딜리버링 해피니스, 행복은 결국 전파된다

책에서 배우는 인생

아마존이 인수한 온라인 신발 쇼핑몰 ‘자포스’의 창업자 토니 셰이(Tony Hsieh) 가 지난 달 27일 자택 화재 사고로 46세의 젊은 나이로 세상을 떠났다.

그는 혁신적인 리더였을 뿐만 아니라 많은 사람들의 멘토이자 친구로서 존경 받는 사람으로 잘 알려져 있다.

토니는 1998년 24세 나이에 친구와 공동 설립한 링크익스체인저를 2년 만에 마이크로소프트에 2억6천5백만달러에 매각한 것으로 잘 알려져 있다.

매각 이후 1년 동안 해고 당하지 않을 정도로만 일을 하면 4천만 달러에 가까운 금액을 가지고 회사를 떠날 수 있었지만, 그는 결국 열두달을 채우지 않고 회사를 떠나게 된다. 무엇이 그를 움직였을까? 그는 왜 ‘행복’에 집착했을까?

도서관에서 그의 저서 ‘딜리버링 해피니스(Delivering Happiness)’를 빌려왔다.

벌써 10년 전에 나온 책이지만 읽으면서 공감이 되는 부분을 아래 쪽에 일부 발췌했고 몇가지 기억에 남는 부분을 잠시 소개해 본다.

<출처 : YES24>

1. ‘고객’에게서 답을 찾은 사람

그는 치열하게 고객에게 행복을 전달하기 위해 고민한 리더였다. 마케팅이나 다른 홍보 보다 실제 고객이 감동하고 ‘와우’할 만한 경험을 제공하는 것에 집중했다. 그래서 ‘전화’라는 수단을 무척 중요하게 여겼다.

자포스는 평가를 위해 상담원들의 통화시간을 재지 않았다. 가장 오랜 통화시간은 6시간이라는 기록도 있다고 말한다. 그는 전화가 최고의 브랜드 구축을 위한 수단이라고 강조한다. 그는 전화라는 수단을 통해 고객이 상담원과 나눈 5-10분 정도의 통화 경험이 결국 이를 기억하여 친구들에게 이야기한다는 사실을 발견했다는 것이다.

결국 고객에게 답이 있고 ‘와우’라고 소리지를 만한 경험을 했다면 이를 혼자만 알고 조용히 하고 있지 않을 것이라는 내용이다. 자포스는 진정 ‘고객 중심’의 회사였다. 그 중심에는 토니의 철학이 있었다.

2. 직원들이 자신의 일을 ‘사명’으로 여기길 바랬던 사람

 그는 회사에서 개인적 혹은 직업적으로 성장하고 배우지 않는 직원이 10년 이후 회사에 남아 있을 가능성은 거의 없다고 생각했다.

자포스는 직원 개개인을 자산으로 간주하기 보다는 다양한 수준의 기술과 경력을 지닌 인재의 ‘파이프라인’을 자산으로 구축하는데 집중했다. 그래서 경력직 보다는 대졸 신입을 채용하고 어느 직원이든 간에 5~7년 사이 부장급으로 성장할 수 있게 회사가 모든 교육과 멘토 역할을 제공하는 것이 비전이라고 한다.

결국, 끊임없이 배우고 성장할 수 있는 환경을 마련했고 궁극적으로 직원들이 자신이 하는 일에 대해 단순히 직장이나 경력으로 생각하지 않고 ‘사명’으로 여기게 하는 것이 목표였다.

3. 돈이 아닌 ‘행복’을 진정으로 추구한 사람

많은 사람들이 인생의 목표를 세울 때 사업을 하거나 좋은 직장을 구하거나 애인 혹은 인생의 동반자를 만나거나 건강해지기 위한 것들이 공통적으로 나타난다. 여기서 ‘왜’라는 질문을 계속 던져보면 각기 다른 길을 선택하지만 도달하고 싶은 곳은 결국 ‘행복’이라는 목적지라고 한다.

 그 행복을 회사 경영에서도 적용하기 위해 사내에서 ‘행복학’이라는 강좌까지 제공하고 연구까지 하면서 돈이 아닌 ‘행복’을 진심으로 추구했던 사람이었다. 행복을 추구하는 기업에 결국 돈이 따라왔던 것이다. 그의 정신은 여전히 많은 사람들에게 깊은 울림을 주며 계속 흘러가고 있는 것이다.

행복은 결국 전파된다

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[5분만에 토니 셰이의 생각 읽기]

101p.우리 회사의 성장은 대체로 그런 식으로 이뤄졌다. 벽을 향해 아이디어들을 무차별로 쏘아댄 후 벽에 달라붙는 아이디어를 찾아 즉흥적으로 대처하면서 어떻거든 성공하게끔 하는 것이었다.

