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Jan 09. 2023
무한 경쟁시대, 이마트의 그로스해킹 전략
[코드스테이츠 PMB 16기] W5D1
＃ 아래의 내용은 코드스테이츠 PMB 16기 과정 중 일간 과제를 수행하기 위한 학습 과정입니다.
＃ 목표 : 그로스해킹에 대한 이해, 이해를 바탕으로 한 마케팅 사례 찾기 및 적용
✔ 오늘의 프로덕트(제품,서비스)
이마트 앱 아이콘＃ 매장 쇼핑 전 필수! 이마트
○ 이마트 앱에서는 내가 찾는 상품의 정보와 재고 확인이 가능한 앱 서비스입니다.
○ 이마트와 이마트 트레이더스에 활용할 수 있는 쿠폰과 함께 주차 정산, 영수증 확인 등의 기능이 있습니다.
○ 2022년 5월, 이마트 앱에 이마트 페이 기능을 추가해 결제, 혜택, 적립을 한번에 할 수 있게 되었습니다.
✔ 왜 이마트인가?
이마트 앱은 장을 볼 때 제가 자주 쓰는 앱이기 때문에 선정하게 되었습니다.
이전에도 스마트폰에 설치는 되어있었지만, 관심 매장 등록 시 저렴하게 상품을 구매할 수 있는 이벤트 목적으로 설치했을 뿐 실제로 사용은 하지 않았습니다.
하지만 작년 가을 쯤, 평소 장을 보러가는 이마트 트레이더스에 '트레이더스 멤버십' 관련 홍보물을 보고 멤버십을 가입하게 되면서 다시 이마트 앱을 사용하는 계기가 되었습니다.
다시 사용해 본 이마트 앱은 정말 많은 부분에서 고객 중심으로 새롭게 디자인되어 있었습니다. 우선 바코드 하나로 결제와 쿠폰 할인, 포인트 적립까지 고객의 입장에서 쇼핑 과정에 필요한 모든 것을 가능하게 해주었습니다.
이후 몇번 사용해 본 결과, 이전과 달리 정말 고객의 입장에서 제품의 사용성이 개선되었다는 것을 느끼고 이마트나 이마트 트레이더스를 이용할 때마다 앱을 잊지 않고 사용하고 있습니다.
✔ 이마트 앱의 그로스해킹 전략
＃ 그로스해킹(Growth Hacking) : 정성·정량적 데이터를 통해 최저비용, 최고효율로 제품을 개선하는 전략
＃ 고객 데이터를 추적하고, 문제를 발견하고, 제품을 개선한다. → 사용자의 관점에서 원하는 가치 제공
Q. 해당 서비스에서 '그로스 해킹' 전략이 무엇인지 설명하고 핵심 지표는 무엇인지 작성합니다.
(핵심 지표 : 앱 다운로드 수, 추천인 수, 구매율 등등)
출처 : 전자신문(https://www.etnews.com/20221024000196)＃ 이마트 앱을 써야만 하는 이유를 만들기
이마트는 오프라인 매장입니다. 그리고 이마트 앱은 오프라인 쇼핑에 도움을 주는 편의성 앱 서비스입니다. 그렇기 때문에 이마트 앱을 활용해서 고객들이 오프라인 매장에 방문하고 비용을 쓰도록 유도해야 합니다.
아무리 좋은 물건도 고객이 쓰지 않으면 무용지물입니다. IT 프로덕트도 그렇습니다. 이마트가 그로스해킹 전략을 활용하기 위해 가장 첫번째 설정한 목표는 고객이 이마트 앱을 써야만 하는 이유를 만드는 것이었습니다.
이전에는 앱을 설치하고 단골 매장을 설정하면, 상품을 저렴하게 구매할 수 있는 일회성 혜택을 제공했습니다. 하지만 이러한 일회성 혜택은 리텐션을 끌어올리는데 있어서는 효과적이지 않았습니다.
그래서 이마트 앱은 먼저 리텐션 지표를 끌어 올리는 데 집중했습니다.
여기서 이마트는 고객들이 매장에 와서 결제를 하는데 기다리는 시간에 포커스를 맞췄습니다. 이마트DT의 기술 블로그에 따르면, 고객들이 이마트에서 결제를 하는 과정에서 대기시간이 오래 걸린다는 문제점을 발견했습니다.
결제를 하는 과정에서 쿠폰을 찍고, 포인트 적립을 하고, 비용을 지불하는 이 단계가 나누어져 있었기 때문에 이 시간을 줄여서 고객 경험(UX)를 개선하기 시작한 것입니다.
이마트 앱을 통해 고객의 결제 대기시간이 길어지는 문제를 해결할 수 있다면,
고객들은 불필요한 대기시간이 줄어들기 때문에 긍정적인 고객 경험을 줄 것이고,
이를 기반으로 고객들이 이마트 앱을 더 많이 사용하는 계기가 될 것이다.
