구매를 부르는 리뷰 UIUX 뜯어보기
UI 케이스 스터디_소비자 리뷰
온라인 쇼핑몰에서 옷을 살 때, 배달음식을 주문할 때, 마음에는 들지만 막상 후기가 하나도 없어서 망설이셨던 경험이 있나요? 아니면 숙소 예약 버튼을 누르기 전 이용 후기를 보고 '아, 여기 갔으면 큰일 날 뻔했다!' 하고 스스로를 칭찬했던 적은요?
한국인들만 읽을 수 있는 후기. jpg (출처 : 대학내일)이러한 현상은 사회적 증거의 원칙, 사람들이 의사결정을 위해 다른 사람들의 생각이나 행동을 살펴보는 경향으로 설명할 수 있습니다. 이 원칙은 특히 애매한 상황에서 자신과 비슷한 사람들이 많을 때 가장 강력한 효과를 발휘합니다. 이 원칙을 효과적으로 활용하려면 얼마나 많은 사람들이 이 제품을 선택했는지, 제품을 선택한 사람들이 어떤 반응을 보였는지에 관한 다양한 레퍼런스를 제시하는 일이 중요합니다.
때문에 커머스, 숙소 예약, 배달 등 고객의 의견이 중요한 서비스들에서는 사용자에게 더 유용한 리뷰를 보여주고, 제품을 구매한 사람들이 리뷰를 남길 수 있도록 독려하며, 거짓 리뷰와 악성 리뷰를 걸러내기 위해 노력하고 있습니다. 이번 글에서는 소비자에게 유용한 리뷰를 보여주는 방법과 사례를 알아보겠습니다.
보통 리뷰라고 하면 가장 먼저 떠오르는 그림입니다.
별점 리뷰 시스템 (출처 : 무신사)별점 리뷰 시스템은 간편합니다. 별점 리뷰 시스템을 사용하면 유저는 리뷰 내용을 자세히 살펴보지 않고도 상품들을 매우 빠르게 비교해 볼 수 있습니다. 별 옆에 리뷰한 사람의 숫자를 포함하면, 사회적 증거의 원칙으로 인해 제품의 신뢰도도 함께 상승하는 효과가 있습니다.
하지만 제품에 대한 사람의 인상은 매우 주관적이기 때문에 별점만으로는 제품의 구체적인 특징을 알기 어렵다는 단점이 있습니다. 그래서 현재 대부분의 서비스에서는 사용자가 제품의 특징을 구체적으로 알 수 있도록 통계나 키워드를 활용해 정보를 1차로 요약하고, 필터를 통해 사용자가 원하는 제품의 특징을 편하게 탐색할 수 있도록 돕고 있습니다. 예시와 함께 살펴보겠습니다.
1) 제품 특성에 대한 통계 제공하기
제품의 특성에 따라 달라지는 구분. 위는 휴지, 아래는 책. (출처 : 쿠팡)쿠팡에서는 구매를 결정하는 제품의 주요 특징들에 대해 먼저 구매한 사람들이 어떻게 생각하고 있는지를 간단한 통계로 요약해 보여줍니다. 사람들은 이를 통해 단순히 제품에 대한 평가뿐만 아니라 제품의 구체적인 특징이 무엇인지도 한눈에 파악할 수 있게 됩니다.
월별 리뷰 개수와 평점을 함께 제공. (출처 : 배달의 민족)배달의 민족에서는 전체 평점 바로 아래 월별 평점과 리뷰 개수를 통계로 내어 함께 보여주고 있습니다. 이를 바탕으로 새로운 유저는 이 음식점이 꾸준히 인기를 유지하고 있는지 볼 수 있습니다. 또한, 오랜만에 음식점을 찾는 유저는 월별 리뷰 개수와 평점 변화 통해 그동안 음식의 맛이 변해 인기가 떨어지지는 않았는지를 함께 확인 가능합니다.
2) 포토후기 모아보기
출처 : 지그재그(좌), 쿠팡이츠(우)영상과 사진 리뷰는 사용자가 제품 구매 전 제품의 실제 모습을 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 온라인 리뷰에 관한 오픈서베이 조사에 따르면, 리뷰 유형 중 이미지 리뷰를 신뢰하는 소비자 비율이 전체 응답자의 43.6%에 달했다고 합니다. 때문에 많은 서비스들에서는 사진 리뷰만 따로 모아서 볼 수 있도록 구분해 보여주고 있습니다. 예시로, 지그재그와 쿠팡이츠에서는 체크박스나 라디오 버튼으로 포토리뷰를 모아볼 수 있도록 합니다.
출처 : 무신사무신사에서는 사진을 전신사진이 나온 '스타일 후기', 제품 사진만 나온 '상품 후기'로 구분해 탭 형태로 제공하고, 각 후기에 따른 보상도 다르게 부여하고 있습니다. 사용자는 상품의 자체 모습과 실제 착용 사진을 구분해 원하는 모습의 포토 리뷰를 좀 더 상세히 찾아볼 수 있습니다.
