고객의 소리? 중요하죠! 그럼 상담사의 목소리는요?

고객 응대 근로자의 처우와 현실

관리자 입장에서 VOC는 매우 중요한 데이터입니다.

*VOC: Voice of Customer

도급사에서는 고객사가 원하는 데이터인 만큼 보고하는 일에 있어서 더욱 포커스를 잡고 있는 영역이죠.

그렇기 때문에 관리자 스스로도 상담사 시절의 처우를 겪어놓고, 유야무야 관리자가 되는 경우가 다반사이니

시야를 넓히며 성장해오지 못한 경우에는

이 VOC를 오로지 End-User의 소리로만 이해를 합니다.

하지만 고객에도 종류가 있죠.

고객응대 근로자. 상담사. 내부고객.

즉, 내부 고객입니다.

내부 고객인 상담사의 목소리조차 듣지 않는 곳에서 근무하는 상담사들이 과연 고객의 소리를 진정성 있게 듣고 후처리를 남길 수 있는가, 그리고 그 데이터로 인사이트를 내어 고객사에 전달할 수 있을까에 대한 의문점이 생깁니다.

한 번은 고객 응대 근로자 보호법과 스트레스 건강 관리 교육을 진행하면서 고객으로부터 받은 스트레스를 어떻게 해소하는지에 대해 설문을 받은 적이 있었습니다.

대부분 운동, 음악 듣기, 명상 등 상투적인 답변을 해주셨지만 일부 설문답변을 보고 상담사 처우와 보호에 대해 곰곰이 다시 생각하게 되는 계기가 되었습니다.

잠을 자는 것으로 나쁜 기억을 지우려고 노력한다

고객이 하는 가시 같은 말들과 표현들이 상담사의 기억에 박혀서 남게 되고 그들은 그 기억을 지우고 내일을 위해 다시 출근을 하겠죠.

팀장 이상의 직급을 달고 있는 한 관리자는 코 앞에 있는 상담사를 (대놓고 들으라고) 저격하며 욕하거나, 신입 상담사가 우물쭈물하며 용기 내어 질문하러 오는 모습을 보면서도 못 본 척하는 등

이런 행위들로 인해 이직률이 낮아질 수밖에 없음에도 다른 곳에서 원인을 찾곤 하던 몇몇 분들을 생각해 보면

비단 고객응대 근로자 법으로 End-user에게만 잣대를 들이대는 것이 맞는가 의문입니다.

직장 내 괴롭힘이라는 노무법도 있지만, 그 법이 온전히 나를 지킬 수 없듯이 전반적으로 쉽게 교체될 수 있는 상담사를 보는 시선이나 처우에 대해 이 업계에 몸 담고 계신 분들은 한 번쯤은 고민하고 행동하는 시간을 가져보면 좋을 것 같습니다.