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by 뉴요커 Oct 30. 2019

[고객서비스] Internal과 External의 차이

Internal 고객 서비스가 무엇이고, 왜 중요한가?

고객 서비스에 대하여 공부를 깊게 시작하면 배우게 되는 개념 중 하나가 바로 Internal & External customer이다. 해석하자면 내부 고객과 외부 고객으로 나누어지는 것인데, 오늘 글에서는 이 두 가지의 차이점과 경험에서 도출된 개인적인 생각을 적어보고자 한다.

우선, 이해가 쉽고 모두가 잘 알고 있는 외부 고객에 대해서 간단히 설명을 하자면, 재화나 물자, 서비스 등을 구매하는 일반적인 고객이면서 해당 회사 경영이나 브랜드에 직접적인 커넥션이 없는 경우이다. 즉, 우리가 흔히 알고 있는 일반 고객이다. 반면, 내부 고객이 의미하는 바는 조금 다르다. 같은 물품이나 서비스를 구매하지만 해당 회사와 연관이 있거나 관련되어 협력하는 관계에 있다면 내부 고객의 범주에 들어간다. 직원, 협력업체 관계자, 납품업자 등으로 생각하면 이해가 쉽다.

외부 고객의 중요성은 두말하지 않아도 매우 강조되어 있다. 외부 신규 고객을 유치하고 재방문을 유도하기 위해서 들어가는 광고 및 마케팅 비용은 어마어마하다. 그러나 내부 고객을 위한 기업이나 사업체의 투자는 그에 비하면 매우 약소하다. 최근에 들어서야 좋은 인재 유치를 위해서는 기업의 투자도 선행되어야 한다는 인식이 많이 퍼지게 되면서 점진적으로 나아지고 있지만 아직 갈길이 먼 것이 현실이다.

내부 고객이 중요한 이유는 무엇일까?

첫 번째로, 그들 또한 '구매력'이 있는 실제 '고객'이기 때문이다.

이는 비단 직원 및 관련 업체 종사자뿐만이 아니라 그들의 가족, 친지, 친구들까지 포함한 구매력을 의미한다. 작게 보면 개인이지만 Word of Mouth라고 하는 이른바 소문의 힘을 고려해본다면 오히려 내부적 사정을 잘 알고 있는 직원 및 관련 업체에게 소홀히 하면 안 되는 부분이다. 특히 요즘처럼 정보가 쉽게 공개되고 그 루트가 다양해지고 있는 사회에서는 더욱 그 중요성이 강조되고 있다. 나는 어릴 때부터 전주에서 식당을 운영해오신 부모님의 영업 방식을 통해서 이러한 접근 방식에 대한 중요성을 일찌감치 깨우쳤다. 부모님께서는 가게에서 일하시는 아주머니나 그 가족분들께 정말 잘해주셨다. 우리 가족을 위한 음식을 만들거나 여행을 다녀올 때 종업원분들의 몫까지도 항상 챙기셨다. 귀가 시간이 늦을 때는 아버지께서 직접 직원분들을 댁으로 모셔 드리기도 했다. 아직도 함께 바쁜 시절을 보낸 아주머니분들과 교류하시고 함께 이런저런 것들을 나누며 이제는 그분들의 자녀분들이 단골이 되기도 하는 좋은 결실을 보면서 나는 그러한 나눔의 중요성을 알게 되었고, 그 결과는 특별한 광고나 프랜차이즈화를 하지 않았어도 전주라는 요식업 경쟁이 매우 치열한 곳에서 20년 넘게 사랑받는 사랑방 같은 식당이 되었기 때문에 그러한 내부 고객 케어의 중요성을 매우 신뢰한다.

두 번째로, 내부 고객은 재방문율이 외부 고객보다 월등히 높다.

기업 혹은 소규모 사업의 지속성을 위해서는 신규 고객의 유치뿐만 아니라 지속적인 재방문율을 높이는 것이 성공을 좌우하는 키가 될 수 있다. 외부 고객의 재방문율 상승을 위한 투자 및 노력에 비하면 내부 고객의 재방문율을 올리기 위한 비용은 훨씬 적은 투자로 이루어질 수 있는 만큼 좋은 투자처가 될 수 있다. 가령, 직원들의 브랜드 충성도 상승을 위한 잘 짜인 정기적인 교육이나 가족 및 동반인, 협력사에 제공되는 임직원 특별 할인 혜택 등을 통해서 애초에 다른 브랜드를 고려조차 하지 않아도 될 수 있게 만드는 등의 노력을 예로 들 수 있을 것이다.

마지막으로, 최고의 영업 및 마케팅 수단이 될 수 있기 때문이다.

쉽게 생각해보면 소속 직원들도 신뢰하지 않고 구매하지 않는 제품이나 서비스는 다른 일반 고객들의 구매욕을 크게 저하시키기 때문에 내부 고객 마케팅에 심혈을 기울여 자사 직원 및 협력사의 직원들이 제품과 서비스를 좋아할 수 있도록 만들어야 한다. 그를 통하여 얻어진 탄탄한 내부 고객은 기업이 활용할 수 있는 최고의 마케팅 툴이 될 수 있다. 굳이 비용을 추가로 지불하지 않아도 스스로 자부심을 가지고 주변에 제품과 서비스를 알리고, 애사심을 가지고 홍보에 열을 올리기도 한다. 나도 지금의 회사로 이직을 한 이후 우리 회사에 대해서 브랜드 홍보대사 마냥 주변에 많이 알리고, 글도 쓰고 있다. 주변에 지인들이 주말 저녁을 즐겁게 보낼 장소가 필요하면 미술관에 있는 바에 초대해서 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 적극 초청한다. 그뿐 아니라 애사심을 기반으로 전 직장에서 파트타임으로 뽑아서 점장으로까지 승진시킨 남미 직원을 추천하여 현재 회사에 입사하게 만들기도 했다. 그 직원도 현재 업무에 만족하며 적극적으로 회사를 알리기도 하고 가족과 친구들을 데려오기도 하는 등 직원도 만족하고 회사도 부수적인 매출을 얻는 좋은 효과를 내기도 했다.

사회적으로 내부 고객을 대하는 중요성은 그동안 크게 강조되지 못하였다. 엉뚱하게도 '갑질' 논란이 지속적으로 일어나고 이러한 것들이 사회적인 이슈로 번져나가면서 좋은 복지와 좋은 분위기에 대한 관심이 커지게 되었는데, 이러한 노력 역시 내부 고객을 위한 노력의 일환으로 고려될 수 있다. 비록 기업 내부의 일이지만 그러한 사건들을 통하여 기업의 도덕성이 매출에 지대한 영향을 끼치는 현상을 바라보면서 최근 들어 많은 기업들이 직원들의 만족도에 이목을 집중하기 시작하였다. 단순하게 풍문이 두려워서 직원 및 협력사에 잘하고 좋은 복지 프로그램을 만드는 것보다 이들 또한 충분한, 어쩌면 잠재적으로 엄청난 구매력을 가진 '고객'으로 생각하고 접근한다면 좋은 Word of Mouth가 될 뿐 아니라 생산성까지 높여 더욱 좋은 성과를 낼 수 있는 기회가 되기도 한다. 실행을 함에 있어서 물론 비용이 들거나 원가적 손실이 있겠지만 장기적으로는 기업도 좋고, 직원들도 행복한 그야말로 서로 Win-Win 할 수 있는 전략으로 생각하면 좋을 것 같다.