리테일 트렌드 : 커넥티드 스토어

온라인과 오프라인의 단점을 보완한 통합된 가치 제공

*참고사항 : 해당 게시글은 R.G ? 계정 및 홈페이지에서 확인할 수 있는 카드 뉴스에 대한 자세한 설명입니다.

이번 게시글을 통해 온라인&오프라인 전략인 커넥티드 스토어에 대해 말해보려 한다.

유통업의 처음 시작은 오프라인 매장이었다. 하지만 온라인 시장이 성장하면서, 정보탐색 및 주문의 편의성이라는 오프라인 채널과는 다른 고객가치를 제공하며 하나의 채널로 발전해왔다. 다양한 오프라인 유통기업을 인수하고 아마존고라는 자체 매장을 운영하고 있는 아마존 역시 성공의 시작은 온라인 채널이었다.

유통업에서는 온라인 채널이 성장하면서 오프라인 매장들이 몰락하는 시대가 올 것이라는 예측도 있었다. 하지만 온라인 채널만이 제공할 수 있는 가치가 있듯이, 오프라인 매장만이 제공할 수 있는 가치 또한 존재한다. 앞서 언급했던 정보탐색 및 주문의 편의성이 온라인 채널의 강점이라면 고객들이 직접 매장을 방문해서 제품을 구경하고 체험해보는 등 일종의 직접적인 고객 경험 요소를 제공한다는 점은 오프라인 채널의 강점이다.

온라인&오프라인 전략 용어 예시

따라서 옴니채널, O2O, O4O 등 온라인과 오프라인 채널의 가치를 동시에 제공하기 위한 다양한 전략들이 등장해왔다. 커넥티드 스토어 전략은 이러한 다양한 전략들을 포함하는 용어이기 때문에 커넥티드 스토어 전략을 이해하기 위해서는 O2O , O4O에 대해 먼저 이해할 필요가 있다.

O2O는 온라인과 오프라인의 연결을 통해서 고객가치를 제공하는 전략으로 대표적인 사례로는 우버가 있다. 우버는 택시 승차 플랫폼 앱서비스로, 승차를 희망하는 택시의 차종과 서비스의 정도를 선택할 수 있다. 앱을 통한 편리한 주문부터 실제 택시 탑승 후 제공받는 서비스까지 온라인과 오프라인의 연결을 통해 고객가치를 제공하는 O2O 전략이라고 할 수 있다.

O4O는 Online For Offline 혹은 Offline For Online으로 각 채널을 상대 채널을 지원해주는 역할로 활용하는 전략이다. 예를 들어 온라인 채널을 통해 주문하기 전 소비자들이 제품을 체험해볼 수 있는 오프라인 매장을 제공하는 전략이다.

커넥티드 스토어 전략에 대한 사례들

이러한 O2O, O4O 등 다양한 온, 오프라인 전략들을 포함하는 것으로 각 채널의 부족한 점을 보완해서 통합된 가치를 제공하는 전략을 '커넥티드 스토어'라고 한다. 온라인과 오프라인 채널을 구분된 채널로 보는 것이 아닌 소비자들에게 가치를 제공할 수 있는 통합된 하나의 채널로 보는 전략이라고 할 수 있다. 커넥티드 스토어 전략은 온라인 채널의 성장으로 오프라인 매장들이 몰락할 것이라는 주장에 대한 대답이 될 수도 있다.

지금까지 유통업을 공부하면서 정리해본 커넥티드 스토어 전략은 크게 3가지로 구분된다.

Case 1. 온라인 기술을 활용한 매장 내 고객경험 증진

첫 번째 커넥티드 스토어 전략은 온라인 기술을 활용한 매장 내 고객 경험 증진이다. 이는 앱 서비스 혹은 VR, AI, 로봇 등 다양한 신기술을 활용해서 매장 내 고객 경험을 증진시키는 전략으로 이때 고객 경험 증진은 매장 내 구매과정에서 정보탐색의 편의성을 높여주거나 더 발전된 종류의 정보 제공을 통해 달성된다.

이에 대한 사례로 이케아는 AR 기술을 활용한 앱을 통해 가구가 원하는 공간에 배치된 실제 모습을 제공해주는 서비스를 제공했다. 가구는 매장에서 체험하는 요소도 중요하지만 실제 집 안에 배치됐을 때 모습도 굉장히 중요한데 AR 기술, 앱서비스를 통해서 이에 대한 정보제공을 가능하게 한 것이다.

Case 1에서 중요한 것은 온라인 기술이 매장 내 고객 경험을 증진시킬 수 있을 정도의 편의성을 제공해야 한다는 점이다.

Case 2. 편리한 주문, 편리한 픽업

두 번째 커넥티드 스토어 전략은 편리한 주문에 이어 편리한 픽업까지 제공하는 전략이다. 온라인 채널에서는 정보탐색, 주문의 편의성 등 주문 전과 당시의 편의성을 제공하기는 쉽지만 배송 및 픽업에서의 편의성까지 만족시키기는 쉽지 않은데, 오프라인 매장 간 네트워크를 활용해서 픽업 서비스를 제공하는 것으로 주문 후 편의성까지 만족시켜 고객만족도를 높이는 전략이다.

롯데에서는 온라인에서 주문한 제품들을 원하는 시간대와 매장에서 픽업해 갈 수 있는 롯데 스마트픽 서비스를 제공하고 있는데 이는 Case 2에 해당하는 사례이다.

Case 3. 쇼루밍을 만족시키는 매장

온라인 채널과 함께 쇼루밍이라는 용어가 등장했다. 쇼루밍은 매장에서 제품에 대한 정보탐색 및 체험을 하고 할인 등의 이유로 실제 구매는 온라인에서 하는 쇼핑 습관을 뜻한다. 이러한 쇼루밍을 지원해주는 전략이 세 번째 커넥티드 스토어 전략이다. 온라인 채널이 할인 및 주문 편의성의 장점이 있지만 제품을 체험해볼 수 없다는 점을 오프라인 매장을 통해서 해결해주는 전략이다. 보노보스 뉴욕 매장은 실제 판매가 아닌 쇼루밍 지원 서비스만을 목적으로 운영되고 있다. 온라인에서 판매하는 의류 제품들에 대한 피팅룸 서비스를 제공하는 매장으로 뉴욕뿐만 아니라 미국 전역에 보노보스는 28개의 쇼루밍 지원 매장을 운영하고 있다.

커넥티드 스토어 전략은 온라인과 오프라인 채널 간 경계가 무너지고 있지만 여전히 온라인 채널이 혹은 오프라인 채널만이 제공할 수 있는 가치가 있는 상황에서 각 채널의 부족한 점을 보완해서 통합된 고객 가치를 제공하는 전략이라고 할 수 있다. 온라인과 오프라인 채널의 통합된 가치를 제공한다면 소비자의 쇼핑 만족도는 높아질 수밖에 없다. 앞으로는 어떤 커넥티드 스토어 전략들이 소비자들을 만족시킬지 기대해봐도 좋을 것 같다.