점심 메뉴 고르듯, 여행 계획 짜듯 하는 UX 리서치
일상적인 리스크 줄이기 : 식사를 하기 위한 탐색
밥, 술 등 식사를 위해 고르는 과정은 비즈니스에서 새로운 기능이나 작은 규모의 서비스를 기획하는 단계와 매우 비슷합니다. 우리가 식당의 리뷰를 확인하고 메뉴를 보듯, 기획자는 사용자가 현재 어떤 점을 불편해하는지, 새로운 목표는 무엇인지, 경쟁 서비스는 어떤 가치를 제공하고 있는지 파악해야 합니다.
이러한 과정 없이 감에만 의존해 제품을 만든다면, 결국 아무도 쓰지 않는 제품을 시장에 내놓는 뼈아픈 리스크를 마주 하게 될 것입니다. 일상에서 가벼운 사전 리서치가 행복한 식사를 보장하듯, 비즈니스에서의 초기 리서치는 쓸모 있는 제품을 만드는 든든한 기반이 됩니다.
실패 확률 최소화 : 여행 전의 철저한 준비
그렇다면 해외여행처럼 시간과 비용이 많이 드는 이벤트 앞에서는..?
이때 우리의 리서치 태도는 완전히 달라집니다. 그 나라의 문화는 어떤지, 꼭 가봐야 할 명소와 로컬 맛집은 어디인지, 치안은 안전한지 며칠 혹은 몇 주에 걸쳐 꼼꼼하게 사존 조사를 진행하게 됩니다. 거리가 멀고 투입되는 비용이 클수록, 우리는 리서치를 더욱 체계적이고 깊이 있게 진행하여 실패 확률을 최소화하려 합니다.
비즈니스에서도 대규모 프로젝트나 신규 시장 진출과 같이 임팩트가 큰 결정을 내릴 때 리서치 및 사전 연구의 중요도는 급격히 상승합니다. 막대한 개발 비용과 마케팅 예산이 투입되기 전에 심층 인터뷰나 사용성 테스트 같은 깊이 있는 UX 리서치를 진행해야 합니다. 이를 통해 프로젝트의 방향성에 대한 확신을 얻고, 치명적인 비즈니스 실패를 사전에 방지할 수 있습니다.
비유를 넘어, 실제 현장에서 리서치의 부재가 어떤 결과를 낳는지 제가 예전 회사에서 겪었던 뼈아픈 실패 사례를 간략하게나마 설명드리겠습니다.
당시 우리는 리텐션 목표를 달성하기 위해 야심 차게 신규 기능을 기획하고 론칭했습니다.
이 기능을 개발하는데 내부적으로 많은 시간과 개발공수가 투입되었습니다. 하지만 결과는 목표치보다 한참 미달성이었고 뼈아픈 실패였습니다.
물론 론칭 이후에 문제점을 파악하고 고도화 작업을 통해 기능을 점진적으로 개선해 나갔지만, 초기 론칭의 쓸쓸한 결과 앞에서 후회가 밀려왔습니다..
만약 우리가 단 한 번이라도 제대로 된
UX 리서치를 진행했었더라면 어땠을까..
사용자 니즈 검증
애초에 이 기능이 사용자가 진짜로 원하고 필요로 하는 기능인지, 목적과 목표를 구분하며 사전에 확인할 수 있었을 것입니다.
사용성 및 노출 전략
기능이 필요하다 하더라도, 사용자가 쉽게 발견하고 접근할 수 있도록 앱 내의 어느 위치에 어떻게 노출해야 할지 미리 알아낼 수 있었을 것입니다.
결국 초기의 리서치 부재는 막대한 개발 공수의 낭비와 일단 만들고 나서야 고치는 비효율적인 과정을 거쳤습니다. 이 경험은 역설적으로 Kick-Off 초기 단계의 리서치가 얼마나 필수적인지 뼈저리게 깨닫는 계기가 되었습니다.
결국 일상의 탐색이 실패 없는 식사와 즐거운 여행을 보장하고, 뼈 아픈 실전 사례가 증명하듯, 비즈니스에서의 UX 리서치는 기업의 생존과 성장을 이끄는 다음의 세 가지 핵심적인 역할을 수행합니다.
첫째, 비즈니스 비용 및 리스크 절감
개발 완료 후 배포까지 된 상태에서 혹은 개발 완료가 된 상태에서 제품의 결함을 발견해 수정하는 것은 기획, 디자인 단계에서 방향을 수정하는 것보다, 훨씬 많은 비용이 듭니다. 리서치는 프로젝트가 잘못된 방향으로 나아가는 것을 사전에 차단하여 불필요한 리소스 낭비를 막아주는 최고의 보험입니다.
둘째, 데이터 기반의 탄탄한 가설을 도출
사용자는 아마 이 기능을 좋아할 거야라는 막연한 추측은 위험합니다. UX리서치는 실제 사용자의 행동 관찰과 피드백을 통해 사용자는 현재 A라는 불편함을 겪고 있으므로, B라는 해결책을 제공한다면 C라는 긍정적인 결과를 얻을 것이다라는 논리ㅓㄱ이고 검증 가능한 가설을 세울 수 있게 돕습니다.
셋째, 성공에 대한 확인을 주고 빠른 의사결정 가능
팀 내에서 프로젝트 방향을 두고 의견을 충돌할 때, 사용자 리서치 결과는 그 어떤 직급이나 권위보다 강력하고 객관적인 기준이 됩니다. 사용자의 생생한 목소리라는 명확한 나침반이 조직에 주어진다면, 팀은 더 이상 망설이거나 소모적인 논쟁을 할 필요 없이 빠르고 정확한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
리서치 없는 비즈니스는, 목적지도 지도도 없이 떠나는 여행과 같습니다.
오늘도 지도 없이 길을 나서고 있지는 않으신가요?
비즈니스의 성공적인 여정을 위해, 거창한 계획단가보다는 지금 당장 우리 제품을 쓰는 사용자에게 작은 질문을 던지는 것부터 시작해 보시기 바랍니다.