6장. CEO의 길 - 진.상.결을 알면 답이 보인다
나의 컨설팅에는 진단,상담,결정이 있다
PART 1. 갈수록 어려워지는 시기에 치과가 가야할 방향
꼭 치과만 그렇겠냐만은, 경기가 불황인데다가 모든 사람들이 병원을 운영하고 유지하기에 "참 갈수록 어려워지는 시기"라고들 공통적으로 말한다.
이러한 상황에서, 병의원 원장들이 선택할 수 있는 길은 굉장히 한정적이다. 이제는 블로그만 열심히 한다고 해서는, 절대 마케팅 효과를 볼수도 없고. 의료법심의 등 온갖 규제들이 겹쳐 "모두가 하지만", "막연하게 하는" 마케팅과 홍보는 더이상 치과에 제공하는 수단이 될 수 없음을 일찍 깨달아 버렸다.
임플란트 등 수가도 마찬가지다. 가격을 낮추고, 29만원으로 광고를 하면 사람들이 그래도 내원할 것이라고 하지만. 막상 치과에 입장에서는 제일 어려운 상담이 '저렴한 가격'에 대한 상담일것이 분명하다.
치과에서 오랜 기간일을 하면서, 그리고 지금은 한 회사의 CEO로서 거래처 치과들을 방문하면 하나같이 느껴지는 것들이 있다.
치과는 진단-상담-결정 3가지 프로세스에 의해서, 경영과 운영이 이루어지고. 매출이 논리적인 이 과정을 통해서 필연적으로 결정된다는 점이다.
매출이 나오지 않는 치과들은 이 3가지 프로세스중 진단이나 상담에서 문제가 있을 가능성이 높다. 물론, 내부의 또 다른 문제점들도 있을 수 있겠으나 이는 부차적인 문제이고. 모든 치과에 통용되는 공통적이면서도 명확한 기준, 잣대로서 진단-상담-결정의 3가지 과정은 정말 중요하다.
치과가 이제 나아가할 방향은 오히려 분명해지고 있다. 요즘 새삼 다시 느끼는 것이지만 '위기가 곧 기회다'라는 말이 정말 가슴에 와닿는다.
이제 경쟁적인 마케팅과 홍보에만 비용을 지출하는 것은 바보같은 짓이다. 수단보다 중요한 것은 본질이다. 치과 내부의 컨디션과 문제점을 객관적이고 명확한 지표와 데이터로 분석하지 않으면 아무리 수단에 많은 신경을 쓰고 돈을 지출해도 변하는 것은 없다.
덴탈비서의 데이터마케팅은 이렇게 '객관적이고 명확한 지표와 데이터'라는 본질이 수반된 마케팅이다. 지금 이 순간에도 치과에서 덴비로 문의를 주시는 것은 내 결정이 틀리지 않았다는 방증이라고 생각한다.
PART 2. 잘한 상담의 기본은 '말 잘듣지 않기'
간혹 거래처 치과들에 정기 방문 및 컨설팅을 하러 가면, 환자이야기를 너무 잘 들어주는 상담실장님들이 꽤 많다.
환자는 "파노라마는 안찍을게요, 스케일링만 할게요"라고 말하고. 상담실장님은 "아 네..."라고 한다.
환자한테 친절한 것도 좋고, 말을 잘 들어주는 것도 중요하지만 치주염이 너무 심한데, 어떻게 파노라마를 찍지 않고 정확한 진단과 상담이 될 수 있을지 의문이다.
역설적이지만, 환자 개인을 위해서도. 치과의 매출을 위해서도. 너무 잘 말을 들어주고 수긍하는 것은 바람직하지 않다.
예를 들어, 스케일링을 하다가도, 주변에 썩은 치아를 발견할 수도 있는 것이 아닐까. 자연스럽게 꼭 필요한 진료를 환자분께 설명하여 말할 수 있는것 자체가 첫 시작이라고 할 수 있다.
진단 예상환자를 발굴 하는 것은, 치과매출의 가장 기본중 기본이라고 할 수있다.
오늘의 예약 현황판을 보고, 한 번도 진단이 없었던 구신환들을 체크하고 내원한 신환까지 더해서 '진단예상환자'를 산출하는 것이 가장 중요한 첫스텝이다. 그리고 신환내원경로 및 소개자, 그리고 환자의 CC를 데이터를 통해 확인한다.
그럼 정말 신기한 부분이 '대부분의 환자들이' 전체검진을 해달라는 사람은 거의 없다는 점이다.
선택은 물론 환자들의 몫이다.
