익숙함에 빠져 성장이 멈출 때
#익숙함과의 결별 #시작 #도전 #컴포트 존 #안전지대 #자극
'절대 실패하지 않는 방법이 있다. 시작을 하지 않으면 된다.'
조직의 성과가 나오지 않을 때 가장 주의 깊게 보아야 할 것 중의 하나가 바로 지금까지 해왔던 '업무나 행동의 관성 또는 타성'이 조직 전반에 만연해 있는지를 진단해 보는 것이다. 특히 관리자나 직원들이 오랫동안 바뀌지 않고 근무해 온 조직일수록 이런 경향이 두드러지게 나타난다.
이런 조직에서 성과를 가장 빨리 만들 수 있는 방법 중의 하나는 바로 새로운 인력의 수혈이다. 능력 있는 리더로 교체하거나 유능한 새로운 인력이 유입되면 조직의 변화가 가장 빠르게 나타난다. 하지만 인력의 이동이나 전배 등은 가정 형편, 원거리, 자녀 문제, 형평성 등 복잡도가 높아 현실적으로 쉽지가 않다.
관성이나 타성에 젖은 조직이 가진 가장 큰 장벽 중의 하나는 바로 새로운 시작이나 도전, 변화를 회피하는 성향이 높다는 것이다. 익숙함에 길들여지다 보면 관성과 타성이 더 깊어지게 되고, 새로운 관점이나 프레임을 가지기 어려워지기 때문이다. 상사인 내가 보면 문제가 심각한데 문제가 있는 조직에서는 그 심각성을 제대로 인지하는 못하는 경우가 많다.
이런 조직(점포)을 방문하면 항상 코칭보다는 업무적 챌린지의 강도가 높아질 수 밖에는 없다. 고객의 니즈와 눈높이에서 볼 때 미흡한 것들이 한두 가지가 아니다. 예를 들어, 고객의 쇼핑 트립(shopping trip)이 불편할 정도로 돌출 매대를 많이 구성한 것, 로스(loss)를 줄이기 위해서 고의로 발주를 하지 않고 결품을 내는 것, 품질이나 신선도가 떨어지는 상품을 정상적으로 파는 것, 보충 진열을 하기 편하게 박스를 매장에 방치하는 것, 집기나 장비가 고장 나도 방치하는 것, 고객 편의시설을 제대로 유지 보수하지 않는 것 등이 바로 그것이다.
리더라면 만약 영업에 필수적인 집기나 시설이 고장 나더라도 수단과 방법을 가리지 않고 수리를 해야 한다. 그것이 리더의 책임과 역할이기 때문이다 하지만 회사가 비용 처리를 요청해도 해주지 않는다는 무성의한 답변만 늘어놓고, 회사 탓만 하는 경우도 있다. 이 정도면 사실 리더의 자질 부족이요. 직무 유기라고도 할 수 있는 것이다.
오랜 관성과 타성에 젖은 점포의 조직을 업그레이드하기 위해서는 많은 시간과 노력, 그리고 에너지가 소요된다. 한 달에 한두 번 정도 방문하는 점포라면 더더욱 그렇다. 짧은 방문시간 동안 최대한 많은 자극을 주는 등 초강수를 들 수 밖에는 없다. 안타깝지만 조직에 대한 동기부여와 격려를 해도 모자랄 시간에 말이다. 짧은 시간 동안 최대한 최대한 많은 문제점들을 찾아내고, 이를 개선토록 하기 위해서는 일분일초도 허투루 쓰면 안 된다.
익숙함을 버리기 위해서는 새로운 시작과 도전이 필요하다. 그건 바로 '현재의 편안한 상태'인 '컴포트 존(Comfort zone, 안전지대)'을 벗어나야 함을 의미한다. 《가장 빨리 부자 되는 법》의 저자 알렉스 베커는 부자가 되기 위해서는 이러한 '안전지대'를 벗어나야 한다고 그의 책에서 말하고 있다.
하지만 대부분의 사람들은 일상이나 직장에서 '안전지대'를 벗어나기를 꺼린다. 오랜 기간에 걸쳐 익숙해진 영역이어서 이곳에 머물련 안정감이 커지고, 긴장감 없이 생활할 수 있게 되며, 습관적으로 행동하면 되기 때문에 실패나 시행착오에 따른 두려움도 적기 때문이다. '안전지대'란 스트레스나 불안감이 최소화되고, 환경이 통제되는 심리상태를 말한다. 안전지대에서 더욱 '현상유지 편향'과 '항상성'이 더 강해진다.
인간의 뇌는 최대한 뇌의 소모를 줄이고, 생존에 유리한 환경을 만들어 안주하려는 경향이 있다. 그래서 우리는 단체 모임에 가서도 낯선 사람들보다는 친한 사람들과 어울리는 것을 좋아하고, 낯선 장소에 가기보다는 익숙한 곳에서 음식을 먹거나 쇼핑하는 것을 즐긴다. 괜히 애써 모험을 하거나 위험을 무릅쓰려고 하지 않는 것이다.
