slack으로 알아보는 스타트업 전략
고객의 피드백을 듣고 서비스를 신속하고 지속적으로 개선하는가
유니콘(Unicorn) 기업 이란,
기업의 가치가 10억달러 이상에 이른 스타트업을 말합니다. 스타트업이 큰 성공을 거두기 힘들다는 의미에서, 전설 속에 등장하는 머리에 뿔이 달린 말인 유니콘으로 명명한 것이 시초입니다.
유니콘 시크릿에서는 어떠한 특징을 가진 기업들이 유니콘 기업으로 성장할 수 있었는지를 살펴보면서 창업 기업이 성장하기 위해 갖춰야 할 요건, 스타트업에 투자할 때의 투자포인트 등을 함께 알아보고자 합니다.
1. About Slack
클라우드 기반의 기업 내부용 커뮤니케이션 서비스입니다. 일반적인 개인 메신저와 달리 협업을 위한 메신저 툴로 채팅, 파일 공유 등이 가능하며 Google Drive나 Dropbox와 같은 외부 어플리케이션들과도 연동이 가능합니다. 단순한 메시징 서비스를 넘어 커뮤니케이션을 통해 업무의 효율성을 높이기 위한 툴로서 인기가 많은 서비스입니다.
2. How it Began
스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield), 에릭 코스텔로(Eric Costello), 칼 헨더슨(Cal Henderson), 세르게이 무라초프(Serguei Mourachov)가 공동 창업했습니다. 스튜어트 버터필드는Yahoo에 매각된 사진 공유 플랫폼 Flickr의 창업자이기도 하며 초기 멤버 4인은 Flickr를 함께 개발하기도 했습니다. Flickr 매각 후 새로운 비즈니스 기회를 모색하던 창업 멤버들은 Tiny Speck라는 게임 회사를 만들지만 실패합니다. 그러나 그 과정에 자체적으로 내부 메신저용으로 사용하던 커뮤니케이션 툴의 우수성을 느낍니다. 특히 여러 소규모 조직들이 이메일을 업무용으로 사용하지만 스팸메일 등으로 불편을 겪고 있다는 사실에 착안하여 Slack으로 확대 개발하여 출시하게 됩니다.
3. Growth Story
Slack은 폭발적으로 성장한 Unicorn 기업의 대명사로 꼽힙니다. 출시하자마자 24시간 안에 8천명의 고객이 가입합니다. 그리고 초기 6개월간 13,000개의 팀, 125,000명의 이용자를 확보하면서 기하급수적으로 성장합니다. 금년 5월 기준 일간 사용자 3백만명이며 이중 유료 이용자는 93만명에 이르게 되었습니다.
기본 모델은 무료로 제공하면서 초기 성장 과정에서 마케팅비용을 하나도 쓰지 않고도 입소문만으로 실리콘벨리의 많은 스타트업들을 비롯하여 수많은 사람들이 이용할 정도로 인기를 얻습니다. 특히 Vox Media, Buzzfeed, Medium and Gawker Media등의 새로운 미디어들이 유료 사용자로 등록하면서 이를 호의적으로 평가한 미디어의 도움도 받습니다. 또한 초기에 성장하는 과정 중에 빠른 피드백을 통해 고객이 불편을 느낀 점을 해소하고 제품에 반영한 점도 주효한 성장의 요소라 할 수 있습니다.
4. Why Value?
Slack은 기업 내부용 메신저로 특화된 상품이 없던 상황에서 새로운 시장을 창출했습니다. 실제로 내부 커뮤니케이션용으로 사용하던 서비스들은 있었으나 '메신저'로서의 기능으로 확실히 인식되던 서비스는 없었습니다. 이와 같은 상황에서 그러한 고객의 불편을 해소하면서 새로운 카테고리를 선점했습니다. 많은 스타트업들에게 크게 인기를 얻으며 성장할 수 있던 원동력은 우수한 무료 모델, 빠른 피드백, 그리고 핵심 기능에 집중한 점 등을 들 수 있습니다.
Slack은 기본적으로 무료 서비스입니다. 물론 유료 서비스도 존재하지만 무료 모델이 워낙 우수하여 무료 서비스만으로도 원하는 내부 커뮤니케이션이 충분히 가능합니다. 여기서 주목할 점은 수익화를 위한 방법입니다. 많은 온라인 서비스들이 사용자들을 확보한 이후에는 수익모델로서 '광고'에 집중합니다. 하지만 Slack은 광고를 통해 수익을 창출할 계획이 없다고 말합니다.