출처 : 11번가특히 최근 영상 콘텐츠가 보편화되어 의류, 반려동물 용품, 음식, 화장품 등의 품목에서 생생한 사용기를 볼 수 있는 동영상 후기가 인기를 끌고 있는 추세입니다. 이에 따라 11번가에서는 사진 후기와 동영상 후기를 전체 리뷰 윗부분에 먼저 소개함으로써 제품의 생생함을 더하고, 소비자의 구매 결정을 돕고 있습니다.
3) 유용한 후기 추천하기
리뷰를 읽은 사용자가 직접 정보의 유용함을 판단할 수 있도록 추천 버튼을 제공하는 경우도 있습니다. 추천 버튼을 제공한다면, 리뷰 내용 자체가 다른 사용자들로부터 직접 평가를 받기 때문에 구매 촉진에 더 효과적일 수 있습니다. 또 다른 이점은 서비스 운영 차원에서 많은 추천을 받은 유저에게 추가 보상이 가능하고, 나쁜 리뷰를 어느 정도 필터링할 수 있다는 것입니다. 이는 사용자들이 리뷰를 남길 수 있는 하나의 유인이 될 수 있습니다.
출처 : 쿠팡특히 쿠팡은 가장 많은 추천을 받은 상품평을 따로 보여줌으로써 사용자들이 유용한 리뷰를 쉽게 볼 수 있도록 하고 있습니다. 하나 더 인상적인 점은 비판적인 리뷰도 도움이 된다는 평을 많이 받았다면 유용한 것으로 판정되어 긍정적인 상품평과 함께 노출되고 있다는 것인데요. 매출에만 신경 쓰지 않고 진정으로 사용자에게 유용한 정보를 전달하기 위해 노력한다는 이미지를 주어 상품, 나아가 쿠팡 서비스의 신뢰도도 함께 높이는 효과가 있습니다.
4) 필터 강화하기
출처 : 11번가11번가에서는 제품 속성 태그를 함께 넣어 리뷰 필터를 강화했습니다. 평점에 따른 분류, 추천/최신순에 따른 분류 외에도 제품의 주요 특징을 함께 제공해 선택할 수 있게 함으로써 사용자가 제품에서 원하는 속성을 쉽게 탐색하도록 도와주고 있습니다.
'내피부맞춤' 토글 버튼. 출처 : 글로우픽 (좌), 화해 (우)제품이 같더라도 사람에 따라 다른 효과가 나타나는 경우, 탐색을 위해 필터를 반복적으로 조정하는 작업이 번거로워질 수 있습니다. 화장품 리뷰 서비스인 글로우픽과 화해는 제품 리뷰 부분에 '피부맞춤' 이라는 토글스위치를 달아 이런 불편함을 해결했습니다. 사용자는 가입 시 선택한 피부 타입과 피부 고민 정보를 바탕으로 단 한 번의 클릭을 통해 비슷한 피부 타입과 피부 고민을 가진 유저의 리뷰만을 모아볼 수 있습니다. 이 방법을 통해 리뷰 탐색 시간을 줄이는 것은 물론, 서비스가 사전 수집하는 정보들에 대한 신뢰도도 함께 높이고 있습니다.
5) 키워드 활용하기
이렇듯 별점 리뷰는 사용자가 제품의 특성과 품질을 판단할 수 있는 좋은 지표가 됩니다. 하지만 한편으로 별점 시스템은 별점 테러, 블랙 컨슈머, 갑질 사례 등 여러 부작용도 낳고 있습니다. 이에 작년 7월경 네이버는 이런 부작용을 줄임으로써 소상공인의 어려움을 해결하고, 특정 장소가 지닌 다양한 특성을 구체적으로 반영하는 리뷰를 위해 키워드 중심의 리뷰 시스템을 도입했습니다.
출처 : 네이버 스마트 플레이스네이버 스마트 플레이스에서는 리뷰를 남길 때 장소에 관련한 특성을 키워드 형태로 직접 선택하게 합니다. 이후 투표의 형태로 선택 결과를 노출시킴으로써 다른 사용자들이 기존의 별점 시스템에서는 알기 어려웠던 정성적인 정보를 별도의 클릭이나 스크롤 없이 직관적으로 파악할 수 있도록 하고 있습니다. 네이버는 올해 1분기까지 별점 병행 표기를 없앤다는 목표를 가지고 있는데요, 이런 키워드형 리뷰가 최종 고객과 소상공인이 건전한 리뷰 문화를 만들어 나가기 위한 하나의 방법이 될 수 있을지 궁금합니다.
참고
MZ세대 99% 공감, "ㅇㅇ없이 못 살아요!"
'별점 평가'에 고민 많은 e커머스... '동영상 리뷰'가 대안 될까
https://m.hankookilbo.com/News/Read/A2021101115300000814
별점 테러 없다는 네이버 키워드 리뷰, 대안 될까
https://www.nocutnews.co.kr/news/5650824
'키워드 리뷰' 출시한 네이버…사용자 81% "기존 별점리뷰보다 좋아"
https://www.inews24.com/view/1417379
모바일 커머스 - 상품리뷰 UX 가이드
https://brunch.co.kr/@chulhochoiucj0/11
리뷰 시스템을 만들 때 중요한 5가지 요소
https://brunch.co.kr/@blackindigo-red/57
