제하여서 피로도 관리와 상관없이 메세지가 노출되게합니다.
자세한 기능은 Braze 홈페이지에 나와있습니다.
CRM을 통해서 고객을 회원가입시키거나 구매하게 만드는 것도 중요하지만, 가장 중요한 것은 기존 고객의 유지와 고객의 가치를 상승시키는 것입니다. 그렇기 때문에 지속적으로 이탈을 추적하며 고객이 느끼는 불편함과 피로감이 없는지 주목해야합니다.
피로도 관리를 통한 발송 빈도 조절은 이탈을 방지하기 위해 필수적으로 설정되어야하고, 지속적으로 고객 이탈을 추적하여 빈도를 최적화 해야합니다.
CRM 마케터 시에라
insta sierra_crm_mkt
e-mail sieunyun9148@gmail.com
유니콘 기업에서 그로스 컨설팅을 하고 있습니다. 그로쓰가 필요한 누구나 이메일 혹은 DM을 통해서 편하게 문의 부탁드립니다.
