페르소나
UX 디자인 기본 - 방법론 2
모든 사람을 만족시키는 디자인을 추구하다 보면 일관적이지 않은 디자인을 얻기 쉽습니다. 이를 방지하기 위해 누구를 대상으로 삼을지에 대한 일정한 통합 과정이 필요한데요, 페르소나는 유저 리서치 결과를 기반으로 공통적인 사용자를 결합해 하나의 이야기를 제공하기 때문에 좋은 방법이 될 수 있습니다.
페르소나란 가상의 사용자입니다. 한 페르소나의 특징과 목표는 더 큰 사용자 그룹을 대변합니다. 일반적으로 3~8개의 페르소나로 주요 제품 사용자들을 충분히 대표할 수 있습니다. 하지만 최대 5명 정도로 제한하는 것이 좋은데, 디자인 초점을 맞추고 극단적으로 특이하거나 세부적인 대상을 피하기 위해서입니다.
또한 페르소나는 맥락적이어야 합니다. 이는 페르소나가 제품과 효과적으로 상호작용하는 사용자의 행동과 목표에 초점을 맞추어야 한다는 것을 뜻합니다.
강력한 이야기의 힘
페르소나가 디자이너와 팀의 공감을 불러일으키려면 읽는 사람이 실제 사람을 상상하고, 그의 필요와 욕구를 이해하고, 그 사람의 향후 행동을 예측할 수 있을 정도로 구체적인 묘사로 짜여야 합니다. 즉 페르소나는 대표 사용자의 니즈와 불편함, 맥락을 나타내는 하나의 이야기여야만 합니다.
그런데 왜 이야기를 활용하는 것일까요? '도널드 노먼의 디자인 심리학'에 따르면, 인간 지능은 곧 지각, 경험, 사고 등에서 불필요한 세부 사항을 추려내고(즉, 추상하고) 다른 수단으로 이를 나타내는 것입니다. 그래서 인지의 힘은 표상, 그러니까 추상하는 데에서 나옵니다. 나아가 반성적 사고의 핵심은 표상을 한 번 더 표샹할 수 있는 능력이며 과학의 결정적인 요인은 세상을 표상한 것들의 고차적 관련성, 구조, 일관성 등을 찾아내는 연구임을 언급하고 있습니다.
문제는 표상 과정에서 세상이 지나치게 단순화된다는 점입니다. 논리를 사용하면 대상을 효과적으로 표상하고 이들의 관련성에 대한 전체적인 판단이 가능하지만 그만큼 사람의 개인적 상황이 배제됩니다. 하지만 이야기는 논리와 달리 맥락과 감정을 포착함으로써 개인적 관점을 갖게 하며, 디자인 의사결정이 내려질 때 받을 특수한 영향을 이해하도록 도와줍니다.
페르소나에 대한 4가지 관점
한 번 더 들어가 페르소나를 바라보는 4가지 관점을 알아보겠습니다. 여기에는 목표 지향 관점, 역할 기반 관점, 참여 지향 관점, 픽션 기반 관점이 있습니다. 앞의 세 가지 관점은 공통적으로 사용자 데이터를 기반으로 사용자를 묘사해야 한다고 봅니다. 그러나 마지막 관점인 픽션 기반 관점은 데이터를 포함하지 않고, 디자이너의 직관과 가정을 기초로 페르소나를 만듭니다 (그래서 픽션 기반 관점을 임시 페르소나, 가정 페르소나 또는 익스트림 캐릭터라고도 합니다).
1. 목표 지향 관점 (Goal-directed Perspective)
이 관점은 페르소나를 처음 개발한 앨런 쿠퍼의 관점입니다. 앨런 쿠퍼는 본인의 방식을 '목표 지향 디자인'이라고 정의하고 페르소나를 문제를 보기 위한 효율적인 심리적 도구로 묘사했습니다. 그의 페르소나는 설명의 초점을 사용자의 작업 목표에 두고, 초기 페르소나에서 최종 페르소나로 이동하는 데 중점을 둡니다. 이는 초기에는 심층적인 민족지학 연구를 바탕으로 많은 페르소나를 생성하고, 이들을 나중에 최종 페르소나로 압축하는 것을 말합니다.
