콘텐츠 제목 하나 바꿨을 뿐인데, CS가 사라졌다.
인지 부조화를 해결하는 UX Writing의 전략적 리팩토링
웰니스 헬스케어 플랫폼 재직 당시 전문 의학 용어들로 되어있는 콘텐츠들을 제공했습니다.
고려대학교 병원의 전문 의료진이 설계한 검증된 콘텐츠들이라 신뢰도가 높았지만, 사용자에게는 인지적 장벽으로 작용했습니다
바로 전문 지식과 사용자 인지 사이의 간극이었습니다.
병원에서 제공하는 신뢰도 높은 콘텐츠들이, 정작 사용자들에게는 거대한 인지 부하로 다가오고 있었기 때문입니다.
문제는 신뢰가 아닌 언어에 있었다.
우리의 콘텐츠는 전문적이었습니다. 하지만 유저 데이터는 다른 말을 하고 있었습니다. 고려대학교 병원의 전문 의료진이 설계한 근골격계 질환 예방을 위한 가동성 및 안정화 운동이라는 타이틀을 마주한 사용자의 행동 패턴은 명확했습니다.
인지 부조화였습니다. 근골격계 질환 예방을 위한 가동성 및 안정화 운동이라는 제목은 의료진에겐 정확한 정의였지만, 유저에겐 해석해야 할 노동이었습니다. 뇌가 정보를 처리하는 데 과부하(Cognitive Load)가 걸리자, 유저는 행동(클릭) 보다 회피(이탈)를 선택한 것입니다.
탐색 지연
제목을 읽고 이해하는 시간이 오래 걸림
높은 이탈
용어의 생소함으로 인한 심리적 진입 장벽
인지 부조화
이게 나한테 필요한 운동인가?라는 의구심 데이터는 말하고 있었습니다.
사용자는 권위 있는 의학 용어를 원하는 것이 아니라, 당장 내 몸의 통증을 해결해 줄 쉬운 방법을 찾고 있다는 것을요.
저는 검색도 큐레이팅이다라는 저의 디자인 철학을 UX Writing에 이식하기로 했습니다.
정보를 잘 나열하는 것보다 중요한 것은, 사용자가 정보를 찾는 수고를 덜어주는 선제적 안내이기 때문입니다.
의학적 정의(Definition) 중심의 타이틀을 사용자의 혜택(Benefit) 중심의 언어로 치환하면, 콘텐츠 진입률과 완주율이 상승할 것이다 라고 생각했습니다.
인지 부하를 덜어내는 마법
저는 딱딱한 의학 용어를 걷어내고, 사용자의 일상 속 언어로 리팩토링(Refactoring) 작업을 시작했습니다.
As is
근골격계 질환 예방
To be
하루 5분 체조와 같은 누구나 알수 있는 쉬운 맥락으로 전면 수정
직관성
의학 전문 용어 대신 누구나 알 수 있는 단어, 문장으로 행동 유도를 강화했습니다.
메인 타이틀은 사용자가 얻을 효과에 집중했습니다.
결과
지표가 증명한 언어의 힘
이 작은 변화는 놀라운 비즈니스 임팩트로 이어졌습니다.
콘텐츠 진입률(CTR) 대폭 상승
고객 문의(VOC)의 획기적 감소
이 운동은 어디에 좋은 건가요? 등 문의들이 대폭 감소하였습니다.
제목이 이미 답을 주고 있었기 때문이라고 생각합니다.
프로덕트 디자이너는 공급자의 언어(의료진의 전문 지식)를 사용자의 언어(일상의 행동)로 번역하는 사람입니다. 단순히 예쁜 화면을 그리는 것을 넘어, 사용자가 모르는(인지부조화) 지점을 찾아내어 아는 즐거움으로 바꾸는 과정. 그것이 제가 생각하는 데이터 기반 UX Writing의 본질입니다.
디자이너가 텍스트 하나를 고침으로써 CS 팀의 업무량을 줄이고 전사적 운영 효율을 높이는 것이죠.
잘 설계된 UX Writing은 그 자체로 가장 완벽한 가이드북입니다.
텍스트 개선만으로 VOC를 줄인 것은 디자인이 비즈니스 비용을 어떻게 절감하는지 보여주는 사례였습니다.