200명의 고객을 만나고 나니까

베니스펫 생존기 1#

이제부터는 창업기가 아니라 말 그대로 '생존', 생존기를 다루려고 합니다.

많은 우여곡절 끝에 지난 4월 17일, 베니스펫이 세상에 나왔습니다. 런칭과 동시에 팔로우 이벤트도 진행했는데요. 우리를 팔로우해 주고, 친한 친구를 태깅해 주면 리워드를 드리는 바로 그 기본적인 이벤트였죠. 사실 베니스펫이 어떤 유명한 셀렙이나 인플루언서의 힘을 빌렸다거나, 대대적으로 물량으로 퍼붓는 마케팅을 할 수 있는 자원이 있는 것도 아니니 오가닉 한 방법으로 우리를 알리면서, 좋은 인상을 남길 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나였습니다.

300명의 팔로워 증가, 200명의 이벤트 참여

팔로워 이벤트는 딱 일주일간 진행됐고, 제 개인적으로 이 결과를 값진 성과로 받아들이고 있습니다. 이미 너무 잘하고 계신 대단한 브랜드들에 비하면 많은 숫자인지 모르겠지만 저한테는 놀라운 숫자였거든요.

'세상에 단 한 번도 등장한 적 없던 어떤 브랜드를 보고 호감을 느끼고, 구매까지 하신다.'

물론 당연히 그렇게 되길 바라는 마음에서 사업을 시작했지만, 정말 팔로워가 늘고, 제품을 주문하는 고객님들을 뵈니까 이게 새삼 참 낯설고 신기한 일로 느껴지더군요. 온라인에서 매일 같이 일어나는 일이 굉장히 생소한 경험으로 느껴졌습니다.

다시 생각해 봐도 정말 우리 베니스펫에 대해 전혀 아는 게 없으셨을 텐데, 브랜드의 이미지나 상세에 사용한 설명, 몇몇 조각들의 워딩 등 일부의 크리에이티브 요소를 보고 판단하신 후에 우리에게 호감을 느끼셨다는 거니까 이 얼마나 신기한 일입니까. 더구나 일주일 만에 4월에 목표로 했던 오가닉 구매 전환 수치를 달성했으니 참 놀라운 일이죠.

200개의 답글을 달고 나니까

저는 베니스펫을 찾아주고 발견한 보호자님들께 정말 고마운 마음이 들었습니다. 이벤트를 참여하며 말씀하시는 그 하나하나의 사연들, 아이들에 대한 애정, 헌신, 가슴 쓸어내린 고생담이 너무 소중하게 느껴지더군요. 제가 이 브랜드를 시작하고, 사업을 하게 된 계기가 바로 이런 사람들을 위한 일이었으니까. 그런데 정말 신기하게 참여해 주신 모든 분들이 바로 베니스펫이 추구하는 '헌신적인 양육자' 그 자체시더라고요. 현실 속에 존재하는 각각의 베니들을 보며 정말 깊은 환대와 인사를 나누고 싶어 졌습니다.

밤에도 낮에도 힘이 닿는 대로 답글을 달았고 참여한 모든 보호자분들께 감사의 인사와 상품에 대한 설명, 그리고 제가 아는 한도 내에서는 우리 털북숭이 친구들에게 필요한 정보와 지식을 함께 나눴습니다. 보통 일은 아니었지만(과로로 앓아누웠거든요) 이 또한 저에겐 꼭 필요한 과정이었습니다. 그러면서 뭔가 제 안에서 화학적 반응이 일어난 것만 같았는데요,

1. 의식의 공유

2. 심정적 동기화

이 두 가지가 확실히 일어났다고 느껴졌습니다. 뭔가 모를 애틋함도 생기는 것 같았고요. 그리고 또 한 가지 큰 수확은 실질적으로 고객분들이 겪는 문제에 대해 깊은 이해가 생겼다는 것입니다. 어떤 NPS로도 쉽게 얻을 수 없는 인사이트였죠. 이것도 2가지로 요약할 수 있는데

1. 예민한 장을 가진 아이들이 생각보다 많다는 것

2. 유산균(영양제) 유목민이 많다는 것

베니스펫에 관심을 가진 고객님들은 상당한 고관여 성향의 고객님들이 대부분이시고, 아이들에 대한 애정이 너무나 크다 보니까 영양제에 대한 정보도 매우 매우 잘 알고 계셨습니다. 그렇기 때문에 어느 한 제품에 정착하시기보다 여러 제품을 급여하며 최적의 솔루션을 찾아가는 '탐색자'의 성향이 짙다는 걸 알 수 있었죠. 특히 영양제의 경우 '직접적 효능'에 대한 니즈가 크셨습니다.

그래서 곧바로 예민한 장 문제를 겪는 보호자님들을 위한 포스팅을 올렸는데 이것 또한 소소하지만 유의미한 성과를 얻었습니다. (프로필 방문 등) 이런 단서들에서 힌트를 얻어 앞으로 베니스펫이 만들 컨텐츠도 기획의 초안이 정해졌습니다.

예를 들면 개발 연구원님의 심도 깊은 인터뷰를 기획하게 됐고, 영양제에 대한 잘못된 상식, 올바른 내용을 다루는 칼럼을 주기적으로 쓰기로 했습니다. 여기서 한 걸음 더 들어가서 한국 최대 도그 커뮤니티인 '강사모'에서 사료와 영양제에 대한 깊은 지식과 정보를 나누고 계신 네임드 회원님도 필진으로 모시게 됐습니다.

이런 게 다 구매 전환으로 이어질 지는 모르겠습니다만 그럼에도 불구하고

1. '반려견들의 건강히 오래 사는 삶에 필요한 건강한 식습관과 올바른 영양에 대한 상식을 나눈다'
는 미션과

2.'양육자들의 현명한 선택을 위한 가이드를 제공한다'
는 브랜드 미션에는 부합하죠.

결론으로 와서, 200여 명의 고객과 직접적인 소통과 관계를 맺고 나니까 저희 베니스펫이 무엇에 더 집중해야 하는지 명확히 알게 됐습니다. 흔하디 흔한 진리지만 '고객의 말 속에 답이 있다'라는 명제가 틀리지 않았다는 걸 재확인 하는 일주일이었습니다.

혹시 베니스펫에 대해 더 궁금하신 게 생긴다면 아래 링크와 크레딧을 남겨두었으니 방문하셔서 편히 구경하고 가시면 좋겠습니다.

https://www.bennyspet.co.kr/ (자사웹사이트)

@bennys_pet (베니스펫 공식 인스타그램)

@director.yoom (베니스펫 브랜드 디렉터의 개인 계정)