보고의 언어 – 상대방의 머릿속에 그림을 그려주다②
2. 문제는 해결책과 함께 얘기하는 겁니다
2. 문제는 해결책과 함께 얘기하는 겁니다
(1) 결론 없는 보고의 피로감.
“Do not Bring Problem, Bring me Solution”
[문제를 가져오지 말고 해결책을 가져와요]
고단한 관리자들은 온통 문제만 가져오는 직원들에게 시달리고 있습니다. 물론 일하다 보면 크고 작은 문제가 생기는 게 정상입니다. 그런데 많은 관리자는 문제 자체보다 그 문제를 가져오는 직원들의 방식 때문에 더 피곤함을 느낍니다. 직원은 문제를 보고한 것으로, 자기 역할은 끝이라고 생각하고, 다음 편에 대해서는 상사가 알아서 상상하라는 보고 습관 때문에 스트레스가 많다는 하소연합니다.
문제는 ‘해결책’과 함께 이야기합니다. 일 잘하는 사람은 보고하러 가기 전에 꼭 하는 일이 있습니다.
바로 해결책을 찾아보는 일입니다. 자신의 의견을 절대 내세우지 않고 상황 설명만 하는 사람들이 있습니다. 꼭 뉴스 중계처럼 말입니다. 문제를 보고할 때 상대방이 화를 내는 건 문제 상황만 전달하기 때문입니다. ‘자, 내가 문젯거리를 설명해 줄 테니 이제부터 네가 처리해’라고 말하는 느낌입니다.
문제 상황을 얘기할 때는 해결책을 함께 가져와 주어야 합니다. 꼭 정답이 아니어도 됩니다. 적어도 해결책을 찾으려고 고민한 흔적을 보여주어야 합니다.
(2) 성과를 자랑할 때는 해석을 덧붙입니다.
일을 하다 보면 성과를 자랑하고 싶은 순간이 종종 있습니다. 하지만 환호와 함께 응원을 받는 드라마의 크라이막스 장면과 달리, 주변은 적막하기만 하고 각자 자기 일에만 빠져 있습니다. 속상한 일이죠. 그러니 일하는 사람이라면 성과를 효과적으로 티 내고 표현할 줄 알아야 합니다. 그 이유를 설명하도록 하겠습니다.
첫째, 담당자만큼 그 성과를 제대로 이해하는 사람이 없습니다. 사람들은 기본적으로 남의 일에 크게 관심이 없습니다.
둘째, 자랑할 내용을 구체적인 언어로 얘기해줘야 상사도 위에 보고할 수 있습니다.
셋째, 성과를 제대로 표현하지 않는 사람은 리더가 되었을 때 치명적입니다. 직원들이 고생해서 높은 실적을 내고 있는데도 얼마나 고생하는지, 얼마나 잘하고 있는지조차 제대로 말할 줄 모르는 리더라면 누구든 따르기 싫어합니다. 리더가 조직에서 겸양의 덕을 펼치면 곤란합니다.
자랑에 해석을 덧붙이는 방법 중에 유용한 두 가지는 ‘숫자’와 ‘특별한 스토리’입니다. 두 가지를 적용하면 밋밋한 콘텐츠에 훨씬 생동감이 생깁니다. 일터에서의 자랑은 단순히 ‘나 잘했다고 칭찬해 줘’, ‘내가 고생한 거 알아줘’가 아닙니다. 팩트만 나열한 후 ‘이렇게 말하면 당연히 알아주겠지’라고 생각하지 마시고 꼭 해석을 덧붙여주세요. 상대방의 눈길을 사로잡는 데 가장 효과적인 것이 ‘숫자’와 ‘특별한 스토리’라는 점을 잊지 마시길 바랍니다.
(3) 모호한 내용은 자세하게 얘기해도 모호합니다.
‘모호함 + 모호함 = 2배의 모호함’이 됩니다. 모호하게 얘기하는 심리는 단순합니다. 구체적으로 얘기하는 순간 족쇄가 될 수 있으니 최대한 여러 방향으로 해석될 수 있는 표현을 쓰는 겁니다.
하지만 일의 언어에서는 안 됩니다. 모호한 발언이 안전지대를 만들어주지 않습니다.
상사라면 ‘일을 제대로 할 줄 모르는 사람’이라고 생각할 거고, 투자자라면 ‘투자할 가치가 없는 기업’이라고 평가할 것입니다. 불리한 건 자기 자신이 됩니다. 모호한 단어 대신 구체적인 실행 계획(HOW, Planning)을 얘기해야 합니다. ‘숫자’는 혼돈을 줄이는 가장 효과적인 방법입니다.
