사용자 경험

연휴중에 KT 슈퍼체인지 프로그램(2년후 기기를 반납하고 다시 신규기기를 구매하기로 사전 약정)을 이용해 아이폰13 미니로 교체했다.

나름 얼리어답터인 내게 새로운 기기로 교체는 즐거운 이벤트다. 하지만, 휴대폰을 교체하는 과정자체는 내게 즐거운 경험이 아니다. 불필요 하거나 과장된 혜택에 넘어가지 않기 위해 집중해야 한다. 내 개인정보나 휴대폰 저장자료를 다루는 방식도 허술해보여 항상 마음이 불편하다. 얼마 전에는 고객의 핸드폰 데이터를 복원해서 판매한 사례도 보도된 바 있다. 여러 문제점들이 발생되고 있는 창구 상담형 방식이 사용자 경험 개선 관점에서 셀프 서비스로 변화되길 바란다. 키오스크등의 장비를 이용하면 충분히 가능하지 않을까.

이번 약정시 내가 선택한 유일한 제안은 가족결합이다. KT를 쓰는 가족과 결합하면 요금 할인을 받는 제도. 항상 아내와 이용하는 통신사가 다르다가 이번에 겹치면서 이용하게 됐다. 어떤 술수가 있지 않을까 까칠하게 따져보았으나 단순히 묶으면 할인된다는 개념이다.

헤어샵에서도 통신사 가족결합과 유사한 서비스를 제공한다. 정액권을 가족간에 나눠쓰게 하거나 가족의 달 등의 특별한 기념일 있는 달에는 동반시술시 할인등의 혜택을 제공하기도 한다. 하지만 일회성 혜택을 얻기 위해 미용실을 바꿀 사람이 얼마나 되겠는가. 또, 이용자의 정액권 구매를 전제로 하는 가족공동이용제도도 사실은 목적자체가 정액권의 소진율을 빠르게 높이려는 의도다. 구매자 입장에서 행위를 유발시키는 혜택은 아니다.

고객수 증가나 장기유지가 목적인 헤어샵은 통신사의 가족결합 할인 방식에서 벤치마킹 해볼 필요가 있다. 의도를 빼고 주는것만 생각해보자. 단 한 번만이라도.