수익모델은 바로 유료 서비스입니다. 유료 서비스를 이용하면 더 많은 저장 공간, 과거 자료 저장 및 확인기능, 통계자료 제공 서비스 등을 제공합니다. 기업 내부 메신저라는 특성상 기업이 비즈니스를 영위하는 과정 중에 자료들이 쌓일 수 밖에 없습니다. 계속 이용할 수록 과거의 자료들이나 통계 자료들이 중요해지기 때문에 자연스럽게 유료 서비스를 이용할 유인이 높아집니다.
따라서 '우수한' 무료 서비스를 제공하는 것이 Slack 성장에 크게 기여했다고 볼 수 있습니다. 무료 서비스로도 검색을 통한 자료 확인, 동기화를 통한 기기에 무관한 접속, 쉬운 파일 공유 등의 기본 기능은 충분히 활용할 수 있도록 설계했습니다. 기업들이 사내 메신저에서 요구하는 기본적이고 중요한 기능을 무료로 완벽히 제공한 것입니다. 무료로 계속 이용하게 하면서 자신들의 history를 지속적으로 축적하고 이를 활용하기 위해서는 유료로 결제하여야 하는 구조를 매우 현명하게 구성했습니다.
이렇게 성장하는 과정에서 신속한 피드백도 중요한 역할을 했습니다. 고객의 목소리를 듣는 것에 집중했고 문제가 발생하면 바로 수정하면서 기능을 개선하고 고객을 만족시켰습니다.
이 모든 과정들을 통해 수많은 고객을 확보하면서 스타트업들을 위한, 작은 조직들을 위한 사내 커뮤니케이션 도구로서의 지위를 확고히 하였습니다. 그 결과 보다 큰 조직에서도 이용하는 등 고객군을 확장하며 성장했습니다.
5. Investment Story
2014년에 43백만달러의 투자를 유치한 것을 시작으로 단기간에 많은 투자금을 유치하며 Unicorn 기업으로 성장합니다. 그 후 Google Ventures, Andreessen Horowitz, Accel Partners 등 실리콘벨리의 유수 벤처 캐피털로부터 투자를 받습니다. 특히 매출이 발생하고 기존의 투자금이 남아있는 상태이지만 투자 시장이 더 경직되기 전에 미리 펀딩을 받고 기업가치를 인정받고자 2016년 4월에 2억달러를 투자받으면서 38억 달러의 기업가치를 인정받았습니다.
6. Insight for StartUps
스타트업들은 빠른 성장이 중요합니다. 물론 업종별로 성장의 속도나 방법에 차이가 있을 수는 있겠지만, 초기에는 생존하고 이후에 수익화를 하는 과정에서의 빠른 성장은 스타트업의 라이프사이클을 지속하기 위한 중요한 요소입니다. Slack의 빠른 성장에서 얻을 수 있는 많은 교훈 중 하나로 고객의 피드백에 대한 대응을 꼽아보고자 합니다.
Lean StartUp이라는 개념이 초기 스타트업, 특히 소프트웨어 기반의 스타트업 개발의 주요 방법론으로 언급되던 시기가 있습니다. 가볍게 만들고 빠른 피드백을 통해 제품과 서비스를 개선하면서 더 나은 제품과 서비스로 만들어낸다는 개념입니다. 이때 중요한 것이 가능한 단시간에 시장에 제품을 출시하고 이용자들의 피드백을 받으면서 고객이 원하는 것을 빠르게 파악하여 서비스에 적용하는 것입니다.
고객으로부터 피드백을 받기 위한 방법은 다양합니다. 메일을 발송하게 할 수도 있고, 베타 서비스를 론칭하고 주요 이용자들에게 사용해보도록 권유하며 구체적인 피드백을 받을 수도 있습니다. 어떠한 방법을 이용하든 고객으로부터 피드백을 받으려는 의지를 가진 상태에서 그 피드백을 받아 서비스를 지속적으로 개선해나가는 습관은 스타트업이 성장하는 것에, 그리고 장래 성장성을 파악 하는 것에도 매우 중요합니다.
특히 크라우드펀딩의 경우 예비 투자자들이 소통할 수 있는 창구이자 고객의 목소리를 듣는 좋은 통로가 됩니다. 크라우드펀딩을 진행하는 기업들이 어떠한 방법으로 고객과 소통하는지, 피드백을 어떻게 받으며 그것을 어떻게 적용해나가는지를 본다면 성장성이 높은 스타트업을 구분하는 것에 도움이 될 것입니다.
전략 Insight : 고객의 피드백을 듣고 서비스를 신속하고 지속적으로 개선하는가