일 잘하는 사람은 ‘숫자’를 즐겨 사용합니다. 상황을 수치화하여 표현하는 능력이 탁월합니다.
‘저렇게 똑똑하게 얘기하는 비결이 뭐지?’라는 감탄이 나오는 사람들은 대부분 숫자를 영리하게 사용하고 있습니다.
상황을 숫자로 표현하는 수십 가지 방법 중 일터에서 많이 쓰이는 몇 가지 방식을 소개하겠습니다.
- 부사와 형용사 대신 숫자로 : ‘많이’ 대신 ‘15%’, ‘한동안’ 대신 ‘3개월’, ‘최선을 다해서’ 대신 ‘1억원을 투입하여’ 등과 같이 숫자로 이야기합니다.
- ‘전체 속의 비중/위치’를 숫자로 : 전체 중에서 A의 비중은 (숫자)로 이만큼고 같은 표현은 설명하는 대상이 상대방의 머릿속에 또렷하게 그려지도록 도와줍니다.
- ‘다른 대상과의 비교’를 숫자로 : 성과를 표현할 때는 다른 대상과 숫자로 비교하는 게 효과적입니다. 경쟁업체의 실적이나 동종 업계 평균 같은 것으로 비교합니다.
(4) 복잡할수록 단순하게 쪼개주면 쉬워집니다.
나열식으로 정보를 펼쳐놓는 건 상대방을 혼란스럽게 합니다. 상대방의 머릿속에 그림으로 그려지도록 덩어리로 묶어서 말해줍니다. 그리고 다음 단계로 집중해서 봐야 할 우선과제를 보여줍니다.
단순하게 말하는 이 능력은 복잡하고 까다로운 문제를 얘기할 때 강력한 힘을 보여줍니다.
덩어리별로 묶어주는 방법이 가장 효과적인데, 덩어리 짓는 방식(그룹핑)에는 크게 두 가지가 있습니다.
- 첫 번째는 ‘요소(factor)로 나누기’로 나이, 성별, 지역, 구매 성향, 구매력, 마케팅 4P, SWOT 등 선택할 수 있는 기준은 수십, 수백 가지입니다. 중요한 건 누가 들어도 설득력 있고 고개가 끄덕여질 요소를 골라 잘 쪼개어 얘기해주는 겁니다.
- 두 번째는 ‘시간으로 나누기’로 업무의 흐름인 프로세스, 즉 ‘시간’으로 덩어리를 짖는 것으로, 대부분의 문제 해결에 적용할 수 있는 좋은 접근 방식입니다.
(5) 어깨를 펴고 당당한 태도로 보고 하세요.
바닷가재는 승리의 경우 ‘세로토닌’이 패배의 경우 ‘옥토파민’의 수치가 높아진다고 합니다. 결국 승리자는 좀 더 적극적으로 공격하고 더 오래, 치열하게 싸우는 경향이 있습니다. 바닷가재와 같은 상황이 일터에서도 자주 보입니다. 경영진의 사랑을 받는 리더, 상사의 신뢰를 받는 직원은 어딘지 모르게 자신감이 흐릅니다.
적극적으로 의견을 제안하고, 프로젝트에도 새로운 방식을 과감히 시도합니다. 문제가 생기면 상사에게 달려가 해결책을 구하는 것도 주저하지 않습니다. 그러니 점점 더 인정받고 높은 성과를 거두는 선순환이 이루어지죠. 상사로서는 참으로 기특하고 애정이 가는 직원입니다.
반대로 눈총과 구박을 받는 직원은 상사와 대화할 때 위축되고 자신 없어 합니다.
지적하면 혼란스러워하고, 새로운 시도를 엄두조차 내지 않으며, 문제가 생기면 마지막까지 감추다가 손을 댈 수 없을 만큼 앙망이 되고서야 간신히 털어놓습니다. 하루 대부분을 보내는 장소에서 자신을 다른 부서로 보내고 싶어 하는 상사의 표정을 바라보는 건 비참한 일입니다.
‘어깨를 펴고 똑바로 서세요.’ 담당자가 사고를 쳐봤자, 자기 직급 수준의 사고일 뿐입니다. 조직의 운명을 흔들 정도의 망손(亡孫)이 되기도 쉬운 게 아닙니다. 그 정도의 권한과 위치가 있어야 가능합니다. 그러니 어깨를 펴고 똑바로 서서 당당하게 애기 하세요.
