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by 현이 Apr 18. 2021

제이콥의 법칙

사용자는 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다

제이콥의 법칙은 2000년에 사용성 전문가 제이콥 닐슨이 제안한 법칙입니다.

이 법칙은 다음 한 문장으로 표현됩니다.

사용자는 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성한다.

이 문장은 어떤 의미일까요?

서비스 사용 경험이 누적되면, 사용자는 서비스를 이용하는 방식 자체에 대한 이해가 늘어납니다. 회원가입이나 로그인 과정은 이런 식으로 진행되는구나, 검색은 이런 위치에서 돋보기 아이콘을 누르고 결과는 이렇게 보여주는구나. 같은 것들입니다.

그 상태에서 우리가 다른 서비스들이 가지고 있는 디자인 패턴을 비슷하게 따른다면, 사용자들은 우리 서비스의 사용 방법을 자연스럽게 알게 됩니다. 학습에 사용할 인지적 노력을 줄이고 대신 그 자원을 더 중요한 곳 (이를테면 제품, 서비스, 컨텐츠, 메시지) 에 투자할 수 있게 되는 것입니다.

따라서 사용자가 우리의 설계 의도를 이해하고 중요한 곳에 집중해 목표를 쉽게 달성하게 만들려면 일반적인 부분은 관례를 따라 디자인하는 것이 효과적입니다. 단지 새로운 것을 시도하려고 패턴을 벗어날 경우 사용자는 이용에 혼란스러움을 느끼고, 심하게는 반감을 느껴 서비스를 그냥 떠나버릴 수도 있습니다.

축적된 경험을 조사하기

사람마다 서비스를 사용하며 축적된 경험이 다릅니다. 그럼 타깃 유저들이 다른 서비스들을 이용하면서 어떤 경험을 갖게 되었는지를 알게 된다면, 우리도 사용성이 높은 서비스를 디자인할 수 있지 않을까요?

이를 위해 먼저 사용자 페르소나를 사용해 타깃을 정의해 볼 수 있습니다. 사용자 페르소나, 혹은 퍼소나란 사용자의 전형적인 행동 유형을 대표 특성별로 종합해 놓은 것입니다.

출처 : deliverableux

여기에는 인구통계학적 정보, 사용자가 제품 사용 시 보이는 행동상의 특징과 목표, 사용자의 태도를 '풍부하게' 포함합니다. 사용자 페르소나는 서비스를 실제로 사용하는 사람들로부터 모은 데이터를 종합해 만들어진 결과물이기 때문에 프로젝트의 모든 과정에서 설득력 있는 참고 자료가 될 수 있습니다.

또 이들이 서비스에 대해 갖고 있는 멘탈 모델을 알아야 합니다. 멘탈 모델이란 사람이 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 의미합니다.

출처 : deliverableux

나아가 UX 방법론에서 말하는 멘탈 모델 (혹은 멘탈 모델 다이어그램)이란, 사용자 그룹이 행동하는 과정에서 이루어지는 니즈, 선택, 가치판단을 도식화한 일종의 지도입니다. 멘탈모델을 만든다는 것은 즉 사용자와 함께 서비스 이용 행동에 대해 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴들을 관통하는 하나의 모델로 정리한다는 뜻입니다.

이렇게 사용자 페르소나와 멘탈 모델을 만들면 사람들의 행동, 사고과정, 동기뿐만 아니라 행동의 배경과 맥락에 대해서도 깊이 이해하게 됩니다. 또한 우리의 서비스가 사람들에게 실제로 도움이 되는지를 확인하고 개선점에 대해서도 고민해볼 수 있습니다.

마무리

여러분이 하루 종일 가장 많이, 그리고 자주 사용하는 앱은 무엇이고 또 몇 개인가요? 톡톡 튀는 새로운 서비스들도 있겠지만 보통 구글, 유튜브, 네이버, 카카오, 인스타그램이나 페이스북 같은 큰 서비스들을 많이 떠올릴 것입니다.

이렇게 큰 플랫폼들을 통해 축적된 멘탈 모델은 다른 서비스 이용에도 영향을 줍니다. 구글의 머터리얼 디자인이나 애플의 휴먼 인터페이스 가이드라인과 같은 수준 높은 UI 디자인 가이드라인들도 무시할 수 없습니다. 여기에 성숙해진 시장, 사내 자원의 부족 등 여러 제약들로 인해 결국 서비스들은 때로 정형화된 경험 그리고 비슷한 UI 디자인으로 귀결되고는 합니다.

얼핏 제이콥 법칙은 이미 널리 퍼져 있는 디자인을 맹목적으로 재사용하도록 만드는 것처럼 보입니다. 하지만 한 발짝 더 나아가면, 바로 이 법칙을 활용해서 사용자의 문제에 대한 더 나은 해결책을 찾기 위해 도전할 수도 있음을 깨닫게 됩니다. 사용자들은 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용하기 때문입니다.