AARRR로 알아보는 KFC 앱 분석
[코드스테이츠 PMB 16기] W5D2
＃ 아래의 내용은 코드스테이츠 PMB 16기 과정 중 일간 과제를 수행하기 위한 학습 과정입니다.
＃ 목표 : AARRR 기법과 Funnel 기법을 사용해 제품 분석해보기
✔ 오늘의 프로덕트(제품,서비스)
KFC 앱 아이콘○ KFC 앱은, KFC에서 판매하고 있는 상품들을 앱 주문, 배달을 할 수 있는 서비스입니다.
○ 멤버십, 선불카드, 쿠폰, 징거벨 오더(앱으로 미리 주문해놓고, 매장 픽업)가 주요 기능입니다.
○ 앱 다운로드 수 : 구글 플레이스토어 - 100만+ / 애플 앱스토어 식음료 앱 27위
✔ 성장(매출)에 기여하는 가장 중요한 메인 기능
→ 딜리버리 기능(앱을 통한 배달)
(앱에서 주문 가능한 치킨나이트(저녁 9시 이후 치킨 1+1)주문 가능 )
KFC의 딜리버리 기능과 징거벨 오더는 오프라인 매장에 가야만 주문하거나 먹을 수 있었던 것을 넘어 공간을 확장시키는 계기가 되었습니다. 여러 사정으로 기존 KFC 오프라인 매장에 찾아오지 못하는 고객들은 딜리버리 서비스를 통해 KFC 치킨을 이용할 수 있었습니다.
특히 저녁 9시 이후에는 특정 메뉴의 치킨 조각들 1+1로 판매하는 '치킨나이트'라는 행사가 딜리버리에도 적용되기 때문에 고객들이 저녁 9시를 기다렸다가 주문을 하는 모습도 종종 보이곤 합니다.
✔ 어떻게 고객이 앱 핵심 기능에 유입되고 이용하는가 : Funnel 분석
○ Funnel(깔대기) 분석 : 역삼각형의 깔대기 모양이 아래로 좁아지는 것처럼, 고객들은 앱 서비스를 이용하는 데 시간이 길어질 수록 흥미를 잃고 서비스에서 이탈하게 됩니다. 여기서 고객의 이탈율이 높은 시점을 집중해서 분석하고 개선하는 과정들을 Funnel 분석이라고 합니다.
▶ 흐름 알아보기 : '제품의 노출' -> '유저의 유입' -> '제품 내에서의 행동' -> '최종 전환'
＃ 사용자 획득(Acquisition) : 앱 설치
→ 오프라인 매장의 프로모션과 Youtube 등 기존 홍보 채널을 통해 신규 고객을 모집합니다.
＃ 활성화(Activation) : 회원가입
→ KFC 앱은 회원가입 시 신규 가입자들을 위한 사이드 메뉴 무료 교환권과 할인쿠폰을 제공해줍니다.
＃ 유지, 전환(Retention) : 메뉴 선택 및 주문(딜리버리)
→ KFC 앱을 이용하는 고객들이 어떠한 요인으로 앱을 설치하고, 앱을 이용해보기 위해 회원가입을 진행하는 과정까지 진행되었다면 실제로 고객들은 앱을 통해 배달 또는 주문 후 픽업(징거벨 오더) 기능을 사용하기 위해 앱 내에서 주문하려는 메뉴를 선택하고 주문을 실행합니다.
＃ 부활(Resurrection) : 다양한 이벤트나 쿠폰 제공
→ 앱을 한번 이상 사용하고 난 뒤, 이후에 이용하지 않는 고객들을 위한 이벤트와 회원가입 시 등록한 개인정보를 기반으로 생일 쿠폰 등을 제공함으로써 고객들이 다시 앱을 사용할 수 있도록 유도합니다.
출처 : 뉴시안(http://www.newsian.co.kr/news/articleView.html?idxno=48662)✔ KFC 앱 사용자는 어떤 경로로 들어오게 되는가 : AARRR 분석
KFC 앱 AARRR 분석○ AARRR 분석 : 각 단계마다 퍼널 분석을 기반으로 단계마다 트래킹 가능한 특정 지표를 중심으로 우리의 서비스를 파악할 수 있는 효과적인 프레임워크입니다.
