사용자 인터뷰 진행하기
UX 디자인 기본 - 유저 리서치 4
이번 글에서는 사용자 인터뷰가 대략적으로 어떤 과정을 통해 진행되는지 살펴보겠습니다.
인터뷰 준비하기
인터뷰 전 과정에는 구체적인 인터뷰 목표를 설정하는 것부터 참가자를 모집하고 인터뷰 질문을 준비하는 것을 포함합니다.
인터뷰 목표 설정
가장 먼저 인터뷰 목표를 결정합니다. 인터뷰를 통해 사용자의 어떤 경험을 얻고 싶나요? 전체적인 경험을 탐색하고 싶은지, 인터렉션 과정에서 발생하는 사용성 문제를 알아보고 싶은지, 아니면 서비스 운영 중 발견한 불편점에 대한 가설을 검증하고 싶은지 그 목표가 명확해야 사용자의 구체적인 의견을 들을 수 있습니다.
인터뷰 참가자 모집
두 번째로 인터뷰 참가자를 모집합니다. 이 때 스크리너(screener)를 사용해 인터뷰 참가자의 대표 샘플을 선택할 수 있습니다. 스크리너란 실질적인 인터뷰를 진행하기 전 조건을 만족하는 대상자를 한 번 거르는 간단한 설문조사를 말합니다. 스크리너에는 연령, 지리적 위치, 직업이나 성별 등의 인구통계학적 정보를 포함할 수 있습니다.
스크리너를 통해 조건을 명확히 한 뒤 참여자를 모집합니다. 운영하는 서비스가 있다면 기존 사용자들에게 인터뷰를 요청할 수 있고, 그게 아니라면 인터뷰 응답자 패널을 보유한 다른 전문 기업과 함께 모집을 진행할 수 있습니다. (보유하고 있다면) 자체 패널을 활용할 수도 있습니다. 여의치 않다면 온라인, SNS를 활용하거나 지인에게 인터뷰를 부탁해 봅시다.
인터뷰 정보 안내
그 다음 이메일 등의 방법을 사용해 참가자에게 연락합니다. 참가자에게 연락할 때에는 인터뷰를 요청하는 사람의 이름, 목적, 녹음(녹화) 여부, 걸리는 시간 등 인터뷰 정보를 정확하게 알려야 합니다. 만약 인터뷰 종료 후 제공하는 사례가 있다면 그 내용도 빠짐없이 기재합니다.
인터뷰 질문 작성
사용자의 경험을 조사하는 데 필요한 질문을 작성합니다. 너무 긴 인터뷰는 참여자를 지치게 할 수 있으므로 질문을 짧고 간단하게 유지해 시간을 적당히 자르는 것이 좋습니다. 유저로부터 더 많은 얘기를 이끌어낼 수 있도록 개방형 질문을 하고, 예상할 수 있는 후속 질문도 만들어 두면 좋습니다. 또 유저가 인터뷰 전 자신에 대한 정보를 주었다면 사전 정보도 함께 메모해 둡니다. 이 내용들로 라포를 형성하고 후속 질문으로 인터뷰 내용을 확장할 때 사용할 수 있습니다. 추가로, 실제 인터뷰 진행 전 테스트를 거쳐 자연스러운 흐름을 만들어 두는 것을 추천합니다.
마지막으로 컴퓨터나 녹화 장비 등 필요한 기기를 준비합니다. 혹시 익숙하지 않은 장비를 사용해야 한다면 참여자에게 인터뷰 안내 시 사용 방법을 함께 안내해 두는 것이 좋습니다.
인터뷰 진행하기
참여자가 인터뷰 장소에 도착했다면, 본격적인 진행 전 아이스브레이킹과 간단한 질문으로 참여자와 라포를 형성합시다. 프로페셔널하지만 친근한 분위기를 유지하는 것이 참여자의 긴장을 푸는 데 도움이 됩니다. 인터뷰에 참여해 주셔서 감사하다는 인사와 함께 개인정보 수집과 같은 법적 세부사항을 안내하고, (스크리너를 하지 않았다면) 인구통계학적 정보를 간단히 수집합니다. 특히 인터뷰 시작 전 참가자들에게 인터뷰 질문에는 정답이나 오답이 없음을 인지시키는 것이 중요합니다.
이제 본격적인 인터뷰를 진행합니다. 기본적인 예절을 지키고, 발생하 수 있는 편향에 주의하며 준비한 개방형 질문을 던져 사용자의 맥락적인 경험을 파악합니다. 이 때 내용을 함께 필기합니다. 주요 발언에 밑줄을 그어 두고 참여자의 행동을 관찰한 내용도 함께 기록합니다. 참여자들은 그들이 인지하지 못한 채로 말과 행동에 차이를 보일 수 있습니다. 때로는 참여자들이 스스로 원하는 바를 말로 다 표현하지 못하기도 합니다. 이럴 경우 당시 함께 나타난 참여자의 기분이나 표현, 제스처, 행동을 그들의 발언만큼이나 중요한 근거로 활용할 수 있습니다.
기억의 왜곡을 방지하고, 인터뷰가 완료된 후에도 사용자의 피드백 내용을 다시 참조할 수 있도록 인터뷰를 녹음하는 것이 좋습니다. 녹음을 하면 인터뷰 중 진행과 내용 기록을 동시에 소화할 필요가 없기 때문에 인터뷰를 좀 더 쉽게 진행할 수 있습니다. 오디오 장비, 화면녹화와 같이 필요한 장비를 미리 준비해 두고 인터뷰 모집 시 참여자의 사전동의를 구하면 됩니다. 사전 동의를 얻었더라도 본격적인 진행 전 한 번 더 동의를 구하는 것이 좋습니다.
녹음을 진행하더라도 인터뷰 도중 사용자가 언급했던 인상깊은 말이나 생각나는 후속 질문을 메모해 인터뷰에 활용할 수 있습니다. 혹시 녹화나 녹음이 불가능하다면 내용에 대한 메모를 남긴다는 사실을 참가자에게 말해주고 그들이 공유하는 좋은 정보들을 잊지 않도록 최대한 기록해 둡니다. 종료 후 녹음과 메모한 내용들을 바탕으로 녹취록을 만들어 두면 디자인에 필요한 중요한 정보를 정확히 기록하고 추후 활용할 수 있습니다.
인터뷰 마무리하기
계획한 인터뷰를 성공적으로 진행해 사용자의 경험을 수집했다면 감사 인사와 함께 인터뷰를 마무리합니다. 종료 전 사용자에게 제품 사용 경험에 대해 말하지 않았던 내용이 있는지, 아니면 추가적으로 공유할 내용이 있는지 최종적으로 말할 수 있는 기회를 제공하는 것이 좋습니다.
참고
Google UX Design
