올바른 문제를 정의하는 방법
UX 디자인 기본 - 문제 문장 정의
저번 글에서는 유저 리서치를 통해 사용자에게 공감하고, 공감지도, 페르소나, 유저 스토리, 고객 여정 지도를 활용해 사용자의 니즈를 발견(Discover)하는 방법을 살펴보았습니다. 이번에는 발견한 사용자의 니즈와 페인 포인트를 활용해 해결해야 할 문제를 정의(Define)하는 방법을 알아보겠습니다.
페인 포인트(pain point)란 사용자가 니즈를 충족할 수 없도록 막아 좌절을 주는 모든 UX 문제 또는 마찰 지점을 말합니다. 페인 포인트는 사용자가 말한 니즈와 말하지 않은 무의식적인 욕구를 모두 포함합니다. 유저가 직접적으로 자신의 페인 포인트를 말하지 않았더라도, 페인 포인트가 나타날 수 있는 4가지 영역인 재정, 제품 품질, 사용자 여정, 고객지원 서비스에서 사용자가 겪는 문제점을 인식하면 디자인으로 해결할 수 있는 잠재적 문제를 찾을 수 있습니다.
문제 문장 정의하기
문제 문장은 (problem statement. user needs statement, a point-of-view statement라고도 함) 해결해야 하는 사용자의 니즈/페인 포인트에 대해 명확히 설명하는 하나의 문장입니다. 디자인 싱킹 프로세스의 두 번째 단계인 정의 단계의 주요 도구로, 아이디에이션 단계로 나아가기 전 잠재 사용자와 이들의 니즈, 페인 포인트를 정리하게 됩니다.
문제 문장은 문제에 대한 관점을 하나로 모으는 필터이자, 디자인 싱킹 과정 전반에 걸쳐 사용될 성공 지표를 제공하는 역할을 합니다. 이때 한 가지 염두해야 할 것은 문제 문장이 디자인을 통해 달성하고자 하는 목표를 잡는 것이지, 방법을 정하는 것은 아니라는 점입니다. 문제 문장은 "그들은 대시보드가 필요하다"라는 명사형 대신 "그들은 한 장소에서 다양한 정보를 소화해야 한다"라는 동사형으로 작성되어야 합니다. 대시보드는 사용자의 니즈에 대한 하나의 가능한 해결책이지만, 그것만이 해결책은 아닙니다. 문장을 명사형으로 정의하게 되면 해결책을 너무 일찍 생각함으로써 가능한 나머지 디자인을 제한해버릴 수 있습니다. 따라서 문장을 목표나 최종 상태가 포함된 동사형으로 작성하는 것이 좋습니다.
문제 문장 작성하기
문제 문장은 제품에 대한 공통된 비전을 갖고 디자인으로 해결할 수 있을 정도로 충분히 구체적이지만, 창의성과 새로운 통찰을 발휘할 수 있을 만큼 충분히 넓은 범위를 유지해야 합니다.
가장 대표적인 문제 문장의 형태는 사용자 + 니즈 + 목표로 구성됩니다.
출처 : Google UX Design사용자 : 디자인의 대상이 되는 최종 사용자입니다.
니즈 : 니즈는 실제로 사용자의 문제를 반영해야 하며, 현실적이어야 합니다. 또 유저 리서치 데이터가 없이 팀에 의해 구성되어서는 안 되며, 해결책의 형태(명사형)로 표현되어서도 안됩니다.
인사이트(목표) : 니즈를 만족시켰을 때의 결과물로, 공감에 뿌리를 두어야 합니다. "이 솔루션을 통해 사용자가 무엇을 달성할 수 있을까?"라는 질문을 던져보세요.
위 문제 문장의 예시로
00는 초보 엄마로서 [사용자]
아기들과 많은 시간을 혼자 보내며 고립감과 외로움을 느끼고 있습니다. [니즈]
00는 지원 그룹과 연결되었다고 느끼고 싶어합니다. [인사이트]
를 만들어 볼 수 있습니다. 이 경우, 디자인 팀은 디자인 해결책으로 앱, 소셜 네트워크 플랫폼뿐만 아니라 초보 엄마들이 아이들과 편하게 모일 수 있는 놀이터까지 개발할 수 있습니다.
