인테리어=오늘의 집, PMF로 알아봤습니다
[코드스테이츠 PMB10기] 오늘의 집은 PMF를 찾았는가?
오늘의 집 = 인테리어가 되었습니다.
PMF(Product Market Fit)는 제품 시장 적합성이란 단어로 제품이 시장의 강한 수요를 충족할 수 있도록 문제를 정말 해결했는가?를 찾기 위한 노력이 담겨 있다고 볼 수 있다. 만약 한 기업이 PMF를 달성했다 혹은 찾았다고 한다면, J 커브를 그리며 급속도로 성장할 수 있는 강력한 시장 수요를 충족시키는 상태로 볼 수 있는 것이다.
(이미지 출처 : http://blog.yes24.com/document/11639607)그래서 지난 포스팅에서 BM(비즈니스 모델)을 알아보면서 진심으로 고객 문제 해결에 포커스를 맞추고 사업을 전개해나가며 성장 가능성이 높아 보였던 기업이자, 개인적으로도 인테리어에 관심이 많아 유용하게 사용하고 있는 오늘의 집이 PMF를 찾았는지를 확인해보고자 한다.
1. 오늘의 집이 정의한 고객의 문제
오늘의 집 PD Life Cycle에서도 설명했듯이 오늘의 집 창업자 이승재 대표가 찾은 문제의 시작은 "많은 사람들이 인테리어에 어려움을 겪는 것"을 해결한다면 집을 통해 사람들의 변화까지 서비스로 이끌어 낼 수 있는 기회라고 보았다. 즉 "인테리어에 어려움을 겪는 사람들의 고민"을 해결하기 위해 시작했다는 점은 다른 포스팅에서도 설명했듯이 사업의 기회를 포착한 순간이며 이 니즈를 수행하는 데 있어서 고객이 갖는 주요 문제는 다음 두 가지로 정의되었다고 보여진다.
▶ 정보의 비대칭성
오늘의 집이 정의한 가장 주요한 문제는 '고객 스스로도 내가 어떤 집을 좋아하는지 취향 자체를 모른다는 것'을 정의했다. 당시 인테리어 취향을 탐색할 수 있는 정보를 얻을 수 있는 곳이 드물었고, 대부분의 자료는 해외 사이트에 의존하거나, 웹서핑을 통해 흩어진 정보를 스스로 사용자가 탐색해야 했다.
▶ 정보의 불투명성
정보의 비대칭성을 오늘의 집을 통해 극복했거나, 취향은 있지만 인테리어나 이사, 집수리 등의 업체를 통한 서비스를 위해선 인테리어 업체들을 각각 알아보아야 해서 쉽지 않고, 그 가격마저도 천차만별인 경우가 많았다. 심지어 시공 과정에서도 불편함을 겪어도 해결하기도 어려웠다. 그 전까진 사용자에겐 불편하지만 '남들이 다 그렇게 하니까~' 하고 개선되지 않았던 사용자의 니즈 중 하나이다.
2. 오늘의 집의 고객 문제 해결 방식
▶ 정보의 비대칭성 측면 해결
정보의 비대칭성을 해결하고자 하는 과정에서 처음엔 위의 초기 이미지와 같이 전문가의 콘텐츠를 소개하고 이를 통해 사람들이 인테리어를 따라하며 어려움을 해결하고자 하였다. 하지만 사람들은 전문가의 인테리어를 따라하기 어렵다는 벽을 느끼고 반응이 별로 없었다고 한다.
그래서 오늘의 집은 일반인인 유저들이 각자의 집들과 소품들을 소개하고 이를 보는 유저들이 또 따라 하도록 하는 현재의 '온라인 집들이'의 시작이 되었다. 특히 오늘의 집 인터뷰에 따르면, 서비스 초기 2년간 다른 커머스 기능 없이 콘텐츠 그 자체에만 집중하며 사용자들의 '인테리어 취향 탐색의 어려움'이라는 문제를 해결하고 이를 통해 사용자들을 끌어모았다고 한다.
▶ 정보의 불투명성 측면 해결하기
커뮤니티를 통해 커머스가 도입되고 그 이후 인테리어 시공, 이사 등의 업체 서비스들이 도입되었다. 그 과정에서 오늘의 집은 단순한 매칭 연결을 제공한 것이 아니라, 사용자가 가진 불편함을 해소하려 했다.
인테리어 시공에 있어선 많은 업체들을 모아 두고 비교하기 쉽게 하여 탐색에 걸리는 시간과 노력을 줄였고, 오늘의 집은 인증 기준에 따라 업체에 배지를 부여하고 사용자에겐 업체의 보험가입 여부와 같은 상세 정보를 전달함으로써 신뢰도를 높였다. 또한 집수리 측면에서 정찰제를 도입하고, 인테리어 견적 계산기 서비스도 제공하면서 가격정보의 혼선을 줄여 고객의 불편함을 최소화하고자 한다.
