피트니스 센터가 디지털 기술을 통해 혁신하는 방법-1
fitness business with digital technology
COVID-19 위기는 사람들이 일하는 방식과 생활 방식을 변화시켰습니다. 피트니스 사업에서도 이러한 변화의 추세가 이어지면서 디지털로의 전환에 대한 필요성이 크게 증가하고 있습니다. 디지털 전환은 단순히 온라인 사이트를 구축하거나 온라인 콘텐츠를 게시하는 것이 아닙니다. 디지털 전환의 목적은 지속적인 성장과 수익을 위해 고객 참여와 유지율을 높일 수 있는 전략과 비즈니스 통찰력을 제공하는 것입니다.
필자가 소속된 레드블루는 헬스장, 필라테스와 요가학원, 골프연습장 등 다양한 피트니스 사업을 위한 올인원(All-in-one) 디지털 플랫폼 ‘바디코디(bodycodi)’를 개발 운영하고 있습니다. 피트니스 플랫폼 스타트업 기업을 리드하면서 쌓아왔던 경험을 바탕으로 포스트 코로나 시대에 트렌드의 변화와 디지털 기술을 통해 피트니스의 비즈니스를 어떻게 혁신할 수 있는지 그 방법에 대해 소개하고자 합니다.
코로나 시대에 진화하는 피트니스 트렌드
바디코디 플랫폼의 트렌드 정보와 산업 애널리스트들의 데이터와 분석 결과를 참조하여 필자는 2020년부터 시작된 코로나 시대에 다음과 같은 7가지 주요 현상을 확인할 수 있었습니다.
1. 홈트 어떻게 바라봐야 하는가?
코로나 팬데믹 상황에서, 홈 트레이닝 프로그램(일명 홈트) 들이 많은 관심을 받고 있는 것은 사실입니다. 하지만, 바디코디 플랫폼을 이용 중인 가맹점들은 제한 조치가 풀릴 때마다, 회원들의 예약률과 가입률의 반등을 경험했는데요. 이런 현상을 어떻게 봐야 할까요?
홈 트레이닝 프로그램과 용품은 나날이 발전하고 있지만, 전문 운동 기구와 운동에 집중할 수 있는 환경과 전문가가 배치된 센터에 비하여 운동의 효율 측면에서 비교할 수 없으며, 소비자들도 다양한 경험을 통해 이를 인식하고 있습니다.
글로벌 시장에서는, 펠로톤(Peloton)처럼 동기부여와 재미요소를 결합한 우수한 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 급격히 성장한 기업들도 있지만, 이들은 아직은 이러한 기구나 소프트웨어 구매를 하기에는 비용이 높은 것이 사실입니다. 홈트레이닝을 위한 공간과 시설을 개인들이 홈에 모두 구비하기 어려운 것이 현실이고, 이 경우, 홈트레이닝의 운동 효과는 한계가 뚜렷하다고 할 수 있습니다.
대면 운동 수업 예시따라서, 필자는 홈트레이닝 트렌드는 기존의 피트니스 센터들을 대체하는 플랫폼이 아닌 동반 성장하는 플랫폼으로 성장할 것이라고 생각합니다. 이는 미국에서도 온라인에서 유료 피트니스 서비스를 이용하는 사용자 중 85% 이상이 헬스장 멤버십을 보유하고 있다는 통계자료에서도 확인할 수 있으며, 바디코디 플랫폼을 이용하는 회원들 사례에서도 확인할 수 있습니다.
코로나19의 재확산의 영향으로 센터의 단기적인 타격은 불가피하나, 일상으로 회복하는 시기와 함께 센터의 성장세는 회복될 것으로 전망하고 있습니다.
2. 디지털 경험은 새로운 고객의 유입과 재구매에 영향을 주고 있습니다.
디지털 기술은 헬스장, 필라테스 센터 등 모든 타입의 피트니스 사업에서 코로나 팬데믹 상황을 극복해 나가기 위한 방안으로 활용되면서 산업의 성장을 주도하고 있습니다. 디지털 솔루션이 오프라인 경험을 완전히 대체하거나 능가하지는 않지만, 온라인 주문형 콘텐츠와 어디서나 전문가들과 소통할 수 있는 커뮤니티 환경, 모바일 어플리케이션을 통한 간편한 예약과 회원권 구매 등 디지털 기술을 통해 언제 어디서나 접속하고 예약, 콘텐츠 조회, 구매를 할 수 있는 간편한 환경을 제공하는 것은 새로운 고객을 유입하고 오랫동안 유지하는데 커다란 기여를 합니다.
포스트 코로나 시대에 올바른 기술의 적용은 피트니스 브랜드 성공의 핵심이 될 것입니다. 플랫폼과 디지털 기술은 더 많은 사람들에게 현장과 연결된 디지털 경험을 제공함으로써 센터와 피트니스 서비스 제공자들은 더 다양한 고객 요구를 충족시킬 수 있습니다.
