사용자의 마음속으로 들어가는 방법
UX 디자인 기본 - 유저 리서치 2
저번 글에서는 제품 기획에서부터 출시 이후까지의 과정에서 유저 리서치가 언제 사용되는지를 살펴보았습니다. 이번에는 유저 리서치에는 어떤 종류가 있는지, 각 방법의 장단점에는 어떤 것이 있는지를 간단하게 소개해 보려고 합니다.
유저 리서치는 크게 1. 수집된 자료의 성격, 2. 자료를 수집하는 방법을 기준으로 분류할 수 있습니다. 먼저 수집된 자료의 성격은 리서처가 직접 조사를 수행하는지 아니면 이전에 다른 사람이 연구하거나 조사한 자료를 인용하는지에 따라 1차 조사와 2차 조사로 나뉩니다.
1차 조사
1차 조사란, 리서처가 사용자와 직접 상호작용하면서 자료를 수집하는 것입니다. 많이 사용되는 1차 조사 방법에는 대표적으로 인터뷰, 설문조사, 사용성 테스트가 있습니다.
인터뷰
인터뷰는 사람들의 의견, 생각, 경험, 감정에 대한 심층적인 정보를 수집하기 위해 사용됩니다. 필요에 따라 1:1로 진행할 수도 있고, 특정한 경험을 공유한 사람들을 모아 그룹으로 진행(이를 FGI, Focus Group Interview라고 합니다) 하기도 합니다. 리서처는 참가자가 자신의 답을 더 자세히 설명할 수 있는 열린 질문을 사용해야 합니다. 그렇다면 총 몇 명과 인터뷰하는 것이 좋을까요? 구글 UX 디자인에 따르면, 가장 좋은 방법은 전체 제품 개발 과정 중 적어도 5번의 인터뷰를 수행하는 것이라고 합니다. 이를 통해 사용자의 피드백에서 유사점을 찾을 수 있기 때문입니다.
인터뷰는 직접 사용자의 생각을 듣는 것이기 때문에, 제품에 대한 사용자의 생각과 이유를 더 잘 이해할 수 있다는 장점이 있습니다. 또 인터뷰는 유연성이 높은 조사 방법입니다. 사용자의 답변에 따라 질문의 흐름을 조정하거나 토론의 초점을 변경할 수 있으며, 실시간으로 후속 질문을 해 피드백의 깊이를 조절할 수가 있습니다. 하지만 시간과 비용이 많이 들기 때문에 수행에 제약이 따릅니다. 또한 FGI를 진행할 경우, 편승 효과 (의견이 다른 소수가 더 지배적인 다수의 의견에 따르는 현상)로 인해 다양한 의견이 나오지 않을 수 있다는 단점이 있습니다.
서베이 (설문조사)
설문조사는 특히 개발 과정과 출시 후 제품의 성공 여부를 판단할 수 있는 좋은 방법입니다. 조사자는 제품에 대해 어떻게 생각하는지 이해하기 위해 똑같은 질문을 많은 사람들에게 하게 됩니다. 설문조사 설계 시, 조사자는 정량적 연구를 위해 수치 데이터를 생성하는 종결형 질문을 포함하게 됩니다. 이에 더해 조사자는 설문 응답 내용을 명확히 할 수 있는 개방형 질문을 일부 포함해 사람들의 주관식 답변을 얻을 수도 있습니다.
설문조사는 참가자가 조사를 완료하는 데 많은 시간이 걸리지 않으며, 원격으로도 수행할 수 있기 때문에 적은 비용으로 많은 표본을 확보할 수 있습니다. 또 결과와 인사이트도 비교적 빠른 시간 내 도출이 가능하다는 장점이 있습니다. 하지만 사용자의 심층적인 피드백을 얻기 어려우며, 일관된 설문을 진행하므로 사람에 따라 조사의 흐름을 변경하는 데 한계가 있다는 단점이 있습니다. 또한 조사 질문에 따라 설문조사를 적용하기 어려운 경우가 있기도 합니다.
사용성 테스트
사용성 테스트는 제품이 올바르게 디자인되었는지, 아니면 조정해야 할 부분이 있는지를 평가하는 데 도움이 됩니다. 사용자 테스트를 수행할 때 가장 중요한 부분은 참가자가 디자인된 제품과 어떻게 상호작용하는지 관찰하는 것입니다. 테스트 세션을 오디오나 비디오로 녹음해 나중에 디자인 의사결정을 내릴 때 이 사용자 데이터를 참조할 수 있습니다.
