비즈니스 도서
<깨진 유리창 법칙>
경영(예정)자 혹은 마케터라면 읽어보길 권하는 책 <깨진 유리창 법칙>. 책에서 끊임없이 강조되는 것은 '사소한 것에도 주의를 기울이라'는 점이다. 낯설지 않은 책의 제목은 '깨진 유리창 이론'이라는 범죄학 법칙을 접목한 것이다.
깨친 유리창은 '사소한 문제들의 시작'을 의미한다. 처음엔 작은 균열로 보이지만, 결국 큰 사고로 치닫을 수 있는 요소들을 말하는 이 용어는 다음과 같은 특징을 지니고 있다.
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.
사소한 문제들은 테이프를 붙여놓는 임시방편의 대응으로 수리되는 것이 아니다. 더하여, 숨긴다고 해서 해결될 것도 아니다. 그러므로 깨진 유리창을 가능한 한 빨리 수리하는 것이 좋다. 꺠진 유리창이 발생하는 이유는 '무관심'으로부터 기인된다고 지적한 저자는, 그 어떤 것보다 직원 채용 및 교육에 집중하라고 조언한다. 직원들이 자기 업무 외의 일에도 관심을 가질 수 있도록 배려하는 제도가 필요하다는 것.
출판업자 제이슨 빈은 아무리 사소해 보이는 실수도 고객은 알아차린다고 주장했다.
"당신이 한 모든 일들은 도미노 효과를 가진다. 당신이 전날 입은 재킷과 넥타이를 옷걸이에 걸어놓지 않고 그냥 방을 나왔다고 하자. 다른 사람이 방에 들어가 보고는 당신이 신변을 깨끗이 하지 않는다고 지적하기 전까지 당신은 문제를 인식조차 하지 못할 것이다." - p. 127
'가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다. 당신의 비즈니스 목표를 이해하지 못하는 직원들, 회사 정책을 따르지 않는 직원들, 일반적인 기준 이상을 추구하지 않는 직원들은 공격적이고 진보적인 기업에 맞지 않다. 그들이 기업을 침몰시키기 전에 하선을 명하라' - P. 57
냉정하더라도, 자신의 업무와 의무에 최선을 다하지 않는 직원들은 과감히 해고하라고 말하는 저자. 태만한 업무 태도와 고객 서비스에 만족을 주지 못하는 직원들은 브랜드, 회사 이미지를 망치는 바이러스가 되므로 해고하는 것(비즈니스의 잡초를 제거!)이 마땅하다고 말한다.
그렇다면, 깨진 유리창이 '왜 위험'할까? 고객은 브랜드에 대해 '감정적인 유대감'을 갖고 있는 경우가 많다. 작고 소홀한, 그래서 놓치기 쉬운 깨진 유리창으로 인해 고객들은 브랜드 전체의 장단점을 개인 나름대로 해석하는 경우가 많다. 더하여, 그렇게 심어진 부정적인 인식에 대해 대놓고 불평하는 고객들은 흔치 않다. 이렇게 되면, 기업의 경우에는 깨진 유리창의 존재 여부조차 파악하지 못하게 될 것이며 그렇게 방치된 깨진 유리창은 결국 산산조각나게 될 것이 뻔하다.
비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. - p. 31
고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나버린다. 산술적으로는 100-1=99라는 등식이 성립하지만 비즈니스 세계에서는 100-1=0이라는 등식이 성립한다. 즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다. - p. 48
결국 <깨진 유리창 법칙>이 강조하는 것은 '최상의 고객서비스'를 마련하라는 것이다. '아무리 좋은 마케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어한다. 이를 실천하지 못한다면 어떤 기업도 성공할 수 없다(p. 44)'는 점을 되새기길 바란다. 고객의 충성심은 기업이 생존하기 위해 '반드시 필요한 것'이라 강조하는 저자는, 기존 고객들이 등 돌릴 수 있는 위험성에 대한 예시로 '뉴 코크' 사태를 빌어온다. 더하여, 성공 사례(스타벅스, 디즈니랜드, 이케아, 타깃 등)와 실패 사례(코카콜라 뉴 코크, 맥도날드 등)를 빌어 독자들의 이해를 돕는다.
경영자들이라면, 비즈니스의 성공을 위해 강박관념을 갖고 강박적으로 행동해야 한다. 사소한 것에도 신경을 기울이고, 문제점이 발생했거나 만족스러운 고객서비스가 떠올랐다면 즉각 실행에 옮겨야 한다. 작다고 여길만한 문제들이 결코 작지 않다는 점을 각인시켜주는 도서 <깨진 유리창 법칙>. 경영자, 마케터들의 '마인드 업'을 위한 도서로 추천한다.