하지만 미국의 심리학자 로버트 여키스와 돈 존스는 편리한 환경과 불편한 환경을 분류해서 사람들의 수행능력과 차이를 분석했는데 약간의 스트레스를 느끼는 불편한 상황에서 사람들의 수행 능력이 향상된다는 것을 실험 결과로 확인했다. 내게 익숙해진 안전지대에서는 성장하고, 성과를 내기가 어렵다는 것이다. 결과적으로 성과를 내거나 성장을 하기 위해서는 편안하게 대충 일을 하는 환경에서 벗어나야 한다는 것이다.
무언가 새로운 일을 시도하면서 낯설고, 불편한 경험을 만들고, 극복하려는 노력이 이어질 때 우리는 비로소 성장하고 성과를 낼 수 있게 되는 것이다. 안전지대를 벗어나면 불안감과 스트레스 반응이 일어나 오히려 집중력이 높아지고 업무 성과가 향상되는 영역에 이르게 되는데 이를 '최적 성과 지대(optimal performance zone)'라고 한다.
결론적으로 조직의 성과나 변화를 만들기 위해서는 '현재의 편안한 상태'를 벗어나도록 새로운 시작과 도전을 할 수 있는 환경을 만들어 주어야 한다. 시작은 언제나 고통을 수반한다. 고통이 없으면 '성장'도, '성과'도 없는 것이다. '성장통'이 있어야만 성과를 만들 수 있다는 말이다. 이를 위해서는 더 높은 목표를 설정해야 하고, 그 목표를 이루기 위한 새로운 시작과 도전을 하도록 해야 한다. '아무것도 하지 않으면 아무 일도 일어나지 않는 것'처럼 말이다.
새로운 시작과 도전을 하기 위해서는 '자극(Stimulus)' 즉, 새로운 경험이나 인간관계 등이 필요하다. 예를 들어, 낯선 곳으로 여행 가기, 새로운 음식점 찾아서 먹어 보기, 새로운 사람을 만날 수 있는 인위적인 환경(동호회, 학원 등) 만들어 보기, 평소 가지 않는 길로 가보기, 관련 책 읽기, 멘토 만들기, 교육 참여하기, 내비게이션 없이 운전하기, 버킷 리스트 만들어서 실행해 보기 등을 통해서 우리는 변화에 대한 자극의 원천을 만들 수 있다.
물론 이런 도전과 시작을 원활하게 하기 위해서는 우리가 평소 가지고 있는 고정관념, 선입견, 아집, 편향, 그리고 프레임 등과 같은 관점의 변화도 함께 수반되어야 한다. 아울러 우리의 뇌는 인지 편향적으로 항상 게으르며, 생각은 각종 편향으로 가득 차 있어 올바르지 않다는 점을 항상 염두에 두고, 선택과 의사결정을 해야 함을 절대 잊어서는 안 된다.
어제의 인간으로 오늘을 살 것인가. 가치의 개념은 언제나 변한다. 변하지 않은 것은 "싫든 좋든 세상은 변한다"라는 사실뿐이다. 그러므로 당신이 선택할 수 있는 길은 변화를 인정하고 스스로의 가치를 창출하는 것이다. - 《익숙한 것과의 결별》구본형 -
나는 점포나 조직의 변화가 필요할 때면 성과가 좋거나 성장률이 가파른 경쟁업체나 관할 우수점포를 선정해서 벤치마킹(Benchmarking)을 시킨다. 점포에 오래 근무한다고 해서 뾰족한 방법을 찾기가 어렵기 때문이다. 문제가 풀리지 않거나 머리가 복잡할 때 익숙한 곳과의 결별, 새로운 곳과의 조우가 바로 새로운 시작과 도전을 위한 자극이 될 때가 많다. 하늘 아래 새로운 것은 없는 법이다. 잘 관찰하고, 남들이 잘하는 것을 베껴서, 내가 더 잘하도록 만들면 그것이 바로 나의 경쟁력이 되는 법이다. "Taker the better, Make it the best."
벤치마킹을 한 후에는 최대한 객관적으로 점포의 강약점을 분석하도록 한다. SWOT 기법도 있지만 단순하게 강약점 분석만으로도 좋은 이니셔티브(Initiative)를 도출할 수 있다. 이 과정에서 주의해야 할 것 중의 하나는 점포마다 여건과 환경이 다르기 때문에 경쟁점의 강점을 무조건 카피하려고만 하면 안 된다는 것이다. 그것보다는 자기 점포가 경쟁점보다 잘하는 것, 그리고 차별화할 수 있는 것에 더 집중하도록 해야 한다. 비용적 관점에서 약점을 보완하는 것보다는 자신이 잘하는 것을 더 강화하고, 차별화시키는 것이 단기적으로 더 효율적이고 생산적이기 때문이다.
궁극적으로는 점포의 이런 시작과 도전의 노력들이 불편하게 느끼지 않도록 해야 한다. 그리고 이러한 시작과 도전의 여정들이 익숙함과 습관으로 정착될 수 있도록 말이다. 그것도 꾸준하고 반복적으로.
작가님들 21년의 마지막 날입니다. 모두들 건강! 건강! 건강! 하시길 바랍니다. 살아보니 그래도 돈 없이 오래 사는 것이 돈 많고 일찍 죽는 것보단 훨씬 나은 것 같습니다. 임인년 새해에는 호랑이 기운과 에너지 듬뿍 받으시고, 하시는 모든 일들이 뜻하는 대로 이루어지길 기원드립니다. 새해 복 많이 받으세요.
