리스타트 51 - (62)
코어 프로그램
그리고 이 코어 프로그램의 내용이 그 프로그램 참가자들에게 <경제학>, <통계학>, <회계학>의 기초지식을 쌓게 하는 것이 그 목적이기 때문에, 나는 해당 분야 전문가들에게는 기본적인 정보라고 여겨질 만한 내용을 여기에 한 가지 서술하고자 한다. 그 이유는, 이 코어 프로그램의 특징 중 하나가 해당 과목에서 그 과목과 직접적으로 연관이 있는 내용만 가르치는 것이 아니라, 해당 과목의 특정 주제와 관련된 다른 과목들에서 발췌한 주제나, 교육 내용까지 함께 포함시킨다는 것이다.
고객의 구매절차를 향상하기 위한 차별화 전략
스탠퍼드 경영대학원에서 룸메이트로 있던 브라이언 스펄리와 앤디 던은, 2007년에 ‘보노보스’라는 회사를 창립했다. 이 회사는 처음에는 남성용 바지만을 다루다가 점차적으로 사업을 성장시킨 후, 2017년 6월에 월마트에게 3억 1천만 달러에 매각했다.[37]
그러므로 코어 프로그램에서는 이 보노보스 회사의 고객 구매절차를 향상하기 위한 차별화 전략[38]을 다음과 같이 분석했다.
(1) 판매 전략 차별화 – 보노보스 회사는 오직 남성 고객들에 한해서만 보노보스의 오프라인 매장을 방문해서, 그들이 관심을 가졌던 옷들을 직접 입어보게 하는 것을 차별화 전략의 중심으로 정했다.
(2) 구매 절차 차별화 – 보노보스 회사는 남성용 의상을 ‘가이드 숍’이라고 하는 오프라인 매장에 비치해 놓지 않고, 그 대신 본사에서 ‘닌자’라고 불리는 활기 넘치고 공감능력이 뛰어난 직원들로 하여금, 전화나 이메일, 그리고 사회연결망 등을 통해 그들의 잠재적 고객들과 소통하며, 그들과의 미팅을 그들이 선호하는 오프라인 매장에서의 만남을 예약했다. 그리고 그런 소통을 통해 해당 잠재고객이 어떤 종류의 옷에 관심이 있고, 또 입어보고 싶어 하는지를 파악한 닌자들은 해당 잠재고객을 미리 예약된 오프라인 매장에서 만나기 전에 그 옷들을 해당 매장에 미리 준비했다. 그래서 해당 잠재고객을 오프라인 매장에서 만났을 때 그 옷들을 그 고객이 입어볼 수 있도록 도와주는 한편, 그 고객이 그 옷들을 구매할 수 있도록 권유했다.
(3) 구매 경험 차별화 – 이런 보노보스 회사만의 독특한 판매전략은 고객들로 하여금 그들이 ‘특별한 고객’이라는 느낌을 받게 했고, 이는 곧, 해당 잠재고객이 지속적으로 그 회사의 옷을 구매하며, 그 과정에서 ‘재미’를 느낄 수 있는 ‘구매 경험 차별화’를 이루었다.
나는 이 보노보스 회사의 사례를 통해, 어떤 회사가 마케팅 전략을 세울 때 어떤 점들을 고려해야 하는지를 배웠고, 그 내용은 다음과 같다.
· 어떤 회사의 제품이 동종업계의 경쟁회사 제품과 동일한 가격과 품질을 가지고 있다 하더라도, 해당 회사는 그 회사만의 경쟁우위를 이룰 수 있는 기획을 한 후, 그 기획을 토대로 해서 해당 회사만의 차별화된 마케팅 전략을 어떻게 강화하고, 또 유지할 수 있는지 고민해야 한다는 것이다.
· 어떤 회사 제품의 완성도나 품질이 중요한 것은 사실이지만, 그만큼이나 중요한 것은, 고객이 해당 제품을 구매하기 전에 사용해보고, 또 만족감을 느낄 수 있는 경험을 기획해서 고객에게 제시하는 것이다.
[37] “Bonobos (apparel).” Wikipedia, Wikimedia Foundation Inc., 1 June 2021, https://en.wikipedia.org/wiki/Bonobos_(apparel) accessed August 2021.
[38] Bonobos founders. “The Competitive Strategy of Bonobos.” Interview by Harvard Business School Online staff and notes from an online lecture during the spring 2017 CORe program, Harvard Business School Online, Boston, MA. https://online.hbs.edu/courses/core/ accessed spring 2017.