2. 역할 기반 관점 (Role-based Perspective)
이 관점은 사용자의 역할에 초점을 맞춥니다. 이 관점은 전통적인 관점이 사용자를 명확하고 일관적으로 설명하기에는 부족하다는, 이전의 목표 지향 관점에 대한 비판에서 출발했습니다. 역할 기반 관점에서는 페르소나를 보완하기 위해 수집한 질적 및 양적 데이터가 모두 페르소나를 설명해야 한다고 봅니다. 또한 데이터와 페르소나 설명 사이에는 명확한 관계가 있어야 합니다. 마지막으로, 이 방법은 단독으로 사용할 수 없고 다른 방법과 함께 사용되어야 합니다.
3. 매력 관점 (Engaging Perspective)
이 관점은 앞의 관점들이 사람의 통합적인 모습을 보지 않고 이들의 행동에만 집중함으로써 고정관념을 반영할 수 있는 위험이 있다는 비판을 바탕으로 형성되었습니다. 이 관점의 목적은 디자이너가 페르소나를 기계적으로 보는 것에서 벗어나 그의 삶에 적극적으로 참여하게끔 하는 것입니다. 이를 위해서는 사용자에 대한 광범위한 지식이 필요하며, 페르소나 설명에는 사용자의 사회적 배경, 심리적 특성, 초점 영역과의 정서적 관계에 대한 데이터가 포함되어야 합니다.
4. 픽션 기반 관점 (Fictional Perspective)
이 관점의 페르소나는 종종 디자인을 탐색하고, 디자인 프로세스에서 공감을 형성하며, 현장에서 토론과 통찰력을 만드는 데 사용됩니다. 사용자에 대한 프로젝트 팀의 가정과 이해를 기반으로 하며, 브레인스토밍 워크숍에서 구축되고 활용되기도 합니다. 예를 들어 회사 참가자는 제품을 사용하는 사람과 동기 부여 요소에 대한 조직의 신념을 스스로 요약해 페르소나를 만듭니다. 이는 조직이 제품 평가를 시작하고 초기 설계 가설을 제시할 수 있는 출발점을 제공해 줄 수 있습니다.
팀에서 페르소나를 사용한다면, 그 목적은 "누구를 위해 디자인하는가?" 라는 질문에 대한 통합적인 이해뿐만 아니라 팀의 모든 사람이 사용자에게 공감하고 연결되기 위해서이기도 합니다. 따라서 페르소나 제작 과정에 팀을 참여시키는 것이 좋습니다. 페르소나를 구축하기 전 제품 사용자에 대한 팀의 의견을 구합니다. 그 뒤 페르소나를 구축하고 팀에서 제안한 내용과 비교합니다. 데이터가 그들의 제안을 어떻게 검증하는지, 아니면 모순되는지에 대해 의견을 나누면 됩니다.
페르소나의 이점은 실제의 사람 하나를 자세히 묘사함으로써 단순히 사용자 세그먼트를 나타낼 때보다 공감을 더 쉽게 불러일으킬 수 있다는 것입니다. 페르소나로 하나의 구체적인 이야기를 부여해 사용자의 라이프스타일을 반영하고, 공통의 불편점을 파악할 수 있습니다. 디자인 작업 시 페르소나는 사용자의 관점을 유지할 수 있도록 도와줍니다. 또, 페르소나는 팀에 사용자의 요구나 과제를 충족하는 방법에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다. 팀은 페르소나 제작을 통해 공감 단계에서 아이디에이션 단계로 자연스럽게 이동할 수 있습니다.
참고
Google UX Design / IDF
디자인 방법론 불변의 법칙 100가지, 고려문화사
도널드 노먼의 디자인 심리학, 범어디자인연구소
