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by Digital Native Magazine Nov 26. 2020

베스킨라빈스31에서 배우는 프로덕트 원칙

관리운영비용을 유지하면서, 새로운 기능을 계속 출시할까?

베스킨라빈스31~ 귀엽고 깜찍하게 31~

이라는 술자리 게임으로도 유명한 베스킨라빈스라는 미국 아이스크림 체인이 있다.

그런데 이 베스킨라빈스는 왜 31일까?

그 이유는 베스킨라빈스가 한달(31일) 동안 항상 다른 맛을 제공한다는 의미로 시작 되었습니다. 이러한 철학은 베스킨라빈스의 로고에서도 볼 수 있다. 베스킨라빈스의 로고는 2명의 창업자인 베스킨과 라빈스의 이름과 함께 1947년부터 지금까지 31이라는 숫자를 강조해 왔다.

베스킨라빈스 로고 히스토리 (출처: logos-world.net)

그래서 베스킨라빈스의 아이스크림 플레버의 종류는 매장 마다 조금씩 차이가 있지만 30-36 종류를 유지하고 있다. (플레버통의 배치 때문에 짝수개로 유지된다고 합니다.)

일반적인 베스킨라빈스 매장 2X15칸으로 총 30개의 플레버가 있다. (출처: Newsnack)

그런데 이러한 배스킨 라빈스는 매월 새로운 콜라보레이션이나 신제품을 내는걸로도 유명한데, 이러한 끊임 없는 신제품과 콜라보레이션으로 항상 새로운 Fresh한 느낌을 고객에게 전달하고, 매번 방문할 때 마다 새로운 종류가 있게 함으로 재방문율과 관심도를 높이고 있다.

베스킨라빈스 2020년 11월 신제품 플레버 "아이스호떡" (출처: 베스킨라빈스)

그런데 어랏? 베스킨라빈스31은 어떻게 매월 신제품을 내면서 고객들에게 항상 신선함과 새로운 흥미를 느끼게 하면서도 총 아이스크림의 플레버는 평균 32개를 유지하는 걸까? 그 방법은 바로 끊임 없는 내부 플레버 간의 경쟁을 통해 성과가 낮은 플레버를 퇴출 시키고, 성과가 좋은 신제품으로 그 자리를 대체하기 때문이다.

매월 플레버 간의 성과경쟁을 통해, 성과가 낮은 플레버는 퇴출이 될 수 있다. (초코나무숲은 예시입니다. 실제 초코나무숲은 Rank 6위의 인기 플레버입니다.)

물론 신제품이라고 하더라도, 무조건 살아남아서 정규 플레버가 되는 것은 아니다. 신제품들은 대규모 프로모션의 혜택을 받기 때문에 왠만하면 해당 월의 1등이 되는데 베스킨라빈스는 장기간에 "이달의 맛" 플레버가 프로모션이 종료되면 어떻게 매출이 변화하는지에 대한 모델과 Norm을 가지고 있어서, "이달의 맛"이 끝나는 결과에 기반해 향후 매출을 시뮬레이션하고 이러한 분석에 기반해 플레버를 추가하거나 퇴출 시킨다. 오히려 베스킨라빈스의 핵심적인 경쟁력이 이러한 플레버 간의 매출을 예측하고 전망하는 모델이라는 의견도 있을 정도이다.

그런데 베스킨라빈스가 아닌 많은 프랜차이즈들과 일부 프로덕트 매니저들은 이렇게 생각하는 경우가 많다. "어랏 계속 새로운 맛이 추가되거나 기능이 추가되면, 새로운 니즈를 가진 고객을 끌어 들일 수 있고 매출이 계속 증가하는 것 아냐?" 하지만 이러한 생각은 매우 틀린 생각이고 이러한 방향성이 계속 유지되어 끊임 없이 작은 고객의 니즈를 만족 시키기 위해 메뉴를 추가하거나 기능을 추가하면 다음과 같이 될 수 있다.

너무 많은 메뉴를 제공하는 식당 예시 (여긴 실제로는 괜찮음 ^^;;)

음식 종류가 많은 식당 중에 맛있는 식당이 없다는 말과도 일맥 상통하다.

그렇다면 왜 기능이나 맛을 무제한적으로 증가 시키면 안되는 것일까? 그 이유는 다음과 같다. 기능을 추가(+)하게 되면 새로운 고객의 니즈나 서비스의 신선함을 줄 수 있다. 하지만 반면에 해당 기능을 추가하고 유지하기 위한 관리비용을 끊임 없이 증가하게 되는 것이다. 그렇게 되면 오히려 핵심적인 기능과 니즈에 대한 리소스가 부족해지고, 전문성이 떨어지면서 가장 본질적인 기능에 대한 경쟁력이 약해지는 결과를 맞이하게 된다.

IT 프로덕트 또한 마찬가지이다. 너무 많은 고객의 요청을 듣고 그것들을 반영하느라 끊임 없이 기능들을 추가하다가 보면 어느 순간 관리비용은 기하급수적으로 증가하며, 우리의 프로덕트를 고객들이 이용하던 가장 중요한 본질적 경쟁력을 어느 순간 잃어버리게 되는 것이다.

모든 니즈를 만족시키기 보다, 단 한가지의 가장 중요한 니즈에 집중하라.

사람 간의 과도한 경쟁은 나쁘지만, 내부 기능 간의 경쟁 및 분석을 통해 고객의 더 중요한 니즈에 집중 하는 것은 프로덕트가 성공하기 위해 반드시 지켜야 하는 원칙이다. 한번 생각해보라, 글로벌리 성공한 위대한 프로덕트 중에 무제한으로 많은 기능을 제공하는 프로덕트가 있는가? 구글은 검색에 집중했고, 페이스북은 관심사 피드에 집중했다.