143p. 자금이 동나기 전에 우리는 회사를 흑자상태로 전환할 수 있는 기회를 최대로 활용하는데 집중해야 한다. 무엇보다 비용의 낭비가 없도록 해야 한다. 채용 관련 예산도 매우 조심스럽게 사용해야 한다. 인력을 원하는 만큼 자유로이 채용할 수 있는 부서는 현재로썬 없다.

147p. 나는 회사 운영 내역을 꼼꼼히 살피며 비용 절감을 모색했다. 회사 성장의 발목을 잡으리라는 것을 알면서도 우린 마케팅 비용을 거의 삭감했다. 대신 우리는 기존 고객들에게 집중하여 재구매를 유발하고 횟수를 높이도록 유도하는 데 주력했다. 고난의 시간 덕분에 더 나은 고객 서비스를 제공하는데 초점을 맞추게 된 것이다.

148p. 한 대륙의 가장 높은 산을 정복하는 건 ‘인생을 살면서 성취해야하는 일’의 목록에 있는 일 중 하나였다. 돈이나 물건을 소유하는 것보다 경험을 쌓는 것이 더 소중하다는 내 인생 철학과도 어울리는 일이었다.

171p. 어렵게만 꾸려온 자포스였기에 앞으로 얼마나 더 나아갈 수 있는지 보고 싶었다. 설사 자포스가 실패하더라도 성공의 꿈을 좇느라 최선을 다했음을 우리 스스로는 알고 있을 것이다.

175p. 한달이 안되어 우리는 이로지스틱스 창고에 신발을 모두 위스키(자포스 창고 시스템)로 옮겨왔다. 우리는 사업을 다시 주도적으로 관리할 수 있게 된 것이다. 소중한 교훈이었다. 회사 핵심기술을 아웃소싱하면 절대 안된다는 것을 배웠다. 창고 운영 관리를 핵심 기능으로 간주했어야 하는데 이를 제3자에 위탁하고 그들이 우리만큼 신경써줄 것이라 믿은 것이 가장 큰 실수 중 하나였다.

200p. 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 이유는 다음 세가지에 시간, 자금, 자원을 투자하길 결정한 것이었다.

1) 고객 서비스(우리 브랜드 인지도를 높이고 입소문을 퍼뜨려준 일등공신)

2) 기업문화(우리 핵심가지를 세우게 해준 일등공신)

3) 직원 교육과 계발(파이프라인 팀의 신설로 이어짐) >> BCP, 브랜드(Brand) / 문화(Culture) / 파이프라인(Pipeline)이 장기적 경쟁 우위라고 믿고 있음

209p. 소비자들이 매일 수천 가지 광고 메시지에 시달려 큰일이라며 마케팅 또는 브랜드 세미나에 모인 기업들이 이야기하는 걸 들을 때마다 웃음이 나온다. 자신들의 메시지가 더 눈에 띄게 할까 고심하며 논쟁을 벌이는 것이 그런 기업들과 광고 기획사의 때문이다. 요즘 SNS나 IMC에 대해 떠들썩하다.

노인네 같고 촌스럽게 들리겠지만 ‘전화’야 말로 최고의 브랜드 구축 도구라는 것이 우리 믿음이다. 5-10분 동안 고객의 주위와 관심을 독점할 수 있는 기회를 활용해 대화를 잘 이끌 경우 고객들은 아주 오래 그 경험을 기억하여 친구들에게 이야기한다는 사실을 알아냈다.

211p. 많은 기업들이 콜센터는 최소화해야 할 비용에 지나지 않는다고 여긴다. 하지만, 우린 비용 절감이 아닌 브랜드 구축이라는 관점에서 고객과의 접촉을 대하기 때문에 우리 콜센터 운영방식을 다른 회사와는 좀 다르다. 자포스는 평가를 위해 상담원의 통화시간을 재지 않고 그저 상담원이 모든 고객을 위해 최고의 정성을 다하길 원할 뿐이다. 그래서 스크립트를 이용하지 않는데 이는 상담원 스스로가 최선을 판단에 기만해 고객을 응대할 것을 믿기 때문이다. 이로써 상담원과 고객은 깊은 감정적 유대감을 형성하게 된다.

223p. 자포스 문화 10가지 핵심 가치   

1. 서비스를 통해 ‘와우’ 경험을 선사한다.
: 동료들과 일할 때나 외부 고객이나 파트너들과 일할 때 ‘와우’스럽게 행동하면 입소문을 부른다. 물질적 보상을 통해서가 아닌 서비스와 만족의 경험으로 다른 사람들을 ‘와우’하게 만들자는게 자포스의 철학이다.

2. 변화를 적극 수용하고 추진한다 

: 성장하는 기업의 특징은 변화가 끊이지 않는다는 점이다. 특히 규모가 큰 기업에서 온 직원들에게 끊임없는 변화란 처음엔 다소 불안하게 느껴질 수 있다. 변화란 어디에서나 비롯될 수 있지만 대부분의 변화를 아래에서, 최전선에 있는 사람들, 고객이나 문제점 가까이 있는 사람들이 주도하도록 하는 것이 중요하다.

