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계정을 잊어버리셨나요?

by 옹알 Ongal Mar 07. 2023

창업을 하려면 한 명에게 먼저 팔아봐라

권도균의 스타트업 경영 수업

특정한 고객의 특정한 문제에 집중하라

핵심 타겟 설정하기

특정한 고객의 특정한 문제를 해결하는 것이 사업의 본질이라고 반복해서 이야기를 해도 그 말이 귀에 잘 들어오지 않는 것 같다. 숲을 만들고 싶으면 숲의 모습을 상상하지 말고 삽을 들고 땅을 파고 나무 한 그루를 심고 물을 주는 일을 해야 한다. 살아 있는 숲을 만드는 길은 살아 있는 나무 한 그루, 땅 한 뼘을 만드는 것에서 시작한다. 절대로 숲과 같이 큰 단위의 일을 도모하는 것으로부터 숲이 형성되지 않는다.

와이 콤비네이터의 폴 그레이엄은 자신의 블로그에 "규모를 도모하지 않는 일을 하라(Do things that don't scale)"는 글을 올린 바 있다.

사람들은 다르다. 완전히 다르다. 특정한 사람들이 가진 문제가 서로 다르다는 사실을 이해하고, 그 특정한 한 사람 한 사람의 특정한 문제들을 컴퓨터가 아니라 사람이 해결해야 한다는 사실을 받아들여야 비즈니스 모델의 설계를 시작할 수 있다.

불만에 가득 찬 고객을 찾아라

구체적으로 타깃 분석하기

고객의 진짜 마음과 CEO가 상상하는 고객의 마음은 항상 엇갈려 빗나간다. 잘나가는 회사의 CEO도 고객이 왜 자사 제품을 사용하는지 잘 알지 못한다. 이것은 매우 어려운 문제다.

쉬운 답에 만족하며 쉽게 넘어가지 않는 것이 창업가의 중요한 자질이다. 빌 게이츠는 이렇게 강조했다. "가장 큰 불만을 가진 고객은 가장 위대한 배움의 원천이다".

그러나 이를 듣더라도 창업가들은 무시하고 다른 방향으로 간다. 무시하고 지나치는 이유는 전적으로 창업자들의 문제 때문이다. 고객의 문제를 해결하는 기술이 자신이 기대했던 첨단 기술이 아니거니와, 그 문제가 포함된 분야가 지금 유행하는 분야가 아니거나, 자신이 재미있어 하거나 흥미로워하는 것도 아니기 때문이다.

내가 필요를 느껴서 직접 만들어 사용하고 만족한 제품은 고객도 만족할 가능성이 있다. 하지만 정작 고객이 필요하거나 고객의 문제를 해결하는 제품은 '창업자가 만족하지 못하거나 재미없어 할' 가능성이 높다.

우리의 고객은 어디에 있는가

고객의 전환 비용을 생각하라

비즈니스 모델을 설계하는 창업자들은 '우리의 고객이 누구인가'라고 질문하지 말고 '우리의 고객은 어디에 있는가'를 질문해야 한다. 자사 제품이 제공하는 가치와 유사한 것을 제공하는 제품은 이미 많다. 이미 그들은 필요와 욕구를 어디에선가 해소하고 있다. 그들이 어디서 그 욕망을 해소하는지 알아야 한다.

수년간 교제하던 이성 친구보다 조금 더 멋진 이성이 차별화된 윙크를 한 번 했다고 지금의 이성 친구를 걷어차고 새 이성의 품으로 달려가는 사람은 거의 없다. 이것을 경영학 용어로 '전환 비용(Switching Cost)'이라고 한다.

자사 제품과 서비스의 잠재 고객이 어디에서 욕망을 채우고 있는지, 전환 비용이 무엇이고 얼마나 높은지를 알고 그것을 넘어설 만큼의 차별화된 제품을 만들거나 전략이 있어야 한다. 순진한 짝사랑으로 눈이 먼 창업자들이여, 남의 고객을 쉽게 확보할 수 있을 거라 착각하지 말고 우리의 고객이 어디에 있는지 보는 눈을 뜨기 바란다.

