쇼핑이 자꾸 "개인화" 를 말하는 이유는 뭘까?
저는 "조용히" 쇼핑하는 편입니다. 점원분께서 설명해주시는 것도 나쁘진 않은데, 제가 도움을 필요로 할 때 도와주시면 좋겠다고 생각하는 편이죠. 그래서 조용히 보고, 정말 조용히 사는 경우도 많습니다. 그런데 이때 여러모로 스마트폰을 활용하고 있어요. 온라인에서는 가격이 얼마인지, 또 다른 사람들은 어떻게 생각하고 있는지 찾곤 하거든요. 이런 걸 보면 아예 도움이 필요 없는 건 아닌데, 아마도 도움 역시 "조용히" 받길 원하나 봅니다.
아마도 저같은 사람들을 위해 AI가 존재하지 않나 싶기도 한데요, 물론 AI의 효용성은 이것뿐만은 아닙니다. 최근 롯데온의 사례를 보면, 그야말로 조용한 추천이 계속해서 고도화되는 모습입니다.
롯데온은 글로벌 인공지능(AI) 기업인 업스테이지의 상품 추천 AI를 도입했습니다. 업스테이지의 '검색 추천'(Seargest) AI 기술을 도입해 고객 쇼핑 데이터와 취향을 기반으로 고도화된 개인화 추천 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있죠.
롯데온은 업스테이지의 AI 기술력 향상을 위해 커머스 관련 인사이트와 데이터를 꾸준히 제공했습니다. 업스테이지는 롯데온의 다양한 데이터를 바탕으로 AI 기술을 꾸준히 고도화했고 이커머스에 가장 적합한 AI 모델을 만들어 롯데온에 제공할 수 있었습니다.
실제로 어떤 결과가 있었는지 궁금하실텐데요, 1차부터 마지막 4차 테스트까지 추천 영역에서의 구매전환율은 꾸준히 상승했습니다. 4차 테스트에서는 1차 테스트와 비교해 구매전환율이 30% 개선되는 효과도 있었습니다. 양사는 성능 개선을 통해 추후 구매전환율을 초기와 비교해 50%까지 올리는 것으로 목표로 하고 있다고 합니다.
생각해보면 그렇습니다. 정말 제 관심사와 맞는 상품이 추천된다면, 혹은 제가 최근 관심을 보였던 제품들과 연관된 제품들이 추천된다면 구매할 수 밖에 없지 않을까요? 영 관심 없는 제품들을 추천 받는 것 보다는 훨씬 더 나을 것으로 보입니다. 고도화란 쉽게 말하면 이런 의미가 아닐까 싶네요.
이 사례는 "개인화" 에 대한 여러가지 메시지를 전하는 것 같습니다. 실제로 많은 업계가 주목하고 있고, AI와 IT 기술들을 활용해 발전된 사례들을 만들어 내고 있죠. 그렇지 않다면, 각 개인의 취향을 최대한 반영하는 방식으로 해답을 내놓고 있습니다.
KB국민은행과 같은 금융권은 UI의 개인화를 위해 애쓰고 있습니다. 우리금융지주 역시 초개인화를 위해 노력을 기울이고 있는 상황이죠. 꼭 KB국민은행과 우리금융지주만의 일은 아닙니다. 금융권의 개인화에 대한 관심은 매우 크니 말이죠.
현대건설은 최근 초개인화 주거에 대한 개념을 내놓았고, 삼성전자는 이미 가전 제품의 개인화를 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 개인화에 대한 사례만 뽑아도 이 글이 꽉 찰 수 있어서 사례는 일부만 말씀드려야 겠지만, 그만큼 많은 업계에서 개인화라는 개념을 주목 하고 있습니다.
왜 그런걸까요?
이유는 생각보다 단순합니다. "개인" 과 "취향" 의 트렌드가 열렸기 때문입니다.
이렇게 생각해보시면 쉬워요. 여러분의 손에 10만원이 있습니다. 가전제품을 사셔야 해요. A라는 회사는 가장 잘 팔리는 모델을 중점으로 승부합니다. 여러분의 취향을 반영하긴 어려워요. B라는 회사는 여러분의 취향까지 맞춰서 커스텀을 해준다고 하네요. 어느쪽에 더 마음이 가실 것 같나요? 아마 후자에 좀 더 마음이 가실겁니다. 소비를 통해 여러분을 직접적으로 표현할 수 있을테니까요.
우리는 우리도 모르는 사이에 "개인화" 라는 단어에 익숙해져 왔습니다. 모든 걸 개인화된 형태로 경험한 건 아니지만, 과거보다 훨씬 나에게 맞는 제품이나 서비스를 소비하고 있죠. 이런 상황이다보니, 개인화 경향이 없는 제품이나 서비스는 뭔가 어색하게 느껴집니다. 그 정도로 많은 부분들이 진행되어 온 것 같습니다.
취향도 비슷한 관점에서 바라보시면 좋아요. 나의 취향을 반영할 수 있는 소비, 즉 취향소비라는 개념이 떠올랐기 때문이죠.
결국은 개인화와 연결성을 가지는데, 지배적인 상품을 소비하거나 타인의 취향을 따라 소비하는 경향이 줄어드는 상황을 뜻합니다. 결국은 내 취향의 반영이 최고라는 것이죠. 취향이 다양한 만큼, 다양한 방향성이 반영되는 트렌드입니다. 우리가 이 방향성을 모두 맞춰갈 순 없겠지만, 최소한 파악하고 반영하려 노력하는 게 좋은 소통법이 될 수도 있을 겁니다.
앞으로도 개인화와 취향소비는 큰 영향을 줄겁니다. 미리 인지하시고 준비하셔서 소비 트렌드에 적응해 보시길 바랍니다.
사진/롯데온, KB국민은행, 현대건설, 삼성전자
글/노준영 nohy@naver.com
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