공감지도

UX 디자인 기본 - 방법론 1

인터뷰, 사용성 테스트 등 유저 리서치를 진행한 후 모은 내용을 어떻게 정리하고 해석해야 할까요? 오늘은 그 방법 중 하나인 공감지도에 대해 살펴보겠습니다.

공감지도(empathy map)란 디자이너가 사용자 유형에 대해 배운 모든 것들을 설명할 수 있도록 이해하기 쉽게 정리한 차트입니다. 공감지도는 발언(says), 생각(thinks), 행동(does), 느낌(feels)의 4가지 영역으로 나뉩니다.

출처 : Google UX Design

공감지도의 4가지 영역에는 각각 다음과 같은 내용이 들어가게 됩니다.

1. 발언(says) : 이 칸에는 사용자가 인터뷰 도중에 했던 말을 '그대로' 인용합니다. 이는 우리가 사용자의 말을 옮기는 과정에서 내용을 임의적으로 해석하지 않도록 하기 위함입니다.

2. 생각(thinks) : 사용자가 표현한 생각을 적습니다. 한편, 사용자가 말하지 않았더라도 사용자의 제스처나 톤, 다른 지표들을 통해 디자이너가 받은 인상도 적을 수 있습니다. 다만 디자이너가 생각을 적을 때에는 사용자의 대해 섣부른 가정을 세우는 것을 경계해야 합니다.

3. 행동(does) : 사용자가 앱이나 서비스를 사용하면서 거치는 행동, 또는 사용자가 연관된 경험에서 어떤 행동들을 하는지 묘사한 내용을 작성합니다. 

4. 느낌(feels) : 사용자가 표현하는 화, 좌절, 흥분과 같은 감정을 적습니다. 다소의 내용이 생각(thinks) 영역과 겹쳐도 괜찮습니다. 공감지도는 사용자에 대한 전체적인 기록을 남기는 데 의미가 있기 때문입니다.

공감지도는 디자이너가 인터뷰한 한 명의 사용자에 대해서만 작성할 수도 있고, 아니면 여러 유사한 사용자들의 내용을 묶어 하나의 유형(type)을 나타낼 수도 있습니다. 이런 경우, 공감지도는 다중 공감지도(multiple-user empathy map, aggregated empathy map)라고 말하기도 합니다.

다중 공감지도에서 공감지도의 내용은 특정 사용자가 아닌, 이들이 포함된 한 사용자 세그먼트에 대한 묘사입니다. 디자이너는 다중 공감지도로 유사한 행동을 보이는 특정 사용자 세그먼트에 대한 "집계된" 인상을 만들 수 있습니다. 이러한 측면에서 공감지도는 '목표와 특성이 (그들이 속한) 더 큰 사용자 그룹의 니즈를 대변하는 가상의 사용자'를 뜻하는 페르소나의 대체재라기보다는 페르소나를 생성하는 첫 번째 단계에 가깝습니다.

공감지도를 사용해 디자이너는 인터뷰 내용을 정리함으로써 더 풍부한 인사이트를 얻고 사용자를 더 명확히 이해할 수 있습니다. 또, 공감지도를 같은 팀이나 이해관계자들에게 공유해 의사소통의 도구로도 활용할 수 있습니다.

공감지도와 같은 디자인 방법론은 유저의 경험을 정리하고 다른 사람들과 공유하기 쉽게 도와주는 하나의 도구입니다. 디자인 방법론은 대부분 유용합니다. 하지만 방법론에 유저 리서치 내용을 끼워 맞추면 내용이 오히려 정형화되어 풍부한 해석과 발견이 어려워질 수 있습니다. 그러므로 먼저 사용자에게 공감하고, 경험을 심층적으로 들여다본 후 이를 잘 해석하는 데 충실해야 합니다. 그러고 나서 알맞은 도구를 사용하는 것이 방법론 선택에 중요하다는 점을 깨달을 수 있습니다.