사용성 테스트는 정성적 테스트와 정량적 테스트로 나눌 수 있습니다. 정량적 사용성 테스트는 사용자 경험을 설명하고 비교 평가하는 지표(메트릭) 수집을 목표로 합니다. 여기에는 목표한 작업의 성공 여부, 작업 수행에 걸린 시간 등이 있습니다. 정성적 사용성 테스트는 더 일반적인 방법으로, 사람들이 제품이나 서비스를 사용하는 방법에 대한 과정, 결과, 경험을 조사하는 데 중점을 둡니다.
닐슨 노먼 그룹에서는 사용성 테스트 시 하나의 과업에 5명의 참가자를 두는 것을 권장하고 있습니다. 만약 제품에 문제가 있다면 더 많은 사용자를 추가할수록 테스트에서는 동일한 내용만을 보게 됩니다. 이는 비용과 시간 측면에서 효율적이지 않으며, 같은 예산이라면 현실적으로 과업을 분리해서 더 많은 소규모 테스트를 진행하는 것이 더 낫다는 얘기입니다.
사용성 테스트는 직접 사용자의 상호작용을 관찰하기 때문에 사용자의 심층적인 피드백을 얻을 수 있습니다. 특히, 사용자들은 디자이너들이 예상한 것과 전혀 다른 사용 흐름을 보여줄 때가 많습니다. 때문에 테스트 전 설정했던 제품에 대한 가정을 사전에 발견하고 수정하는 기회를 얻을 수 있습니다.
하지만 사용자를 모집하고 테스트를 진행하는 시간과 비용이 들며, 제품을 얼마나 사용하기 쉬운지만 측정하는 데 중점을 두기 때문에 인터뷰보다는 조사할 수 있는 주제가 제한적입니다. 또한 사용성 테스트는 실험실실이라는 통제된 환경에서 진행되는 경우가 많습니다. 따라서 사용자가 실제 사용 환경에서 제품을 경험하는 방법과는 차이가 있을 수 있다는 단점이 있습니다.
2차 조사
2차 조사는 책, 기사, 저널처럼 다른 사람이 이미 조사해 가공한 외부의 1차 자료를 이용하는 것입니다. 2차 조사는 제품 개발 과정 중의 모든 단계에서 진행할 수 있습니다. 2차 자료는 1차 조사의 토대가 될 수 있으므로, 디자이너는 2차 자료를 통해 1차 조사에서 어디에 초점을 맞춰야 할지 더 잘 알 수 있습니다. 또 디자이너는 2차 자료를 활용해 1차 조사의 결과를 보완하고 결론을 반복하거나 강화할 수 있습니다.
2차 조사는 일반적으로 1차 조사보다 저렴하고 빠르므로 시간과 돈을 절약할 수 있다는 장점이 있습니다. 하지만 개발하려는 제품의 타깃 사용자를 직접 조사하는 게 아니기 때문에 이들의 직접적인 상호작용을 관찰하고 피드백을 받을 수 없습니다. 또한, 2차 자료에 대한 해석이 잘 되지 않을 경우 자료의 맥락이 틀어지거나 결과가 지나치게 일반화될 수 있다는 위험성도 있습니다.
한편, 유저 리서치는 자료를 수집하는 방법에 따라서도 정량조사와 정성조사로 구분할 수 있습니다. 먼저 정량조사는 숫자를 세거나 측정해 수집할 수 있는 데이터에 초점을 맞추는 조사 방법입니다. 보통 정량조사는 소비자의 대략적인 특성을 파악하거나, 시장 현황에 대한 트렌드를 파악하는 데 사용됩니다. 제품 출시 후 만족도를 조사하거나 광고 효과를 측정하는 데 사용하기도 합니다. 정성조사는 "왜?"라는 질문에 대답하는 것으로 이해할 수 있습니다. 주로 관찰과 대화를 통해 수집되며, 사용자가 그것을 왜 필요하다고 느끼는지에 대한 자료를 정량조사에 비해 보다 심층적으로 얻을 수 있습니다.
이 네 가지 유형의 리서치 방법은 상황과 필요에 따라 다른 성격을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 조사자가 직접 진행하는 인터뷰는 1차 조사이지만, 다른 사람이 진행한 인터뷰 기사를 인용하면 이는 2차 조사에 해당합니다. 또 사용성 테스트는 경우 조사하고자 하는 목적에 따라 정량조사로도, 정성조사로도 구분될 수 있습니다.
수집하는 데이터는 디자인 의사결정의 기초가 되는 중요한 자료입니다. 따라서 디자이너는 사용자의 피드백을 수집할 때 이러한 조사 유형 간의 차이를 구별하는 것이 중요합니다.