3. 오늘의 집은 정말로 충분한 고객 가치를 만들어내고 있는가?
▶ 정보의 비대칭성 측면 해결
2015년 이전만 하더라도 인테리어 정보와 관련해서 위와 같은 포스팅이 종종 있을 만큼, 고객은 인테리어 정보를 얻기 위해 흩어진 정보를 스스로 탐색해야 하는 불편함이 있었고, 그러한 채널 역시도 해외 사이트들이 많았다.
(이미지 출처 : 오늘의 집)이제는 그럴 일이 없어졌다. 오늘의 집에 앱이나 웹 혹은 유튜브 등의 홍보 채널에 접속하기만 하면, 수많은 다른 사용자들의 집들이 콘텐츠를 통해 인테리어 영감을 받고, 제품 구매, 시공까지 원스톱 플랫폼인 오늘의 집에서 모두 해결이 가능하다.
▶ 정보의 불투명성 측면 해결
인테리어 시공, 집수리, 이사 등의 리뷰를 보면 오늘의 집이 해결하고자 한 정보의 불투명성과 시공 과정의 어려움 측면에서 고객들의 만족도가 높다. 집수리 서비스는 정찰제로 가격비교 걱정 없이 이용할 수 있고, 인테리어 시공의 경우 계약 인증이 완료된 리뷰만 올릴 수 있기에 다른 사용자들의 리뷰를 참고하거나, 간단 상담 신청을 통해 본인이 선택한 업체와 쉽게 상담을 받을 수 있다. 이사 서비스의 경우 시행된 지 얼마 되지 않았지만, 이사 시 발생하는 파손 등의 문제를 해결하고자, 이사업체의 작업 과정의 체크리스트를 사용자에게 업체 정보와 함께 전달하기도 한다.
4. 오늘의 집은 고객을 통해 어떻게 수익을 창출해내고 있는가 (Business Model & Pricing)
오늘의 집의 비즈니스 모델은 다음과 같다
오늘의 집의 기본적인 수익구조는
1) 입점한 업체들이 판매 시 지불하는 상품 판매 수수료, 2) 상품 업체들의 광고 비용, 3) 4) 인테리어 시공업체와 이사업체의 매칭 수수료(인테리어 서비스는 기본 월정액에 프리미엄 광고 시 추가 비용 발생, 이사 서비스는 자세히 알려진 바 없음)이다.
오늘의 집 비즈니스 모델에 대해서는 아래 포스팅에 더 자세히 서술한 부분이 있으니 참고해주시면 감사하겠습니다.
5. 문제를 가지고 있고 오늘의 집의 해결책을 좋아할 수밖에 없는 고객이 얼마나 많은가
앞서 3. 오늘의 집이 만들어내는 고객가치만 보더라도, 정보 비대칭성 문제와 불투명성 문제 모두 커뮤니티를 통해 해결되고 있음을 알 수 있다. 그렇다면 특히 정보 불투명성에 대해서 일단 기존 인테리어 시장의 문제부터 바라보자.
(이미지 출처 : 한국 소비자원)위 이미지는 한국 소비자원에 제보된 사례들의 데이터 베이스를 시각화한 자료로, 2011년부터 2021년까지 11년간 인테리어와 관련하여 한국 소비자원에 제보된 소비자 불만 건수이다. 11년간 5만 건에 달하는 소비자들의 불편사항이 인테리어와 관련하여 접수된 것이다. 2019 소비자 시장 평가지표에 따르면, 주택수리 및 인테리어 분야 소비자 불만 및 피해 경험률은 전체 31개 서비스 시장 가운데 2번째로 높은 7.9%로 높은 편에 속하며, 그중 문제제기 경로를 몰라 소비자원에 제보를 하지 않는 비율이 26.3%에 달한다는 점을 감안한다면 제법 큰 수치라 할 수 있다.
청구 사유를 보면 더 고객들의 어려움을 이해할 수 있다. 품질, 계약불이행, AS 불만의 비율이 50%를 넘게 차지하며 대부분이 고객들의 입장에서 엄청난 불편사항임에도 불구하고 제대로 된 보상을 받기까지가 어려운 것이다.
오늘의 집은 정보의 불투명성과 고객들의 업체 선정 과정의 어려움을 개선하고자 노력했기에, 이러한 소비자들의 불만은 오늘의 집을 이용함으로써 줄어들게 되고, 자연스레 해결책인 오늘의 집과 같은 서비스를 좋아할 수밖에 없는 것이다.
6. 오늘의 집은 경쟁사들에 비한 차별적 우위가 있는가?
오늘의 집이 경쟁사 대비 가지는 차별적 우위는 다음과 같다.
