유저 리서치의 역할

UX 디자인 기본 - 유저 리서치 1

UX 리서치, 유저 리서치란 관찰과 피드백을 통해 유저의 행동, 니즈, 동기를 이해하는데 집중하는 과정입니다. 제품은 가정이나 추측이 아니라 리서치 결과, 그리고 사실에 근거해 디자인되어야 합니다. 유저 리서치는 디자이너로써 사용자가 필요하다고 생각하는 것과 실제로 사용자가 필요로 하는 것을 일치시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

그렇다면 어떤 시기에 어떤 방법을 선택해야 할까요? 구글 UX 디자인에 따르면, 리서치는 제품 개발의 모든 과정에서 함께 진행됩니다. 이 제품 개발 수명 주기 (product development life cycle)* 는 브레인스토밍, 정의, 디자인, 테스트, 출시의 5단계로 이루어집니다. 이 주기가 유저 리서치와 구체적으로 어떻게 연결되는지 알아보겠습니다.

제품 개발 수명 주기와 유저 리서치. 출처 : Google UX Design

1. 기초 조사 (Foundational Research)

기초 조사는 본격적인 디자인이 시작되기 전인 브레인스토밍 단계에서 이루어집니다. 이 단계에서 유저 리서치의 목표는 사용자가 필요로 하는 것이 무엇이고 이 니즈를 어떻게 디자인으로 해결할지를 파악하는 것입니다. 새로운 디자인의 방향성을 잡기 위해 유저들과 공감하고, 그들의 니즈를 이해합니다. 또 페르소나와 유저 스토리도 작성합니다.

이 단계에서 고려할 수 있는 질문들은 다음과 같습니다.

무엇을 만들어야 할까?

사용자의 문제는 무엇일까?

우리가 그 문제를 어떻게 해결할 수 있을까?

(조사자) 스스로의 편향을 인지하고, 조사를 하면서 그것들을 걸러낼 수 있을까?

기초 조사를 하기 위한 좋은 방법들이 많지만, 이들은 대부분 관찰에 기반을 둡니다. 일반적인 기초 조사 방법으로는 인터뷰, 설문조사, FGI, 경쟁 분석, 현장 연구, 다이어리 스터디가 있습니다.

2. 디자인 리서치 (Design Research)

제품 개발 수명 주기 내에서 디자인 리서치는 디자인 단계 (3단계)에서 진행되며, 디자인을 알리고 사용자의 요구에 맞추며 위험을 줄이는 것을 돕습니다. 이번 단계의 목표는 '디자인을 구체적으로 어떻게 만들어야 할지'를 조사하는 것입니다. 새 디자인 버전을 만들 때마다 무엇이 잘 작동하고, 어떤 것이 변경되어야 하는지를 평가하기 위해 새로운 조사를 진행해야 합니다.

디자인 리서치에서 가장 많이 사용되는 방법은 사용자를 대상으로 테스트하여 제품을 평가하는 기법인 사용성 테스트입니다. 이 테스트의 목표는 사용자가 프로토타입에서 경험하는 문제점을 파악해 제품을 출시하기 전 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다.

사용성 테스트 외에 추가적인 연구방법에는 A/B테스트, 게릴라 스터디, 카드 소팅, 개입 인터뷰 등이 있습니다.

개입 인터뷰 (intercept)는 사용자로부터 현장 피드백을 수집하는 조사 방법입니다. 높은 수준의 피드백을 빠르게 습득할 수 있다는 장점이 있습니다. 현장에서 이루어진다는 특성 때문에 종종 에스노그라피의 하위 수준으로 여겨지기도 합니다.

3. 제품 출시 후 조사 (Post-launch research)

디자인이 완료되고 제품이 출시된 후 (5단계) 진행되는 조사입니다. 이 단계에서 리서치의 목표는 디자인이 실제로 사용자의 문제를 해결하는 데 성공했는지 알아내는 것입니다. 사용량, 사용자 만족도 등 사전에 정해진 측정 기준(메트릭)을 통해 제품이 사용자의 요구를 충족하고 있는지 검증하는 것을 돕습니다.

따라서 여기에서는 사용자가 제품에 대해 어떻게 생각하는지, 제품을 사용한 경험이 사용자가 의도한 작동방식과 일치하는지 파악할 수 있는 조사 방법을 사용해야 합니다. 대표적인 방법에는 A/B테스트, 사용성 테스트, 설문조사, 로그 분석 등이 있습니다. 로그 분석이란 사용자가 디자인 또는 제품과 상호작용하는 동안의 기록을 평가하는 데 사용되는 조사 방법입니다.

리서치는 사용자를 만족시키는 제품을 만들기 위한 중요한 활동입니다. 디자이너가 생각하는 사용자의 니즈는 실제 니즈와 다를 수도 있습니다. 한편, 피드백이 부족할 때 디자이너는 자신의 경험을 타인의 니즈로 가장하는 유혹에 시달릴 수도 있습니다. 좋은 디자인을 위해 디자이너는 이 두 가지 태도 모두를 경계해야 합니다. 디자이너의 의견은 항상 유저의 피드백에 근간을 두어야만 한다는 점을 기억해야 하겠습니다.

* 이 글에서 언급된 제품 개발 수명 주기(Product Development Life Cycle)는 비즈니스에서 말하는 제품 수명 주기 (PLC, Product Life Cycle) 와는 다릅니다. 두 개를 굳이 비교한다면 제품 개발 수명 주기가 제품 수명 주기에 포함된다고 볼 수 있을 것 같습니다.

참고

https://uxplanet.org/product-life-cycle-product-development-cycle-revisited-a70cff118c7c