우리는 정말 '고객 중심'으로 일하고 있을까?

사업이 잘 되려면 '고객 중심'이 되어야 한다

이 단순한 진리를 모르는 사람은 별로 없다. 하지만 많은 기업들이 고객을 만족시키지 못해 망하고 만다. 

도대체 왜 일까?

그 이유에 대해 내 짧은 경험과 배움 속에서 내린 결론은 이렇다.

1. '고객은 내가 아니라는 점'을 정말 쉽게 잊는다

2. 고객을 알려고 하는 데에 좀처럼 '리소스'를 투자하지 않는다

1번은 내가 정말 반성해야하는 부분이다. 팀원들과 우리 회사 제품 전략에 대해 얘기할 때, '제가 느끼기엔 ~해서 좋을 것 or 별로일 것 같아요'와 같은 말을 하는 나를 발견한다. 실제로 고객들이 나처럼 생각할 수도 있지만, 절대로 '항상' 그럴 수 없다. 좀만 데이터를 들여다보고 조사해보니 그렇지 않다는 걸 금방 알 수 있었다.

2번은 이유가 여러가지 있을 것 같다. 딱히 그래야 할 동기가 없을 수도 있고, 무엇을 어떻게 시작해야할지 모를 수도 있겠다. 나는 지금의 회사에서 감사하게도? 그런 일을 할 수 있는 리소스가 주어졌고, 실행으로 옮기고 있다. 무엇을 어떻게 시작해야할지는 책과 주변의 뛰어난 지인, 동료와 페친들 덕에 꽤 금방 알게된 것 같다. 물론 아직 한참 멀었다ㅎㅎ

혼자만 리소스를 투자한다고 제품이, 사업이 잘 될리가 없다. 결국 조직 구성원들 모두가 '고객 중심'으로 일해야 할 것이다. 그렇게 되기 위해 내가 할 수 있는 일은 무엇일까? 첫번째론 내가 직접 고객과 마주하고, 그들의 니즈를 끄집어내서, 모두에게 적극적으로 공유해야 한다. 두번째론 나를 포함해서 모두가 더 쉽게 고객 데이터를 볼 수 있도록 해야한다.

아직 갈 길이 멀지만, 이게 옳은 방향이라 믿는다.

참조:  <디커플링>