솔루션이 아닌 문제를 찾아라

스타트업 첫해의 숙제

'고객은 이것을 좋아할 거야, 기존 회사는 이래서 못해, 난 잘할 수 있어'

상당수의 사업계획서는 이같은 가설의 삼단 논리 비약으로 시작한다. 각 문장에 '왜'를 붙여 의문형으로 만들어 실험하고 검증하는 일이 스타트업이 해야 할 핵심인데, 당연하다고 가정하고 쉽게 그냥 넘어가서 다음 단계로 접어든다. 가설의 삼단 논리 비약을 스타트업의 숙제로 다시 만들어보면 다음과 같다.

'왜 고객이 이것을 좋아해야만 할까? 왜 기존 회사는 그것을 하지 않았을까? 왜 나는 잘할 수 있을 것이라 믿는가?' 세 가지 질문으로 만들어 앞으로 6개월, 1년 동안 숙제로 삼고 풀어야 한다.

린스타트업의 선도자 중 한 사람인 애시 모리아는 고객 인터뷰에 대해 이렇게 조언하고 있다.

"여러분은 먼저 문제 인터뷰를 실시해야 합니다. 여러분은 솔루션에 온 관심을 집중하고 있겠지만 문제에서 솔루션을 분리하고 문제에만 초점을 두어야 합니다. 목표는 해결할 가치가 있는 문제를 찾는 것입니다. 그리고 고객은 솔루션에 넌더리가 나 있다는 점을 기억해야 합니다. 상품을 선전하는 사람들의 대부분은 고객의 진짜 문제를 간과하고 있습니다."

회원이 1,000만명이 된 후에 할 수 있는 일은 무궁무진하다. 그 잠재적인 힘과 가치는 상상할 수 없을 만큼 크기 때문이다. 그런데 정작 한 명, 천 명, 만 명, 10만 명의 회원은 어떻게 모집할 것인지에 대해서는 생각하지 않는다. 이게 핵심인데 건너뛴다. 첫 번째 회원이 자사 서비스를 왜 써야 하는지 답을 가지고 그를 만족시키지 못하면 1,000만 명의 회원은 없다. 하찮아 보이는 그 '하나' 그리고 '첫 번째'가 본질이기 때문이다.

'이래서 내가 망했었구나!'

나는 7번의 창업을 경험했다. 그 중 4번은 흑자에 성공했고 3번은 고객을 만나보지 못했다. 권도균의 스타트업 경영수업을 읽고 그 원인을 분석해봤다.

4번의 사업에서는 의도하지 않았지만 정확히 특정한 고객의 특전한 문제에 집중했었기 때문에 흑자를 냈던 것 같다. 예를들면 '운전면허 학원이 합격까지 너무 오래걸리고 비싸서 대안을 찾고 있던 사람들을 위한 운전 과외 서비스', '매점이 없는 중학교에서 학생들을 위한 간식 배달 서비스'가 대표적으로 그렇다. 반대로 고객을 만나보지 못한 서비스는 그 시작이 지극히 주관적이었다. '고객의 신체치수를 등록하면 자동으로 수선해서 배송해주는 온라인 쇼핑몰'이 그렇다. 내가 원하던 쇼핑몰이지만 정작 나는 그런 서비스를 이용해본적도 없다. 즉 고객의 불만보다는 내가 있으면 좋겠다는 마음으로 만들어진 서비스였다. 고객의 문제에 대해 전혀 관심을 가지지 않았다는 점이 패인이라고 생각된다.

지금 하고 있는 외국어 학습과 관련해서 특정한 사람들이 가장 문제라고 여기면서 불편해하고 있는 것들을 찾아내는 것에 집중하고 있다. 최근 공항에서 지상직 스튜어디스로 근무하는 지인에게 업무방식과 외국어 학습에 관해 인터뷰를 했다. 그 결과 우리는 '외국인 응대 근로자'가 업무의 효율을 위해 개인적으로 학습하고 있지만 맞춤 교육이 없는 점에 주목했다. 이 문제를 조금 더 깊게 파고들기 위해 문제 인터뷰를 실시해보려고 한다.

#권도균#프라이머#스타트업경영수업

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