고객의 시그널에 집중한 마틸라의 CRM 마케팅 전략
홈앤리빙 카테고리 1위 브랜드 마틸라(Maatila)의 CRM 마케팅
데이터라이즈 이용 후, 고객의 시그널을 쉽게 해석하고
어떤 메시지를 보내야할지 컨설팅 받으면서 자사 매출이 높아졌습니다.
현재 국내 온라인 홈앤리빙 카테고리 1위 브랜드 마틸라(Maatila) 마케팅팀의 최부승 대리님을 인터뷰했습니다. 마틸라는 감성적인 디자인과 마케팅으로 3~40대에게 사랑받으며 폭발적인 성장중인 대표 이커머스입니다. 최근 데이터라이즈를 이용해 AARRR퍼널 개선, 코호트 분석, 개인화 메시지 전략 실행 등 CRM마케팅을 안착시켜 매출을 높였다고 하는데요. 지금 바로 확인해 보세요!
최부승 대리님, 안녕하세요. 자기소개와 마틸라 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 트렌디한 색감을 담은 감성적인 리빙 디자인 브랜드 ‘마틸라’의 ‘마케팅 1팀’ 소속 최부승 대리입니다. 인하우스 마케터로서 내부에서 운영하는 모든 AD 운영 업무를 담당하고 있습니다. 마틸라는 리빙 디자인 브랜드로 30~40대 메인 타겟층을 보유하고 있습니다. 전 제품, 원단부터 제작까지 국내에서 진행하면서 좋은 품질을 인정받고 있습니다.
� 마틸라(Maatila)의 CRM 마케팅 전략 엿보기
마틸라의 전반적인 마케팅 전략을 소개해 주세요.
최근 리빙 카테고리 경쟁률 심화에 따라 조금 더 개인화된 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅에 초점을 맞추고 있습니다. 매출 성수기, 비수기에 따라 전략은 상이하나 첫구매자 / 재구매자&미방문자 / 방문자&구매 주기 등을 분석해 마케팅에 녹여내고 있습니다. 당연히 해당 분석 데이터는 데이터라이즈 측의 도움을 많이 받고 있습니다.
마틸라가 특별히 CRM 마케팅을 시작하게 된 계기가 있나요?
갈수록 광고가 중요해지는 이유는 광고 자체가 우리 브랜드를 소개하는 과정이기 때문인 것 같습니다. 이 점을 잘 알고 있었지만 주로 타겟 구분 없이 단편적인 텍스트 또는 이미지 광고로 브랜드를 소개했는데요. 매출 증가에서 한계가 있다는 사실을 깨달았습니다. 한계를 넘기 위해서는 세부적으로 세그먼트를 나눠 특성에 맞는 브랜드 이야기 전달이 필요하다고 판단되었습니다. 그 이야기 전달 방식이 CRM 마케팅 중 하나였기에 빠르게 시작하게 됐습니다.
현재 마틸라에서는 어떤 CRM 마케팅을 실행하고 있나요?
CRM 마케팅은 브랜드가 고객에게 자신의 이야기를 들려주고, 고객은 브랜드에게 니즈를 전달해 주는 마케팅이라고 생각해요. 서로 소통이 기반이 되는 마케팅이라고 해야 할까요? 예를 들어, 장바구니에 상품은 담았지만 구매는 하지 않은 고객, 2번 이상 방문한 미구매 고객 등 세그먼트 별로 필요한 니즈가 다르다고 생각합니다. 이에 따라, 세그먼트 별로 적절한 메시지를 전달할 수 있는 개인화 메시지 전략을 주로 실행하고 있습니다.
CRM 마케팅을 위해 꼭 확인하는 지표가 있을까요?
데이터라이즈 '퍼널 지표'데이터라이즈 애널리틱스에서 제공하는 지표는 필수로 확인하고 있고요. 그 중에서도 퍼널 지표를 활용해 상품 조회 이후 전환율을 가장 중요하게 보는 편입니다. 기본적으로 전환율, 세션 등 표면적인 데이터는 인지하기 쉬우나 조회 후 전환율은 확인하지 못하는 경우가 많습니다. 메인 페이지 상품 진열 혹은 프로모션에 따라 구매전환율이 높게 측정되지만 서브 상품 또는 프로모션 미해당 상품의 경우 놓치고 가는 경우가 많습니다. 조회 후 전환율을 토대로 메인으로 성장 할 수 있는 상품을 발굴하여 프로모션 기획, 광고 소재 발굴에 활용하고 있습니다.
� 마틸라 & 데이터라이즈의 CRM 마케팅 팁
데이터라이즈를 선택하신 이유가 궁금합니다.
CRM마케팅의 필요성을 느낀 이후로 솔루션을 도입하기로 결정했습니다. CRM마케팅에 대한 전문적인 지식을 가진 팀원도 없었고 새로 채용을 하기에도 부담이 컸기 때문인데요. 여러 솔루션을 검토하다가 다양한 CRM마케팅 성공 사례가 있었던 데이터라이즈를 선택하게 되었습니다. 설치나 사용성도 간편해서 더 좋았습니다.
검토 단계에서 데이터라이즈에 기대했던 부분은 무엇이었나요?
