[UXUI] 기부단체의 탈퇴구조
기부 그리고 해지
전 세계적으로 유명한 기부(후원) 단체들후원 경험
UXUI를 공부하면서 수많은 다양한 Web, App 서비스를 경험하였다. 지금까지 경험 중 가장 큰 최악의 서비스 구조는 다름 아닌 기부(후원) 단체다. 국내의 큰 후원단체들 대부분 공통적으로 좋지않은 UX구조로 인해 고객경험(CX)에 까지 아주 큰 악영향을 주고있다.
사용자가 후원하고자 할 땐 얼마든지 PC, Mobile을 통해서 기부를 할 수 있다. 하지만 대부분의 후원단체들은 정기 후원을 해지하고자 하면 오직 전화를 통해서만 후원을 해지할 수 있다. 정기후원을 등록한 은행계좌에서 자동이체 해지를 하는 방법 또한 있지만, 고객경험(CX) 관점에서 이는 기존의 서비스를 해지하기 위해 다른 서비스를 이용해야 하는 매우 안 좋은 방식이다. 서비스의 가입 경로와 서비스의 종료 경로는 같아야 한다. 심지어 유니세프의 경우 후원 금액을 자유롭게 변경할 수 있으나, 세이브 더 칠드런은 오직 증액만 가능하며, 감액은 1:1 문의 혹은 전화를 통해서만 가능하다.
첫째, 이 경로가 다르게 되면 불친절한 구조는 유저 입장에서 어떻게 종료를 해야 하는지 모르고 직접 찾아야 하는 불편함이 있다. 실제 수많은 사람들이 인터넷에 각종 후원단체에 대하여 'OOOO 후원해지방법'으로 수많은 질문글들이 올라와 있다. 이런 불쾌한 경험은 전반적인 후원 시스템 자체에 대한 본질적인 의구심 및 부정적인 감정을 초래하게 된다. 후원 해지를 불편하게 만들어서 얻는 이득보다 실이 월등히 많다.
둘째, 또한 후원은 노약자, 자연재해, 전쟁피해국, 빈민국, 멸종위기 생물 등 그 분야가 광범위 하나, 공통적으로는 '약자를 보호하며 지키는 것'이라는 목적으로 후원이 이뤄진다. 그러나 오직 전화를 통해서만 후원이 해지가 가능한 것은 청각, 언어 장애가 있는 사람들에겐 불가능한 방법이다. 이는 약자를 위한다는 명목을 가진 단체가 약자를 배려하지 않는 모순적인 형태이다. 다른 곳이어도 용납되어서는 안 되는 방식이며 더욱이 이런 집단과 단체에서는 모든 사람이 이용할 수 있는 유니버설 디자인(Universal Design)이 적용되어야 한다고 생각한다. 이런 방식은 유니버설 디자인 제1원칙 공평한 사용(Equitable Use)에 어긋난다.
후원 시스템은 누구나 참여가 가능하고, 언제든 손쉽게 해지할 수 있게 하여야 한다. 이미 한 번의 해지과정을 통해 불쾌함을 느낀 기존의 후원자는 자신뿐만 아니라 다른 주변인들에게까지 부정적인 감정을 전파할 수 있다. 이미 국내에서는 여러 번 후원단체들의 비리사건들로 인해 후원이라는 시스템 자체에 부정적인 의견들이 있다. 거기에 더해 이런 불쾌한 해지 방식은 이미지에 매우 큰 악영향을 주게 된다. 사람들의 기부 참여를 높이고 이미지를 변화시키고 싶다면, 홍보보다는 후원시스템의 UX개선이 시급하다 느낀다. 그렇게 된다면 후원에 대한 이미지 상승 및 좋은 사용경험을 통해 기존의 사용자(후원자)가 새로운 사용자를 더 끌어오는 선순환 시스템을 이끌어 낼 수 있다 생각한다.
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