＃ 사용자 획득(Acquisition) - 앱 다운로드 수, 신규 회원 가입자 수
→ KFC 앱을 사용하기 위해서는 고객들이 본인의 스마트폰에 앱을 우선 설치해야하는 조건이 선행되어야 하기 때문에, 다양한 온·오프라인 프로모션을 통해 KFC 앱을 설치하도록 유도합니다. 이 과정에서 앱 다운로드 수, 신규 회원 가입자 수를 트래킹하여 획득 단계가 정상적으로 진행되고 있는 지 파악할 수 있습니다.
＃ 활성화(Activation) - 일반 쿠폰 사용율
→ KFC 앱을 설치하고 회원가입을 완료한 고객들은, 다양한 프로모션 상품과 할인 쿠폰을 확인할 수 있습니다. 신규 고객에게는 사이드 메뉴 무료 교환권을 제공합니다. 이 과정에서 쿠폰 사용율을 트래킹할 수 있습니다.
＃ 유지율(Retention) - 구매 후 일정 기간이 지난 뒤 재방문율, 특별 쿠폰(멤버십, 생일 등) 사용율
→ KFC 앱을 이용하는 고객들이 이탈하지 않고 계속 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 또는 앱을 이용한 뒤 장기간 이용하지 않는 고객들을 다시 앱으로 불러들이는 것이 앱의 장기적인 생명을 고려했을 때 중요합니다. KFC는 이를 해결하기 위해 휴면회원 대상 특별할인 쿠폰이나 경품을 제공하는 프로모션을 진행합니다.
그리고 제품을 구매한 고객들은 커넬이라는 멤버십 포인트를 적립받고, 이를 통한 멤버십 등급을 올려 전용 쿠폰이나 무료 교환권을 얻을 수 있습니다. 그리고 생일같은 나에게 특별한 날도 푸시 알람과 함께 특별한 쿠폰을 제공합니다. 그리고 일정 금액 구매 시 응모 자격이 있는 100% 당첨 가능한 이벤트를 진행함으로써 고객들이 다시 앱을 다시 사용할 수 있도록 계속 유도합니다.
추가적으로 매출과 연계된 부분이기에 후술하겠지만, 매월 1일에는 '올데이 치킨나이트'라는 프로모션을 통해 평소에 KFC를 이용하지 않는 고객들도 월 초에 근처에 매장이 있다면 한번 쯤은 매장을 방문하거나 앱을 통해 제품을 주문하게 됩니다. 이러한 프로모션은 KFC의 유지율(Retention)에 긍정적인 영향을 줍니다.
＃ 매출(Revenue) - 객단가, 저녁 9시 이후 주문율
→ 모든 온·오프라인 커머스가 그렇듯, 매출을 성장시키는데 가장 중요한 부분은 객단가를 올리는 것입니다. KFC는 저녁 9시에는 치킨나이트가 진행되어 치킨조각을 1+1로 판매하는 이벤트를 진행하고 있습니다. 그리고 매월 1일에는 하루 종일 치킨조각을 1+1로 판매하는 올데이 치킨나이트가 진행됩니다.
이러한 프로모션은 KFC의 객단가를 상승시키는데 도움을 줍니다. KFC 매장이 근처에 있는 경우, 특정 치킨을 굳이 시켜야 하는게 아니라면 저녁 9시 이후에는 KFC를 고려해 볼 수 있는 여지도 있습니다.
또한 1조각의 가격으로 2조각을 구매할 수 있기 때문에 조금만 사도 될 걸 여러 조각을 구매한다거나, 사이드 메뉴를 추가로 주문할 수 있어 기업 입장에서는 재고 부담을 덜 수 있고 사이드 메뉴를 통한 추가 매출을 확보할 수 있고, 고객 입장에서는 저렴하게 구매할 수 있기 때문에 서로 윈윈인 전략입니다.
＃ 추천(Referral) - ????????
→ KFC 앱을 이용한 고객들이 자발적으로 KFC를 홍보하고 앱을 추천한다면 기업의 입장에선 가장 이상적인 상황일 것입니다. 많은 기업들이 Referral을 위해 다양한 전략을 사용하지만, 현재 KFC 앱에서는 아무리 앱을 들여다보고, 다양한 기사들을 살펴보아도 고객의 참여를 유도하는 기능은 존재하지 않았습니다.
이 부분이 현재 KFC 앱의 부족한 부분으로 보였습닌다. 이 부분을 개선하기 위해 많은 앱에서 사용되고 있는 추천인 제도를 활용하는 방법이 가장 무난한 방법이지 않을까 싶었습니다. 추천을 한 고객과 받은 고객 모두에게 다양한 쿠폰을 제공하는 것도 좋을 것 같습니다.
