넷플릭스, 데이터가 아니라 사람이 할지 말지 결정한다

[북앤톡]파워풀을 읽고

넷플릭스가 제작한 대표적인 오리지널 콘텐츠 중 하나인 하우스오브카드는 빅데이터 분석에 기반한 의사 결정의 힘이 제대로 먹혀든 사례로 널리 알려져 있다. 

하우스오브카드가 뜨면서 데이터 분석은 넷플릭스 경영 전략을 상징하는 키워드가 됐다.   넷플릭스에서 데이터 분석 결과와 직원들의 직관이 다를 경우 어떻게 의사 결정이 이뤄질까? 

넷플릭스 최고인재책임자로 14년간 일했던 패티 맥코드가 쓴 파워풀을 보면 넷플릭스 의사 결정 프로세스는 데이터 퍼스트일거 같지만 실제로는 그렇지 않다. 직관이 적지 않은 영향을 미친다.  하우스오브카드를 제작하기로 한 것도 데이터가 많은 도움을 주기는 했지만 더 큰 이유는 데이비드 핀처가 감독을 맡았다는 것이었다. 데이터는 그저 거들 뿐이었다.

넷플릭스가 하우스 오브 카드를 출시했을 때 (넷플릭스 콘텐츠팀  총괄인 테드) 그의 팀은 넷플릭스 시청자 정보를 능숙하게 발굴해냈다. 그 팀은 워싱턴 정가를 무대로 한 또 다른 드라마 웨스트윙이 그랬던 것처럼 이 프로그램 역시 출연진이 인기 있다는 이유로 승산이 있다고 결론지었다. 그런데 데이터가 많은 도움을 주긴 했지만 이 프로그램을 결정한 더 큰 이유는 매우 유능한 데이비드 핀처가 감독을 맡았기 때문이었다. 테드는 데이터 분석에서 얻은 통찰력이 팀의 의사 결정을 보완한 것은 사실이지만 데이터 자체가 결정을 지시 것으로 아니라고 강조했다.

데이터를 기반으로 진행한 프로젝트가 실패하는 경우도 있다.데이터 결과와 어긋하는 사람의 직관이 의사 결정에 반영되는 경우도 많다.

특정 TV쇼나 영화를 진행할지 말지는 사실 개인적 판단에 따른 결정이다. 그의 팀이 오렌지 이즈 더 뉴 블랙을 진행하기로 했을때 그들은 잘짜인 대본을 갖춰야 한다는 지침을 무시했다.  테드는 팀의 콘텐츠 창조 과정에 대해 이렇게 말했다. "상당히 많은 직관력이 작동하고 있습니다. 나는 팀원들이 데이터를 읽을 수 있을 만큼 충분히 똑똑해야 하는 동시에, 그것을 무시할 수 있을 만큰 직관적인 것을 기대합니다." 

테드는 또한 시청자 데이터가 사람들이 무엇을 보고싶어하는지에 대한 정보를 제한할 수 있다고 지적했다.  주의할 점은 사실 중심이지 데이터 중심이 아니라는 것이다. 최근 몇년간 데이터 자체가 절대 진리이고 해답인 것처럼 신격화됐는데, 데이터를 비즈니스 운영에 필요한 사실로 여겨지는 것은 매우 위험한 오류다. 물론 확고한 데이터는 꼭 필요하다. 하지만 실적인 통찰력과 잘 정립된 의견은 더더욱 필요하다. 당신의 팀원들이 그런 통찰력과 견해를 가지고, 공개적으로 열정적으로 토론하도록 하는게 중요하다.

테드는 또한 데이터가 책임에 대한 방패로 이용될 수 있다고 경고한다. 데이터를 이용해 개인의 판단에 따라 결정을 내릴 책임을 비껴간다는 것이다. 사람들은 확고한 데이터에 근거해 의사 결정을 하는 것을 편안해한다. 그 결정이  틀렸다고 판명나더라도 데이터에 조금은 책임을 떠넘길수 있기 때문이다.

사람들은 또 데이터를 배치할때, 편견을 가질 수 있다. 우리는 직원들이 다른 사람의 데이터 보다 자신의 데이터를 특별하다고 여기는 경향이 있음을 목격했다. 예컨대, 마케팅팀이, 어떤 데이터를 끌어내면 영업팀은 또 다른 데이터를 쓰는 식이다. 데이터를 문제 해결을 위한 하나의 구성 요소일 뿐이다. 모든 팀에 걸쳐 모드가 같은 데이터를 가지고 있다고 해도 직원들은 엑셀 파일이 알려주지 못하는 사업의 측면에서 적극적으로 도전할 필요가 있다.