3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다

: 우리의 다양성과 개성을 적극 수용하고 찬양하는 자세가 우리 문화다. 외부인에겐 일관성이 없거나 희한해 보일지 모른다. 하지만 자기 본연의 모습에 충실 할 때 최고의 기능을 발휘한다는 것이 우리의 믿음이며 직원 개개인에게 깃든 희한함이 직원 간 관계나 업무에서 표현되긴 원한다.

4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다 

: 당신의 직원이 위험을 감수하고 새로운 일을 시도하도록 허락하라. 성공하는 경우도 있고 실패하는 경우도 있겠지만 괜찮다. 직원이 자신의 모든 걸 일에 쏟아붓도록 허용하라. 월요일마다 출근이 두려운 이유는 집에 자신의 한 조각을 남기고 오기 때문이다.

5. 성장과 배움을 추구한다.

: 우린 직원이 개인적으로 그리고 직업적으로 성장하는 것이 중요하다고 생각한다. 지속적으로 자신에게 도전하고 자신을 밀어붙이는 것, 업무 과정에서 당신이 성장하고 있거나 무언가를 배우고 있다고 느껴지지 않는 그런 일에 갇히지 않는 것이 중요하다.

6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.

 : 개방과 정직은 신뢰와 믿음으로 이어지기 때문에 최고의 관계를 낳는다고 믿는다. 관리자들과의 관계, 부하직원과의 간의, 고객(내부/외부)과의 관계, 공급업체나 파트너와의 관계, 팀원 간 관계, 동료와의 관계 등 모든 분야에서 탄탄하게 맺은 관계를 소중히 여긴다.

7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다

: 우리는 팀 이상의 존재다. 우리는 가족이다. 우린 서로의 안위를 걱정하며 서고를 아끼고 돕기 위해 노력한다. 서로를 믿고 신뢰하기 때문이다. 함께 이러하지만 함께 놀기도 한다. 우리 사이의 유대는 다른 회사에서 흔히 보이는 전형적인 ‘동료’ 관계를 훌쩍 뛰어넘는다.

8. 좀 더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다

: 직원들이 허물없이 지내는 동안에도 우린 사업을 운영하는 것엔 언제나 집중하며 진지한 태도를 취한다. 우린 근면의 가치, 업무 완수를 위해 기울기는 노력의 가치를 믿는다. 운영의 탁월성이 중요하다고 믿으며 우리가 하는 모든 것엔 개선의 여지가 있음으로 깨닫는다.

9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다

: 우린 우리 일의 가치와 우리가 가는 방향의 올바름을 믿기에 영감을 얻는다. 우린 “안돼요”, “해봤자 소용없어요”한 대답을 용인하지 않는다. 그런 대답을 용인했다면 자포스란 회사는 애초에 시작조차 못했을 것이다. 열정과 결연하는 전염된다.

10. 겸손한 자세를 가진다.

: 무슨 일이 있어도 우리는 모든 이들에게 존경의 마음을 가져야 한다고 믿는다. 우린 직원 개개인과 팀의 성공을 축하하지만 그렇다고 오만하지 않으며 우리가 받고자 하는 대접과 다르게 다른 이들을 대접하기도 않는다. 대신 우린 조용한 자신감으로 세상을 살아간다.

272p. 나는 공급업체들과 리스크를 함께 부담하고 보상을 함께 나누는 협력관계를 창조해 자포스를 기존의 소매업체의 다른 존재로 만들고 싶었다. 우리가 목적을 달성하면 양측 모두가 이익을 얻는다는 사실을 파트너들이 깨닫고 우리와 같은 비전을 따르고 책임을 나누고자 할때 진정한 ‘동맹관계’가 맺어진다는걸 배웠다.

287p. 개인적으로나 직업적으로 계속 성장하고 배우지 않는 직원이 10년 후 회사에 남아있을 가능성은 거의 없다. 자포스의 목표는 우리 직원들이 자신의 일을 직장이나 경력으로 생각하기 보다는 ‘사명’으로 여기게 하는 것이다.

295p. 우리는 우리가 하던 일을 뉴스나 블로그에 싣고자 한 적이 없다. 가끔 기자나 파워블로거가 우리를 언급한 것이 산불처럼 번져나갔다. 우리가 제품이나 서비스에 집중해 사람들을 계속 ‘와우’ 시키는데 초점을 맞추면 결국 언론이 알아서 찾아낸다는 좋은 교훈이었다. 회사가 본연의 업무를 충실하게 하면서 자연스럽게 재밌는 이야깃거리를 만들어낸다면 언론에 줄을 서려고 고생할 필요가 없는 것이다.

328p. 자포스의 핵심은 세상에 행복을 배달하는 것입니다.

<출처 : 딜리버링 해피니스, 2010, 북하우스출판사>

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