서비스의 본질은 '나 부터'이다
요즘은 소나기가 밤새 내린다.
요란한 빗소리에 잠을 설치기도 하고, 급히 울리는 재난문자에 또다시 잠을 깨기도 한다.
그래서인지 오늘 아침은 평소보다 더 피곤한 몸을 이끌고 업무를 시작했다.
그때, 협력업체에서 보내온 서류가 잘못된 것을 발견했다.
‘오늘은 화를 낼 힘도 없는 하루다.’
시계를 보니 11시 50분이 막 지나고 있었다.
잠시 고민에 잠겼다.
‘지금 전화하면 곧 점심시간일 텐데… 그렇다고 한 시간을 기다리자니 업무가 너무 늦어지고…’
잠깐 망설인 뒤, 결국 전화기를 들었다.
상황을 설명하자, 상대방은 연신 미안하다고 말했다.
담당자가 부재중이라 2~3시간 뒤에야 답변을 줄 수 있다는 안내와 함께, 잘못된 부분과 즉시 대응하지 못하는 점에 대해 여러 번 사과를 반복했다.
그런 생각이 들었다.
콜센터 직원이 무슨 잘못이 있을까.
사람이라면 누구나 실수할 수 있고, 이번 잘못은 아마 전혀 다른 사람이 했을 것이다.
나는 목소리를 가다듬으며 말했다.
“괜찮습니다. 오늘 안으로만 꼭 답변 부탁드린다고 전해주세요.
그리고 점심 식사 맛있게 하세요.”
수화기 너머 잠깐의 정적이 흐른 뒤, 다른 직원의 목소리가 들려왔다.
“감사합니다, 고객님. 고객님도 식사 맛있게 하세요.”
그 목소리는 마치 어린아이가 칭찬을 받았을 때 해맑게 웃는 듯한, 진심으로 행복해하는 톤이었다.
표정을 보지 않아도 표정이 떠오르는 듯했다.
나는 돈을 쓰지도, 많은 시간을 들이지도 않았다.
그저 예의를 지키며 필요한 부탁을 정중히 전했을 뿐인데,
돌아온 한마디 인사에 밤새 설쳤던 피곤함이 조금은 사라지는 듯했다.
내가 건넨 말 한마디가 누군가를 행복하게 만들 수 있고,
누군가의 말 한마디가 나를 가볍게 위로할 수도 있다는 사실을 다시금 깨달았다.
그 콜센터 직원이 내게 준 행복을,
나 역시 이 글을 통해 누군가와 나누고 싶다.