콘텐츠 중심 커뮤니티 구축으로 고객 로열티 확보
커뮤니티를 통한 콘텐츠 커뮤니티 구축으로 로열티 고객을 확보했다. 이들은 오늘의 집이라는 차별적 우위인 커뮤니티의 원천이라 할 수 있는 UGC(User Generated Contents)를 통해 오늘의 집에 안착하고, 다시 UGC를 직접 생산하는 선순환 구조를 가진다. 콘텐츠에 매료된 고객들은 자연스럽게 오늘의 집을 lovable 한 프로덕트로 사용하면서 로열티를 가지게 되고, 이는 1-5%에 불과한 타 이커머스 대비 19%라는 높은 구매 전환율을 이끄는 요소 중 하나가 된다.
선점효과로 얻은 많은 리뷰를 비롯한 유저 데이터
또 이러한 커뮤니티를 가장 먼저 구축하고 이를 커머스로 연결하면서, 선점효과로 얻은 많은 리뷰 데이터들은 다른 유사 경쟁 앱이 생긴다 해도 고객들이 넘어가지 않는 근간이 되는 차별적 우위가 되는 요소 중 하나이다. 특히 이런 유저 데이터는 사용성 개선을 위해서 이용되기도 하는데, 도입한 빅데이터 기반 검색 필터 역시 사용자 데이터를 기반으로 편리하게 검색을 도와주는 필터링 시스템이다.
오늘의 집 인증제도
오늘의 집이 이사서비스나 인테리어 시공 서비스를 제공하는 매칭 업체들은 오늘의 집이 심사하는 기준에 따라 인증 배지가 부여된다. 이는 오늘의 집 내의 업체들을 관리하여 배지를 부여함으로써, 업체를 이용하는 고객에게 신뢰감을 제공하는 것이자, 오늘의 집이 경쟁사에 비해 가지는 차별적 권위라 할 수 있다.
마케팅을 통한 브랜딩
경쟁사와 차별 우위를 두는 방법 중 하나는 마케팅을 통해 소비자에게 브랜드를 확실하게 각인함으로써 브랜딩 하는 것이다. 오늘의 집은 작년 소녀시대 윤아를 모델로 TVC(TV Commercial)과 유튜브 광고를 진행했다. 남녀노소 모를 수 없는 소녀시대의 윤아와 함께 브랜드를 각인시키는 시각적인 효과가 되었으며, 또한 과거 프로그램 '러브하우스'의 배경음악이었던 따라다라 따~를 BGM으로 활용함으로써 당시 '집을 바꿔드립니다'라는 콘셉으로 획기적인 인기를 끌었던 러브하우스의 기억과 감동을 서비스로 끌어오는 청각적인 효과도 있다.
7. 오늘의 집은 과연 PMF를 찾았는가?
(이미지 출처 : 오늘의 집)PMF를 찾았는가에 대해서 최대한 객관적인 지표로 판단해보자. CTR, Retention과 같은 내부 데이터가 없기에 공개된 데이터로만 판단을 한다면, 누적 다운로드 2000만, 누적 거래액 2조 원, MAU(월간 사용자수)는 540만 명, 콘텐츠 1600만을 달성하였다고 한다.
특히 오늘의 집이 선도하며 이끈 인테리어 문화를 통해 사람들의 공간에 대한 니즈가 상승하고 있는 상태에서(MVP) 코로나라는 시대적 상황과 1인 가구가 늘어나는 사회적 상황 모두로 인해, 집이 가지는 의미가 커지면서 더욱 J 커브를 그리며 성장하게 되는 계기가 아니었나 싶다.
사실 고객들은 냉정하다. 고객의 입장에서 좋은 앱이라면 자주 사용하지만, 그렇지 않다면 시장에선 철저히 외면당한다. 와이즈 앱의 조사 결과를 보면 오늘의 집은 사람들에게 lovable 한 프로덕트로 인식되고 있는 것을 알 수 있다. 쿠팡, 11번가, G마켓에 이어 4위를 차지할 정도로 전 쇼핑앱을 통틀어도 큰 영향력을 보여주며, 리빙 카테고리에 강점이 있는 만큼 전문몰 앱에 있어서는 1위를 달리고 있는 것이 고객 규모이자 오늘의 집이 PMF를 찾았다는 지표 중 하나가 될 것이다.
글을 마치며..
오늘의 집을 썸 트렌드도 돌려보고, 네이버 데이터랩의 검색어 트렌드도 돌려보고, 여러 정보들을 찾다가 흥미로운 결과를 얻었다.
(출처 : 네이버 데이터 랩)인테리어에 대한 검색은 수평선을 그릴 정도로 변화가 없는데 오늘의 집에 대한 검색량은 정말 J커브를 그릴 정도로 엄청난 변화를 겪었다. 개인적인 생각이지만, 오늘의 집이 단순히 PMF를 달성한 것뿐만 아니라 인테리어 산업의 그 자체가 되어 버릴 정도로 영향력이 커진 것이 아닌가 하는 생각이 든다.
이젠 인테리어 = 오늘의 집이다.
이전 오늘의 집 관련 포스팅 :
참고 :