라는 임의의 가설을 세우고 새로운 서비스를 준비하지 않았을까 추론해봅니다.
그리고 2022년 5월, 이마트 앱 내에 '이마트페이' 서비스를 런칭했습니다. 이마트페이는 바코드만 찍으면 결제·적립·할인까지 한번에 처리할 수 있는 간편결제 서비스입니다. 이전에는 오프라인 매장의 종이 쿠폰을 계산대에 가져가야 할인을 받을 수 있었던 반면, 이제는 고객이 쿠폰이 있는 지 잘 몰라도, 해당 제품을 구매만 해도 자동 할인이 되게 된 것입니다.
＃ 이마트 앱을 활용하여 오프라인 매장에 가야하는 이유 만들기
하지만 이마트는 여기서 멈추지 않았습니다. 이마트 앱을 고객들이 많이 사용하긴 하지만 고부가가치의(객단가가 높은) 고객으로서 비즈니스에 도움이 되려면, 실제로 수익이 이전보다 더 많이 발생해야 했습니다.
이마트페이는 분명 고객들에게 경제적으로나 심리적으로나 긍정적인 경험을 제공한다는 점에서 도움이 되었지만, 어디까지나 이마트 앱은 오프라인 매장 이용 편의를 제공하는 앱 서비스였습니다. 이마트는 새로운 잠재고객을 확보하고 더 많은 유효고객을 만들어내기 위해서는 고객을 자사 서비스에 묶어둘 수 있는 요인이 필요했습니다.
이마트에서는 앱 서비스를 통한 해결방안으로 2가지를 제시했습니다.
이마트 상품이 경쟁 업체 상품보다 비싸면 차액만큼 추후에 자동으로 현금처럼 쓸 수 있는 포인트(e머니)로 보상해주는 '최저가 보상적립 제도'와 창고형 할인매장인 '이마트 트레이더스'의 유료 멤버십인 '트레이더스 멤버십'을 런칭한 것입니다.
최저가 보상 적립 제도 - 출처 : 이마트최저가 보상적립 제도는, 쿠팡, 홈플러스, 롯데마트 등 경쟁 업체에 동일 상품 가격이 더 저렴한 경우, 자동으로 차액만큼 익일 e머니를 적립해주는 제도입니다. '최저가'라는 키워드가 난무한 유통업계에서, '정말 여기서 판매하는 상품이 최저가가 맞을까?'라는 고객들의 의문을 해결해줍니다.
여기서 재밌는 점은, 이렇게 적립 된 e머니는 최대 30일 간만 유지가 된다는 것입니다. 다시 말해 30일 내 이마트 매장을 다시 방문해야만 해당 포인트를 현금처럼 사용할 수 있는 것입니다. 이는 고객의 재방문율을 올리는 데 도움을 줍니다.(기한이 짧은 대신 적립이 제법 쏠쏠합니다.)
트레이더스 멤버십(유료) - 출처 : 이마트 트레이더스 또한, 트레이더스 멤버십은 일정 연회비를 내더라도 더 저렴하게 상품을 구매하려는 소비자들의 니즈를 저격한 제도입니다. 이마트 앱 내에서 바로 신청이 가능하기 때문에, 가입 즉시 멤버십 혜택을 누릴 수 있는 강점도 가지고 있었습니다.
또한 이미 코스트코라는 레퍼런스가 있었기 때문에, 멤버십 제도를 어떻게 설계할 것인가는 어려운 문제가 아니었습니다. 최근 고물가 시대가 계속되면서 저렴한 상품에 대한 수요는 꾸준했고, 이 수요에 발맞춰 유료 멤버십을 출시하게 된 것입니다. 멤버십을 가입하면 제공하는 쿠폰 또한 이마트 앱에서 결제 시 자동으로 사용이 가능합니다.
재밌는 점은 유료 멤버십 런칭 이후에도, 트레이더스는 멤버십 회원이 아니어도 누구나 상품을 구매할 수 있는 창고형 할인매장으로 포지션을 유지하고 있습니다. 경쟁사인 코스트코는 유료 멤버십 회원이 아니면 상품을 구매할 수 없는 것과 대조적입니다. 이러한 멤버십 제도를 통해 이마트는 객단가를 21% 올리고, 이마트 앱 순사용자 수만 600만 명, SSG닷컴까지 합치면 무려 1,000만 명의 모바일 고객을 확보할 수 있었습니다.
✔ 새롭게 제안하는 이마트의 성장 전략
＃핵심 지표를 끌어올려 성장시킬 만한 본인의 그로스 해킹 전략(아이디어와 가설 - 1개 이상)을 작성합니다.
출처 : 신세계그룹 뉴스룸