예를 들어 네이버 밴드 앱을 통해 PT 고객, 그룹수업 참여 회원에게 수업 피드백과 맞춤형 콘텐츠를 제공함으로써 재등록률을 90%까지 달성한 사례를 확인할 수 있었으며, 바디코디에서는 이러한 경험을 하나의 통합된 앱에서 제공하기 위해 콘텐츠 기반의 커뮤니티 기능과 실시간 알림 기능을 강화하여 업데이트 이전 대비 고객 참여도를 2배 이상으로 증가시켜나가고 있습니다.
또한, 모바일 앱을 활용한 결제 시스템에서도 활용사례에서도 확인할 수 있습니다. 스마트폰 앱을 통해 어디서나 간편하게 PT, 그룹수업 회원권을 재등록할 수 있는 환경을 구축하고 할인 이벤트 쿠폰을 고객에게 지속적으로 발송한 센터의 매출 증가한 현상을 다양한 사례에서 확인할 수 있었습니다. 실제로 경남지역의 M**필라테스의 경우 앱 결제 전용 상품을 기획하고, 프로모션 쿠폰 발송하여 앱 결제 활성화시키고 온라인 결제 금액만 하루에 평균 250만 원을 판매했습니다.
바디코디 간편 결제와 온라인 쿠폰 발송 서비스 예시3. 다양하고 새로운 운동 프로그램의 운영은 고객의 충성도를 증가시킵니다.
대부분의 회원들은 몸매를 가꾸거나 건강을 유지하는 새로운 방법을 찾고 있습니다. 기존 방식 운동 프로그램과 수업의 커리큘럼과 함께 새로운 경험을 지속적으로 제공하는 것은 피트니스 센터와 브랜드를 성공시키는 것에 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 인플루언서나 새로운 전문가의 특강 수업, 야외 운동과 액티비티, 주말에 회원 가족들과 함께 참여하는 행사와 이벤트가 좋은 사례가 될 수 있습니다.
체육관 회원들이 피트니스 목표를 달성하기 사례 조사Runrepeat 연구 결과에 따르면 2020년 기존 헬스장 회원을 대상으로 한 연구 참여자 중 41.4%가 헬스장 운동에 참여하였고 35.8%는 야외 운동을 참여하였지만, 2021년에는 연구 참여자 중 야외 운동 참여자가 센터 헬스장 회원보다 3.2배나 많았습니다.
피트니스 센터에서도 기존에 틀에서 벗어나 우리 회원들에게 새롭고 멋진 경험을 줄 수 있는 프로그램을 기획하고 적용할 필요가 있습니다. 이에 따라 회원권 상품도 다양하게 준비가 되어 있다면 신규 전환율이나 재구매율에 긍정적인 역할을 할 것입니다.
회원관리 시스템을 통해 기존 50분 수업 외에도 회원들이 2회 또는 3회를 지불하고 참여할 수 있는 2시간 특강 수업을 구성하거나 회원권에 따라서 전체 또는 일부 수업을 참여할 수 있도록 다양한 회원권 옵션을 제공하여 고객들의 다양한 니즈에 맞춰 판매성과를 높일 수 있습니다.
4. 하이브리드 피트니스
짧고 쉬운 영상을 보고 점심시간을 활용하여 운동하는 것은 고객들에게 훨씬 쉽게 다가오기도 합니다. 대부분의 우리 고객들은 이미 온라인과 모바일 환경에 매우 익숙하고 이에 대한 편리함과 유연성을 잘 알고 있습니다.
코로나 팬데믹 상황에서 피트니스 사업자들도 고객을 유지하고 생존하기 위하여 더욱 빠르게 온라인에서의 고객 경험이 중요하다고 생각합니다. 얼마 전까지 온라인 플랫폼이 존재하지 않았던 수많은 피트니스에서도 자체 브랜드 콘텐츠를 제작하고, 유튜브 채널을 오픈하거나, 모바일 환경을 지원하는 운영 시스템을 선택하고 다양한 콘텐츠와 이벤트를 어플리케이션을 통해 게시하고 고객과 소통하면서 관계를 강화하고 있습니다.
오프라인 기반의 피트니스에서도 고객들에게 더 나은 차별화된 경험을 주기 위하여 온라인 플랫폼을 활용하여 서비스를 제공하는 것은 선택이 아닌 필수가 되었습니다.
5. 판매 방식의 변화와 채널의 확장
피트니스의 마케팅과 영업 방식은 모바일 시대에 더욱 효율적인 방법을 찾아 급격히 변화하고 있습니다. 전단지와 현수막에 의존한 마케팅 수단이나 블로그 상위 노출 전략 역시 비용 대비 효과가 점점 더 감소하고 있습니다. 팬데믹으로 인한 비대면 사회에서의 영업 방식도 더 효율적인 방식으로 변화하고 있습니다. FC 영업팀이나 매니저가 TM(텔레마케팅)을 돌리고 문의하는 고객을 대면 상담으로 이끌어내는 방식은 영업 담당자뿐만 아니라 고객들도 더 이상 원하지 않는 방식이 되었습니다.
오프라인에서 훌륭한 FC 영업팀이나 마케터들의 성과를 온라인에서도 유지할 수 있습니다. 이전 영업은 훌륭한 대면상담 스킬이었지만, 온라인에서는 다양하고 매력 있는 콘텐츠와 이벤트를 기획하고 실행하는 것은 성과와 즉시 연결됩니다. 전체 조직이 온라인 플랫폼의 효율성을 보다 명확하게 이해하는 것이 중요합니다.