데이터라이즈 도입 전에는 어떤 타겟의 전환율이 감소하는지, 왜 감소하는지 파악하기 어려웠어요. 또한 고객별로 다양한 메시지를 전달하는 개인화 기준을 세우기도 어려웠습니다. 무엇보다 브랜드 상태, 시장 대비 위치 등 정확한 진단이 필요했기에 이 부분을 객관적으로 도움 받고 싶었어요. AARRR퍼널 중 구멍이 난 부분은 어디인지, 어떻게 개선할 수 있을지 데이터 기반으로 방법을 찾고 싶었습니다.
기대하신 대로 문제가 개선 되었나요?
네! 정말 많은 도움을 받았습니다. 협업 파트너사 중 단연 최고라고 생각합니다. 이전까지 광고를 운영할 때 가장 아쉬운 점이 고객마다 니즈가 다르고 고객별로 보내는 시그널이 다른데, 이에 맞는 차별화된 메시지 제공이 불가능한 점이었어요. 데이터라이즈 도입 이후 ‘장바구니에 상품을 담았지만 구매하지 않은고객’, ‘1년 동안 미방문’, ‘구매 주기 이탈률 50% 이상’ 등 고객의 시그널을 쉽게 해석하고 어떤 메시지를 보내야 할지 컨설팅 받으면서 고객별로 다양한 메시지, 쿠폰 등을 제공하여 자사 매출이 높아졌습니다.
도움이 되었다니 정말 기쁩니다 :) CRM 마케팅을 할 때 데이터라이즈를 주로 어떻게 활용하고 계시나요?
데이터라이즈 '코호트 지표'데이터라이즈의 주 기능인 메시지 캠페인을 메인으로 활용 중입니다. 메시지 발송뿐 아니라 추천 세그먼트, 커스텀 세그먼트를 이용해 매출을 확보하고 있습니다. 이후 메시지 캠페인 성과 리포트를 통해 수신, 미수신 유저를 A/B 테스트처럼 비교 분석할 수 있어 우리가 진행하는 메시지가 올바른 방향으로 나아가는지도 판단하고 있어요.
이 외 코호트 지표(사이트 방문율, 동종업계 중앙값)를 활용해 광고 활성화 타이밍을 예측하기도 해요. 데이터라이즈에서 제공하는 분석 리포트를 통해 사이트 컨디션, 상품 재구매율, 고객 세그먼트 분석도 하고 있습니다.
가장 최근 데이터라이즈로 높인 성과 사례도 들려주실 수 있을까요?
구매가능성이 높은 고객 대상 친구톡 예시메시지 캠페인 중 최근 가장 효율이 좋은 친구톡의 ‘구매가능성 높은 고객 대상 캠페인’ 사례가 생각나네요. 구매가능성은 데이터라이즈에서 사이트 방문 고객의 모든 행동을 기반으로, 다른 구매 고객들의 행동 패턴과 얼마나 유사한지 계산한 값을 뜻하는데요. 해당 캠페인은 다른 메시지 캠페인 중 매출 볼륨도 가장 높게 나오고 수신, 미수신 유저를 비교했을 때 누적 구매율이 1% 이상 차이나고 있습니다.
*데이터라이즈 구매가능성 점수 : 사이트에 방문하여 했던 모든 행동을 기준으로 다른 구매자들의 행동 패턴과 얼마나 유사한지를 계산한 값입니다. 구매가능성 점수가 높을수록 구매 단계까지 많이 진입했다는 의미이므로 약간의 Nudge만으로 주저하는 구매를 완료하도록 유도할 수 있습니다.
CRM 마케팅을 하시면서 느낀 데이터라이즈의 가장 큰 장점은 무엇인가요?
접근성인 것 같습니다. 다른 분들도 그렇겠지만, 저도 CRM 마케팅은 생각만 해도 어렵고 어떤 것부터 실행해야 할지 막막했는데요. 데이터라이즈는 CRM 마케팅을 누구나 쉽게 접할 수 있도록 UI, UX가 구성되어 있고 지표별로 어떤 의미를 담고 있는지도 쉽게 설명 되어 있습니다. 또한, 데이터 분석 실력이 부족한 마케터는 어떤 지표를 어떻게 봐야할지 어려운데 데이터라이즈는 ‘주요 지표’라는 페이지가 있어 곧바로 사이트 컨디션을 확인 할 수 있습니다.
데이터라이즈를 특별히 추천하고 싶은 분들이 있을까요?
사이트 컨디션을 손쉽게 체크하고 싶은 분, 소비자들에게 차별화된 경험을 전달하고 싶은 분, 재구매율 주기와 퍼센트 등을 활용해 디테일한 타겟팅을 하고 싶은 분들께 꼭 추천해 드립니다!
마지막으로 데이터라이즈에 하시고 싶은 이야기가 있다면 말씀해 주세요.
데이터라이즈 담당자분들은 하나를 여쭤봐도 알기 쉽고 친절하게 설명해 주시고 요청한 데이터 외에도 필요하다고 생각하시는 데이터를 따로 추려서 전달해 주십니다. 정기적으로 대면 미팅을 하면서 마케팅 트렌드, CRM 활용에 대한 피드백도 주시기 위해 항상 노력해주시는데요. 덕분에 CRM을 더 친숙하게 다룰 수 있게 되었으며 일의 속도도 정말 빨라졌습니다. 항상 감사한 마음으로 일하고 있습니다. 앞으로도 잘 부탁드립니다!
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데이터라이즈 더 알아보기 : https://link.datarize.ai/aOPa4S