환자분들의 알권리를 침해하지 않고, 질병을 관리하여 그 질병이 지속적으로 진행되는지 등을 철저하게 관리하는 <내부 시스템>만이 치과를 살릴 수 있다.
오랜기간 치과에서 일해보고 체득된 절대진리가 하나 있다. 바로 "환자들을 사소한 것에서 감동을 느낀다는 것"
가령, 나는 치과에서 실장으로 일할때 가장 많이 실시했던 것이 스케일링이다. 단지 스케일링을 하는데 매몰되지 말고, 환자분께 딱 맞춘 스케일링을 시행하는 것이 중요하다.
스케일링은 어찌보면 치과에서 환자들에게 비용적으로나 행위적으로나 가장 덜 부담을 느끼고, 가장 환자와 가까워 질 수 있는 수단이다. 이렇게 부담이 덜하고 사소한 것이라고 느낄수록 충성고객이 될 수 있고 사람대사람으로 진짜 좋은 관계를 맺을 수 있다.
환자가 말하는대로 다 들어주지 말고, 오히려 설득하되 '진심으로' 대해주는 것이 필요하다.
PART 3. 8대 경영지표로, 상담을 역체크하라
일관되게 말하지만, 의사의 진단 / 실장의 상담 / 환자의 결정 3가지 요소가 치과의 운영과 매출에 대해 가장 본질적으로 필수적인 부분이다. 내가 말하는 2가지만 지켜져도, 매출이 곤두박질치거나 크게 하락할일은 없다.
1) 원장님이 진단을 잘하는 것
2) 실장님이 상담을 잘하는 것
이전 컨텐츠에서부터 내가 말하는 '8대 경영지표'에는 마케팅, 전화, 접수 다음이 '진단 & 상담"인데
사실 CC를 확인하여 환자들에게 꼭 맞는 진단을 내려주는 것이 100% 중요하지는 않다. 오히려 있는 그대로의 풀진단을 기입해주는 것이 더 중요하다.
일부 원장님들은 나에게 '덴트웹'으로 관리가 잘되는데 왜 다른 관리에 수고를 들여야하는지 물어보시는 분들이 있다.
치과매출과 치과상담에 대한 필수 메뉴얼을 알고 있다면, 상담을 제대로 역체크할 수 있고. 상대적으로 안정적인 치과매출을 기대해볼 수 있다.
< 치과매출 & 상담에 대한 필수적인 메뉴얼>
수납계획에 대한 작성
세부치료계획서에 대한 작성
환자 가망항목 및 이탈항목 등 작성
내부 가망항목이 있을 경우 2차 브리핑 및 3차 브리핑 시행여부 기입
보류 및 전체동의 즉 결과값에 따른 환자 해피콜 리콜 관리 셋팅
중요한 것은, 부담을 느끼지말고 치료결과값이나 전체동의에 대해서도 내부적으로 정의를 내려서 모든 사람을 전체동의로 하면 안된다는 점이다.
1) 마케팅, 2) 전화, 3) 접수, 4) 진단, 5) 상담, 6) 예약의 과정을 거친후에 진료가 시작되는데
상담자라면 '내가 상담한 환자'를 꼭 시간을 내어 진료팀과 공유하는 과정이 꼭 필요하다.
진료팀도 동의를 인지하고, 세부치료계획을 적용해보면서 놓친 진료가 없게 2~3번씩 같이 대화하는 것이 하루이틀이 지나고 매일매일 이루어진다면?
말하지 않아도 소개자들이 알아서 오는 치과가 될 것이라고 확신하며, 이를 나는 "환자관리"라고 부른다.
덴탈비서의 데이터마케팅은 이렇게 8대경영지표를 기반으로 환자관리(CRM)을 명확한 데이터를 통해 제시하고 제공한다. 이를 통해 상담을 역체크하고 진단까지 공유받아야 환자들의 '결정'이 제대로 이뤄지는 것은 진리이자 순리이다.
그래서 오늘의 결론! 진(단) 상(담) 결(정). 진상결을 알면 치과의 답이 보인다!
-다음 이야기-
다음 이야기는, 나 김민애가 수년간 고심하고 수첩에 정리해놓은 비법서인 "치과마케팅 셀프 수행방법"에 대한 이야기를 풀어볼까 한다. 아무래도 오래 생각하고 적어놓은 나의 일기장인만큼 치과매출에 대한 고민이 많은 분들에게 많은 도움이 될 수 있는 글이 될것같다.
이상 읽어주셔서 감사드리며, 다음편에서 뵙겠습니다.