예를 들어 기존 고객정보 중 이번 달 재등록 타깃 목록이 100명이라고 가정하면 1명이 모두에게 전화를 돌렸을 때 적어도 6시간 이상 소요되고 문자를 보내도 전환율은 극히 떨어집니다. 오히려 항상 사용하는 앱에서 재등록 혜택이 담긴 모바일 할인 쿠폰을 보내고 24시간 어디서든 결제까지 가능한 환경을 구축하는 것이 온라인 판매 채널을 활용하여 효율성을 증가시킬 수 있습니다.
우리는 집중해야 하는 온라인 판매 채널을 선택하고 채널을 활용한 판매 과정을 효과적으로 설계하고 실무자들은 이러한 프로세스를 따라야 합니다. 신규 회원 유입을 위해 기존 클래스와 상담 시간을 네이버 예약 서비스와 연동하고, 상담한 고객이 현장에서 결제하지 않았더라도 카톡이나 SMS로 유효기간이 있는 첫 등록 할인 쿠폰 링크를 전송해서 집에 가서도 결제할 수 있게 하며, 이미 예약 앱을 설치한 고객들에게는 커뮤니티를 통한 지속적인 친밀감을 형성하고 적절한 타이밍에 재등록과 추가 판매가 이루어질 수 있어야 합니다.
6. 센터의 완벽한 위생 기준
국가적인 셧다운 해제와 거리두기 제한 사항이 변경됨에 따라 고객들은 보다 안전한 운동 환경과 방법을 찾고 있습니다. 이러한 현상은 센터에서 완벽한 위생 기준을 마련하고 고객 기준에 충족해야 한다는 것을 의미합니다.
고객들은 세균이나 질병이 어떻게 퍼지는지에 대한 새로운 강한 인식을 갖게 되었습니다. 또한 정부나 미디어들은 많은 사람들이 모이는 체육 시설이 얼마나 코로나 바이러스를 강력하게 퍼트리는지 강조하고 있습니다. 앞으로도 위생과 안전에 대한 기준은 고객이 피트니스를 선택하는 기준이 될 것이고, 브랜드 이미지를 결정하는 중요한 요소가 될 것입니다. 피트니스의 위생 기준과 이를 회원들이나 잠재고객들에게 잘 보여주는 것은 헬스장이나 스튜디오 사업자들에게 지속적인 영향을 미칠 것으로 예상합니다.
7. 시설업에서 서비스업으로
예전 피트니스 센터는 운동 기구들과 시설을 자유롭게 이용할 수 있는 시설업이 중심이 되었습니다. 물론 퍼스널 트레이닝이 대중화되기도 했지만, 센터 입장에서는 매출을 올릴 수 있는 보조 수단 또는 부가적 상품이었습니다.
포스트 코로나 시대에는 시설만 제공한다고 고객이 찾아오지 않는 시대가 되었습니다. 유사한 위치와 시설을 갖추고 있더라도 제공되는 서비스 품질과 고객 경험에 따라 매출과 고객 유지율은 천차만별입니다. 전문적인 트레이닝 서비스, 인기 그룹수업 콘텐츠, 커뮤니티 서비스, 동기부여 프로그램이 얼마나 잘되어 있는지에 따라 고객은 오랫동안 유지되고 바이럴 효과가 강력하게 나타납니다.
바디코디 가맹점 거래금액 추이바디코디 플랫폼의 매출 트렌드 정보를 살펴보면 COVID-19 전파와 셧다운으로 2020년 초부터 센터의 매출이 단기적으로 큰 폭으로 하락한 것을 확인할 수 있습니다.
그러나 지역별로 셧다운만 해지되면 매출은 강력하게 반등하여 더욱 가파르게 성장하고 있습니다. 또한 중요한 통찰력 중 하나는 해당 그래프를 필라테스, 요가, 골프, PT와 같은 전문화된 교육 프로그램 위주인 부티크 스튜디오와 시설 이용 중심의 헬스장을 나누어 비교해보면 셧다운 이후 부티크 스튜디오의 매출 증가율이 시설기반의 헬스장보다 2배 이상 성장추이가 나타나고 있습니다.
많은 고객들은 본인의 욕구를 충족시켜 주거나 멋진 경험을 할 수 있는 것에 지갑을 열 준비가 되어 있습니다. 단순 운동하기 좋은 시설만 제공하는 것이 아니라 정확한 타깃 고객의 목표 달성을 위한 전문화된 교육 프로그램, 지속적인 동기부여가 가능한 커뮤니티 환경, 온오프라인을 통합한 디지털 경험 등 결국 고객에게 최고의 경험을 제공하는 피트니스만 급격하게 성장할 것으로 예상됩니다.
다음 편에서는 "그렇다면 디지털 기술을 어떻게 성공적으로 활용하여 센터를 잘 운영할 수 있을까?"에 대해서 알아보겠습니다!
대한민국 피트니스의 멋진 성공을 위하여!
