경험 속에서 유저의 니즈 뽑아내기
UX 디자인 기본 - 방법론 3
앞선 두 개의 글에서는 유저 데이터 속에서 사용자의 패턴을 발견함으로써 이들에게 공감할 수 있는 효과적인 방법인 공감지도와 페르소나를 살펴봤습니다. 이번에는 유저의 경험 속에서 사용자의 요구사항을 드러내는 두 가지 방법론인 유저 스토리와 사용자 여정 지도를 소개해드리려고 합니다.
유저 스토리(User Story)
유저 스토리란 누군가로써, 무엇을 왜 하는지에 대해 페르소나의 관점에서 이야기하는 가상의 한 문장입니다. 유저 스토리는 다음과 같은 형태로 표현됩니다.
"[누군가]로서, 나는 [무엇]의 이익을 얻기 위해 [이런 행동]을 하고 싶다."
이 문장은 짧고 구체적이며 목표 지향적입니다. 한 문장으로 행동하고 이익을 얻는 사람, 사용자가 원하는 행동, 행동함으로써 얻는 부가가치를 간단하게 나타냅니다. 유저 스토리를 통해 사용자가 제품 사용 과정에서 직면할 수 있는 문제를 해결하는지 확인하는 체크리스트를 만들어 볼 수 있으며, 디자이너는 각각의 문장에 대한 해결 아이디어를 더 명확하게 생각해볼 수 있습니다.
또한 유저 스토리는 비교적 단순해 만드는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다. 그렇기 때문에 애자일로 진행되는 프로젝트에서 유용한 협업 도구의 역할을 합니다. 또 유저 스토리를 정의하고 분류하는 과정에 모든 이해관계자를 참여시키면, 사용자의 목표를 중심으로 팀을 통합하고 사용자의 관점에서 디자인 의사결정을 내리는 데 도움을 줍니다.
사용자 여정 지도(User Journey Map)
사용자 여정 지도란 사용자가 특정 목표를 달성할 때 겪는 일련의 경험을 말합니다. 마케팅 분야에서는 '고객 여정 지도(Customer Journey Map)이라는 개념으로, 고객의 제품 탐색과 구매 결정 단계를 포함한 전반적인 경험을 살펴보는 CX(Customer Experience)와 함께 잘 알려져 있습니다.
여기서 경험이란 사용자가 일정 기간 동안 다양한 경로를 통해 제품을 사용하면서 겪는 행동, 감정, 인식, 기분입니다. 또한 여정 지도의 경험은 제품과의 상호작용에서 겪는 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 모두 포함합니다.
사용자 여정 지도를 작성할 때는 페르소나, 시나리오를 작성하는 것처럼 반드시 해당 제품을 실제로 사용하는 사람으로부터 직접 얻은 정보를 바탕으로 해야 합니다. 또한, 페르소나가 여러 개라면 이들의 서로 다른 여정을 효과적으로 반영하기 위해 여러 장의 지도를 그려야 합니다.
사용자 여정 지도는 다음과 같은 과정을 통해 작성됩니다.
첫째, 사용자가 목표를 달성하기 위해 수행해야 하는 모든 작업들을 나열합니다.
둘째, 사용자가 다음 주요 작업으로 넘어가기 전에 수행해야 하는 모든 액션들을 설명합니다.
셋째, 작업에서 작업으로 이동할 때 사용자가 느낄 수 있는 감정을 기술합니다.
마지막으로, 감정을 모두 작성한 뒤에는 사용자 경험 개선의 기회를 얻을 수 있는 부분을 함께 작성합니다.
아래의 예시는 Jamal이라는 사람이 한 건물에 도달하기 위해 지하철 노선도를 찾고 이동하는 과정을 보여줍니다. 건물 방문을 위한 지하철 노선도 탐색, 티켓 구매, 지하철 이용 등 필요한 일련의 경험을 과업으로 나열했으며, 각각의 경험 속에서 사용자의 액션이 일어나는 지점과 그들의 행동, 감정을 표현합니다. 마지막으로 사용자의 경험을 개선할 수 있는 터치포인트를 함께 작성함으로써 사용자의 경험을 총체적으로 살펴보고 이를 개선할 수 있는 기회를 살펴볼 수 있습니다.
출처 : Google UX Design좋은 사용자 여정 지도 작성의 조건은 유저 리서치를 바탕으로 한 풍부한 사용자 데이터가 있어야 한다는 점이지만, 이 지도를 통해 디자이너는 여러 이점을 얻을 수 있습니다.
먼저 사용자 여정 지도는 디자이너가 사용자를 위한 행복 경로(happu path)를 만들고, 엣지 케이스(edge case)를 케어할 수 있도록 지원합니다. 행복 경로란 모든 것이 예상대로 진행되어 사용자가 문제없이 목표에 도달하는 경로이자 상태이며, 엣지 케이스란 표준 사용자 경험을 방해하는 드문 상황이나 예상치 못한 문제를 뜻합니다.
좋은 ux 디자인은 일이 계획대로 되지 않을 때의 극단적인 경우를 예상하고, 이를 효과적으로 케어해서 사용자를 행복 경로로 다시 돌려보내는 디자인입니다. 사용자 여정 지도는 단순히 제품과의 상호작용뿐만 아니라 사용자 경험과 발생할 수 있는 사건의 전체적인 모습을 촘촘하게 문서화할 수 있기 때문에 행복 경로 설계와 엣지 케이스 관리에 큰 도움이 됩니다. 미처 발견하지 못했던 새로운 문제점을 드러나게 하고, 개선 기회를 한 번 더 생각해 보게 함으로써 디자이너가 가질 수 있는 편향의 영향력을 줄일 수 있습니다.
또한, 사용자 여정 지도는 유저 케이스를 포함한 다른 방법론과 마찬가지로 좋은 커뮤니케이션 도구가 됩니다. 사용자 경험의 전체적인 모습을 조망해 보여줌으로써 팀이 운영이나 시스템 관리보다 실제 제품 이용 상황에 더 집중할 수 있도록 해줍니다.
참고
Google UX Design
디자인 방법론 불변의 법칙 100가지, 고려문화사
