AI로 거래처 만족도 75% 상승시킨 비결
월마트의 AX 사례를 소개합니다
“월마트, AI 챗봇 도입으로 납품업체 75% 만족도 증가”
월마트는 2020년부터 AI 기반 기업 거래 자동화 플랫폼 기업 ‘팩텀(Pactum)’과 파일럿 프로그램을 진행했습니다. 이는 생성형 AI를 활용하여 내부 업무의 효율성을 극대화하고, 조달 과정을 자동화하여 업무 효율을 개선하고자 하는 목적에서 출발했습니다.
기존 월마트는 10만 개 이상의 납품업체와 거래 중이었으며, 매일 거래가 이루어지기 때문에 구매 조건과 구매 비용 등을 세부적으로 협상하는 것이 불가능했습니다. 따라서 모두 동일한 계약서에 서명을 하고 넘어가는 식으로 거래가 이루어졌었죠. 이렇게 되면 더 유리하게 재협상할 수 있는 것을 그냥 흘려보내게 되는 문제상황이 발생할 수 있습니다.
그래서 월마트는 팩텀의 기술을 도입했습니다. 팩텀의 역할은 월마트와 납품 업체 사이의 조정자로서, 챗GPT와 유사한 방식으로 대화를 주고받으며 거래를 진행합니다. 아래 사진에서 팩텀의 역할을 가시화한 자료를 볼 수 있습니다.
출처 유튜브 '티타임즈TV'월마트는 원하는 제품과 사용 가능한 예산, 그리고 협상 목표 등을 플랫폼에 입력합니다. 그다음 납품업체 컨택 시, 팩텀은 과거 거래 내역을 바탕으로 납품업체의 조건 및 가격을 파악하여 가격과 수량을 제안합니다. 이때 납품업체의 요청사항은 여러 경우로 나눌 수 있는데요, 예를 들어 특정 품목에 대한 가격 인상을 요청할 경우, 과거 거래 추이를 분석하고, 경쟁업체의 예상 지불 금액을 예측하며, 전체 소매가에 미칠 영향, 원재료의 가격 변동 등을 분석하여 월마트가 수락 가능한 최고가에 점진적으로 접근합니다. 아래 사진은 납품업체가 팩텀 챗봇과 소통하여 거래를 성공적으로 마친 뒤의 채팅 화면입니다.
출처 KOTRA 해외시장뉴스월마트가 팩텀을 도입한 뒤로, 납품업체의 75%가 사람보다 챗봇과의 협상에 더 만족했다고 합니다. 그 이유로는 챗봇과 충분한 시간을 가지고 협상할 수 있다는 것을 장점으로 뽑았으며, 불필요한 감정 소모 없이 다양한 조건을 서로 제시할 수 있었기 때문이라고 합니다. 또 유연한 협상력을 발휘하며, 마진을 양보하면 계약 기간을 늘려주거나 대금 지급일을 앞당겨주는 등의 상황도 가능하다고 합니다. 몇 주에서 몇 달까지도 걸리던 협상 시간이 며칠로 단축되고, 2,000개의 협상을 동시에 진행 가능하다고 하니, 놀라운 변화라고 볼 수 있습니다. 초기 파일럿 프로그램에서 거래 성사율 20%가 목표였으나, 확진 진행 이후 접근한 공급업체 중 약 68%와의 거래를 성사시키는 엄청난 성과를 볼 수 있었습니다. 월마트는 평균 3%의 비용 절감 효과를 얻었으며, 2026년까지 전체 매장의 65%를 자동화하겠다고 선언하고, 운영 전반의 자동화에 본격적으로 속도를 붙이면서 자사 유통 상품 조달에도 AI 기반 구매 협상 시스템을 사용할지 여부에 귀추를 주목시키고 있습니다.
팩텀에 대한 부연설명을 더 드리겠습니다.
팩텀(Pactum)은 글로벌 기업이 대규모의 개인화된 상업적 협상을 자율적으로 제공할 수 있도록 지원하는 AI 기반 시스템(AI 머신러닝 알고리즘)입니다. 팩텀의 자율협상 기술은 반복적인 프로세스와 수동 작업을 자동화 및 간소화함으로써, 조달 전문가의 효율성을 높이고 정확선을 개선해 가치를 창출하는 데 도움이 됩니다. 모범사례 협상 전략을 구현하는 손쉬운 채팅 인터페이스를 통해 윈-윈 계약을 결정하기 위하여 서로의 가치를 조정합니다. 이로써 팩텀의 고객과 협상 파트너 모두에게 가치를 더하고 시간을 절약할 수 있도록 지원합니다.