5W1H 프레임워크
5W 1H 프레임워크를 사용하면, 사용자의 문제를 쪼개 볼 수 있어 더 명확한 문제 정의 문장을 작성해볼 수 있습니다.
WHO
"누가 문제를 겪고 있나요?"
- 사용자 그리고 그들의 배경을 아는 것은 성공적인 해결책을 만드는 데 중요합니다.
WHAT
"문제가 무엇인가요?" "해결하고자 하는 페인 포인트가 무엇인가요?" "어떤 작업을 통해 페인 포인트를 해결할 수 있나요?"
- 사용자의 불편점을 일찍 파악하면 나머지 질문에 답하고 페인 포인트의 맥락을 명확히 할 수 있습니다.
WHERE
"사용자는 제품을 사용할 때 어디에 있나요?" "사용자가 문제를 경험하는 맥락은 무엇입니까?" "여기에 또 누가 연결되어 있나요?"
- 디자인 시 사용자의 물리적, 디지털 맥락(콘텍스트)이 중요합니다.
WHEN
"문제가 언제 발생하나요?" - 아마 작업 프로세스가 끝난 직후일 수도 있고, 일상적으로 일어나는 일일 수도 있습니다. 문제가 언제 발생하는지 알면 사용자의 감정에 더 잘 공감할 수 있습니다.
WHY
"왜 이 문제가 중요한가요?" "이 문제는 해결할 가치가 있나요?" "이 문제를 해결하는 것이 사용자에게 어떤 가치를 제공하며 또 비즈니스에는 어떤 가치를 가져다주나요?"
- 사용자의 경험과 삶에 미치는 영향을 알면 잠재적인 결과를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.
HOW
"사용자가 제품을 사용해서 어떻게 목적에 도달하나요?"
- 사용자가 목표에 도달하는 방법을 이해하면 제품을 통과하는 사용자 여정을 매핑할 수 있습니다
문장을 만든 후 이 문제 문장이 잘 정의된 것인지를 확인해보고 싶을 수 있습니다. 이럴 때는 스스로 다음과 같은 질문들을 던져보거나 팀에 공유해 보면 좋습니다.
이 문장은 명사보다는 동사로서 사용자들의 니즈를 생각하고 있나요?
이 문장이 우리 팀을 아이디에이션으로 안내할 수 있을까요?
이 문장은 여기서 정의된 니즈를 해결하는 것이 사용자의 삶에서 어떤 의미를 갖는지 그 맥락을 잡고 있나요?
이제 문제 문장 정의가 끝났습니다. 아이디에이션 단계에 넘어가기 전, 마지막으로 디자인이 실제로 문제를 해결했는지 확인하는 측정 방법을 추가합니다. 디자인 해결책의 성공 여부는 일반적으로 고객 만족도, 반품 수, 정책 갱신 또는 지속적인 사용, 반복 구매나 구독, 제품을 추천할 가능성 등의 방법을 통해 측정될 수 있습니다.
이렇게 문제 문장은 명시적인 목표를 설정해 불필요하거나 관련 없는 아이디어를 선별하고 사용자의 니즈와 페인 포인트를 충족하는 아이디어만 보유하는 필터 역할을 합니다. 문제 문장을 통해 디자이너와 팀은 다음과 같은 이점을 얻습니다. 첫째, 프로젝트 전체에 걸친 방향성을 정립할 수 있습니다. 둘째, 사용자와 정서적인 연결을 유지하면서 그들의 니즈를 명확히 파악하고 제한 조건을 이해할 수 있습니다. 셋째, 문제 문장으로 성공의 기준을 정의해 디자인 해결책의 실제적인 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 마지막으로, 올바른 문제를 정의함으로써 장기적으로 시간과 비용을 절감할 수 있습니다.
참고
Google UX Design
https://www.toptal.com/designers/product-design/design-problem-statement
https://www.nngroup.com/articles/user-need-statements
