1. 상품
다행이다. 상품은 계속 개선되고 있다. 기존 시스템의 각각 선생님들이 시간 채우고 가는 느낌이 아닌, 조금 더 서로가 서로를 채워주는 느낌이다. 물론 운영자의 입장으로는 그렇다.
최근 큰 파장이 일어났다. 한 선생님의 날갯짓과 내 실수가 합쳐져 마치 빅뱅이 일어난 듯했다. 한 선생님의 마지막이었던 날, 급히 불려 온 다른 선생님과 이사님. 학생들도 분노해 떴다방처럼 사기냐까지 나왔던 그날을 생생히 기억한다. 내 큰 실수가 일으킨 다시는 없어야 할 일.
상품이 죽은 줄 알았던 날. 대처는 나쁘지 않았으나 여파는 남았다. 학생에게 물어보기가 겁나고 부담스럽다. 한 마디 한 마디가 조심스럽다. 괜히 그 사건을 들추는 게 아닌가 싶어 피하고만 있다. 앞으로 나가려면 직시해야지. 걱정스러운 일이 벌어져도 받아들여야지. 책임져야지. 고객을 위한 상품으로 육성해야지.
2. 모객
아 쉽지 않다. 전체적으로 경기가 나쁘다한들 잘되는 곳이 있다는 건 안다. 거기가 어쨌든 저쨌든 한 가지 분명한 것은 지금의 우리보다 고객에 신경 쓰고 있을 거란 것.
상품의 질은 고객마다 기준이 다르다. 생산자마다도 기준이 다르다. 이 기준이 부합되거나 전파될 때 모객은 힘을 갖는다. 나에게서 시작되어 상품으로, 상품을 통해 고객으로, 고객에서 고객으로 전파되는 시스템이 아직 어렵다.
새로운 시도를 했다. 유행하던 심리테스트처럼 자격증 시험에도 가벼운 테스트가 있다면 고객이 좋아하지 않을까란 가설. 오늘 막 만든 거라 검증까지는 시간이 걸린다. 좋은 반응일 거라 확신하지만 두고 봐야겠지. 단순히 결과만 보지 말고 고객의 반응을 유심히 살펴봐야지.
3. 접객
a학원에서 b학원 상담을 했다. 같은 계열이라 안내하기 어렵지 않았고 고객 두려움은 잘 덜어내고 있다 생각했다. 하지만 한 분이 추가로 상담 들어올 때 상담이 꼬여버렸다. 1 루트를 안내 중이었는데 2 루트를 희망하는 고객이 추가된 거다. 각기 다른 루트를 원하는 고객에게 같은 자리에서 같이 설명하니 안내가 정말 꼬여버렸다.
추가로 들어온 분은 이해를 못 하고, 기존에 설명 듣고 이해한 분은 머쓱해했다. 그 와중에 화가 났던 건 '내가 답답해하던 게' 스스로에게 비쳤단 거다. 고객이 이해 못 하면 설명하는 사람 잘못인데, 잠시 답답함이 표출되었다. 그것도 고객에게. 반성의 밤이다.
4. 고객관계관리
하루 3명의 고객에게 연락해야겠다. 이 부분이 가장 어렵다. 다들 기 센 고객이라 내심 쉬쉬하던 부분인데 이게 안 되면 고객이 온들 무슨 소용이 있을까. 결국 이 일기도 반성으로 끝나는 하루구나. 고객이 전부고 내 운명을 결정하는데, 중심에는 일만 있던 날. 효율적으로 일하는 방법을 찾아 기뻐한 도중 고객은 희미했구나. 오늘도 많이 배웁니다.
Task: 고객 3명에게 연락하기
#출처
위 4가지 개념은 내운명은고객이결정한다 저자 박종윤님의 고결한 수업에서 배웠습니다
