나이키(Nike)는 고객데이터를 어떻게 활용하고 있는가

- 나이키의 고객데이터 활용 및 D2C전략 - 

나이키는 나이키앱(App) 사용자들의 정보를 기반으로 지역내 소비자들에게 적합한 제품과 서비스를 제공하는 새로운 컨셉매장인 나이키 라이브(Nike Live)를 런칭하였다. 첫번째 매장으로 로스앤젤레스(LA)에 체험형 매장인 ‘나이키 바이 멜로즈(Nike by Melrose)’를 오픈하였으며, 뉴욕에 ‘하우스 오브 이노베이션 000(House of Innovation 000) 플래그십 스토어를 최근 개장하였다.

나이키의 새로운 매장은 지역내 나이키플러스(Nike+) 멤버들의 고객정보를 기반으로 이들이 선호하는 제품 중심으로 매장상품구성 및 마케팅을 진행하고 있다. 매장에는 나이키에서 가장 인기 있는 ‘라이프스타일’과 ‘러닝’ 카테고리의 상품을 분석하고 각 성별의 선호 스타일에 따라 다양한 제품을 구성하고 있다.

나이키 바이 멜로즈는 고객 구매 데이터를 바탕으로 매장 디스플레이 및 재고를 구성하고 있다. 고객 구매 데이터를 분석한 결과 50명 중 1명은 Nike Cortez 모델을 구매하고 있다는 사실을 발견하고 이를 바탕으로 상품을 구성하였다. 뉴욕매장에서는 커머스 사이트, 모바일 사이트, 모바일 앱에서 얻은 고객정보를 분석하여 뉴욕지역의 인기상품을 보여준다. 매장 1층에 나이키 스피드 샵(Nike Speed Shop)을 배치해 남성용 VaporMax Flyknit 2, Tech Fleece jogger 등과 여성용으로는 Xoom Peg 35 제품 등 뉴욕에서 가장 인기가 많은 제품들을 진열하였다.

매장내 모든 제품은 나이키앱을 통해 제품의 바코드를 스캔하면 제품의 사이즈, 컬러 등을 포함한 전반적인 정보를 얻을 수 있다. 뉴욕매장에서는 매장내 마네킨이 착용한 제품의 QR 코드를 스캔하면 마네킨이 입고 있는 모든 제품들의 정보를 확인할 수 있다. 제품을 선택하면 피팅룸에서 착용할 수 있으며, 바로 픽업해서 구매할 수도 있다.

스피드 샵에는 디지털 락커가 갖춰져 있어, 나이키 플러스 멤버들이 모바일 앱을 사용해 마음에 드는 제품을 예약하고 디지털 락커에서 찾을 수 있다. 만약 제품을 구입하기 전 착용해보고 싶다면 ‘픽업 박스’ 사물함을 이용하면 된다. 앱을 통해 원하는 상품과 방문 시간 등을 선택하면 직원이 사물함에 제품을 넣어 놓는다. 직원에게 원하는 제품을 말하고 찾아올 때까지 기다릴 필요 없이, 스마트폰으로 전송된 코드만으로 사물함을 열어 간편하게 착용해 볼 수 있다. 나이키플러스 회원들이 매장을 방문하면 2주에 한 번씩 자판기 모양을 한 언락 박스(Unlock box)에서 회원 번호를 입력하고 양말 등 증정품 도 받을 수 있다.

나이키 엑스퍼트 스튜디오(Nike Expert Studio)에서는 예약을 하면 전문가들이 제품추천 및 1대1 스타일링 상담을 받을 수 있다. 더불어 직원의 도움을 받아 신발 끈의 색상부터, 신발에 사용되는 가죽, 패턴 등 자신이 원하는 신발을 현장에서 바로 제작할 수 있다.

나이키 디렉트(Nike Direct)의 하이디 오닐(Heidi O’Neil) 대표는 “우린 오프라인 매장에서도 모바일처럼 개인적이고 반응적이며 쉽고 빠른 쇼핑 경험을 제공할 방법에 대해 항상 스스로 되묻는다”라고 온오프라인 연계를 기반한 고객경험의 중요성을 말하고 있다

나이키가 쇼핑용 앱을 발표 한 것은 2 년 전이지만 온오프라인을 연계한 고객경험 및 D2C(Direct to Consumer)를 강화하기 위하여 나이키플러스 멤버십 프로그램을 개선하였다. 나이키는 데이터 기반의 맞춤형 서비스를 제공하기 위하여 지난해 11월 회원제 앱으로 개선한 후 1억 4000만명 이상의 회원을 확보하였다.

블롬버그 보고서에 따르면 나이키플러스 회원은 웹사이트인 ‘Nike.com’ 사용자 보다 3배나 더 많이 쇼핑을 하고 있으며, 나이키 바이 멜로즈 를 방문한 고객의 ‘나이키 플러스’ 회원 전환율은 나이키의 다른 점포보다 6 배 더 높다고 분석하였다. 또한 나이키 매장 내점 경험이 있는 회원 과 없는 회원을 비교 분석한 결과 내점 경험이 있는 회원이 아닌 회원보다 온라인 스토어에서 30 % 더 많은 쇼핑을 하는 것으로 나타났다.

※ 이 기사는 디지털리테일 컨설팅 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털리테일 4.0‘ 으로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표 

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