투명한 것보다 로또같은 한방이 파워풀...보상의 역설

적극적으로 활동하는 사용자들에게 암호화폐 토큰을 보상으로 주는 다양한 서비스들이 등장했지만 제대로 돌아간다고 할만한 사례는 많지 않다. 보상 토큰 모델에 대한 시도는 많지만, 이게 지속 가능하다 하기는 아직 일러 보인다. 

스팀잇은 토큰 보상 모델로 2017년과 2018년초까지 신선한 방향을 일으켰지만 지금은 기세가 많이 꺾였다. 많은 이들에게 스팀잇은 이제 한때 신기해서 들어가봤지만 지금은 거의 쓰지 않은 서비스가 됐다.

암호화폐 토큰 보상 모델은 대부분 어떤 것을 하면 무엇을 준다가 미리 정해져 있다. 공정하고 투명한 방식같은데도, 잘 돌아가지 않은 것을 어떻게 봐야할까?  

서비스 자체가 매력적이지 않아서 그럴 가능성이 높다. 핵심인 서비스가 별로 인데, 보상이 의미가 있을리가 없다. 하지만 서비스가 나름 괜찮다고 해도 토큰이나 포인트 같은 보상에 신경쓰는 사용자는 많지 않아 보인다. 나와 주변 지인들을 보면 보상을 받으려고 악착같이 서비스를 쓰는 이들은 많지 않다. 주면 감사히 받을 뿐이다.

그렇다면 보상은 서비스 확산 전략에서 큰 의미가 없는 것인가? 얼마전 동료와 이야기하며 나는 이런 얘기를 한적이 있다

무엇을 어떻게 하면 무엇을 보상으로 받는다는게 사전에 정해져 있는게 사용자들에게 인센티브가 될지 모르겠다. 보상이 크면 그럴수 있겠지만 짜잘한 보상일 경우 사용자는 별 관심을 안가질 것 같다. 보상을 예측할 수 있는 것보다는 예측 불가능한 보상, 다시 말해 생각치 못한 한방을 건질 수 있다는게 사용자로 하여금 더 큰 동기부여를 주지 않을까? 투명하고 공정한 보상보다는 겜블링의 요소가 들어가는 것이 사용자 참여 측면에선 좀더 호소력이 있을 것 같다."

특별한 이론적 근거없이 감으로 한 얘기인데, 구글 마케터인 주영민씨가 쓴 책 '가상은 현실이다'를 보면 테크 기업에서 나름 예측 불가능한 보상 개념이 꽤 활용되는 모양이다. 먹혀드니까 여기저기서 쓰고 있을 것이다.

“페이스북, 우버, 틴더 같은 기술 기업은 기술 기업은 모두 가변적 보상을 통해 자사 제품을 습관적으로 사용하게 만든다. 가변적 보상이란 보상의 규모와 시기가 예측 불가능한 보상을 뜻한다. 

“보상이 예측 불가이기 때문에, 보상에 대한 기대 심리는 더욱 강화되고 사람들은 보상을 위한 행동을 반복적으로 수행하게 된다. 

“인스타그램은 이러한 심리를 이용했다는 루머에 휩싸인 적이 있다. 인스타그램이 친구가 좋아요를 누를때 바로 푸시를 보내지 않고 좋아요를 보관하고 있다가 시간차를 두어 내보낸다는 것이다. 좋아요를 나눠 보내는 것은 사용자로 하여금 인스타그램에 반복 방문하게 하는 유인이 된다. 

인간의 심리 구조상 가변적 보상은 중독성을 갖는다.

“이것은 가변적 보상을 활용한 그로스해킹일 것이다. 심리학자 스키너의 비둘기 실험에서 유래한 가변적 보상은 그로스해킹에 앞서 오랫동안 인간 심리를 알아내려는 목적으로 활용되었는데, 대표적으로 도박장에서 쓰였다.  슬롯머신을 당길때, 5달러가 당첨될지, 5000달러의 잭팟이 터질지 모르는 예측 불가능성은 레버를 반복적으로 잡아당기게 한다. 오늘날 기술은 슬롯머신과 같은 원리로 설계된다. 인스타그램의 알림 시스템과 슬롯머신의 잭판 시스템은 동일하다. 이러한 그로스해킹은 인간 심리를 조작하는 마인드해킹이라고 불러야 할 것이다.