팩텀은 2021년 Digital Procurement World의 DEMO 스타트업 공모전의 자동화 및 효율성(Automation & Efficiency) 부문에서 우승하였습니다. 이 상은 조달의 디지털 혁신을 주도하고, 전 세계 조직의 최고 ROI(투자수익률)을 창출하는 스타트업에 수여하는 상입니다. 팩텀의 자율협상 기술은 고등수학 모델과 인지 과학을 기반으로 하여, 불과 수 분 만에 양 당사자가 최적의 합의에 도달할 수 있도록 설계해 줍니다. 이를 통해 기업은 해당 지출 범위에서 5~15%의 절감효과를 얻을 수 있게 해 줍니다.
팩텀의 기반 기술로는 협상스택과 인공지능엔진이 있습니다. 협상스택은 사용 사례를 카탈로그 화하여, 제품 모듈로 그룹화하는 기술입니다. 인공지능엔진은 여러 AI기술을 활용하는데요, 규칙기반 AI는 설명이 가능하고 비즈니스에 중요한 협상 전략 결정에 더 적합합니다. 제안을 계산하고, 샘플링과 제안을 생성하는 등 스크립트를 통해 공급업체와 통신합니다. 생성형 AI는 사용자와의 설득력 있는 협상 대화를 만들고, 데이터를 활용하여 수천 명의 공급업체 사용자에게 개인화된 커뮤니케이션을 제공합니다. 가치 함수는 AI가 어떤 제안과 절충안이 얼마나 많은 가치를 창출하는지 알 수 있도록 매핑합니다. 협상 오케스트레이션은 수백 가지 변수를 분석하여 과거 매개변수를 매핑하며 동적 가격을 책정합니다. 공급업체 매칭 및 주문을 통해 협상마다 변경되는 최적의 앵커 가격과 한도를 설정하는 데 도움을 주는 AI 엔진입니다. 또 행동 협상 학습 데이터베이스가 탑재되어 있는데요, 이는 거래 가능한 조건이 많기 때문에 수백 만 개의 계약을 샘플링하여 때로는 여러 MESO(등가 동시 제안)와 결합되는 최적의 카운터 제안을 선택하는 기능입니다. 결론적으로, AI엔진은 자율 협상을 추진하는 결정론적 AI 알고리즘을 실행하는 역할을 담당합니다. 엔진은 협상 시작, 매개변수 처리, 제안 값 계산, 공급업체 선호도 학습, 올바른 협상 전략 선택, 계약 샘플 작성, 제안 실행, 실제 거래 성사 등을 시행합니다. 아마도 가장 중요한 것은 AI가 공급업체와의 이전 계약에 대해 배울 수 있는 충분한 시간을 가지고, 이를 통해 이후의 모든 협상을 개선한다는 점이라 생각됩니다.
글을 마치며, 월마트의 팩텀 도입 사례는 AI 기술이 기업의 조달 및 협상 프로세스를 어떻게 변화시킬 수 있는지를 보여주는 놀라운 사례이며, 비즈니스 환경에서의 AI 활용이 어떤 형태로 발전할지에 대한 흥미로운 인사이트를 제공합니다. 이러한 혁신은 업무 효율성을 높이고 비용을 절감하는 데 크게 기여하며, 앞으로 더 많은 기업들이 AI 기반의 비즈니스 솔루션을 도입하는 추세를 이끌 것으로 예상됩니다. AI 기술의 더욱 진화된 활용은 업무 프로세스의 혁신을 넘어 새로운 비즈니스 모델과 기회의 창출로 이어질 수 있으며, 이는 미래의 비즈니스 환경에서 중요한 경쟁력이 될 것입니다.
출처
https://www.newschannel.co.kr/news/articleView.html?idxno=36127
https://www.youtube.com/watch?v=FHcXNpvevTg
https://hbr.org/2022/11/how-walmart-automated-supplier-negotiations
https://www.youtube.com/watch?v=C8dG-idnPiU
https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2023100611290923623
Pactum - Product Showcase Webinar
https://www.youtube.com/watch?v=aC_59ueNMoI&t=140s
