문제를 모를 땐 고객 스쿨 닷컴!
[코드스테이츠 PMB 8] 고객 문제를 명확하게 발견하는 방법 (인터뷰)
문제를 모를 땐 고객 스쿨 닷컴!
고객에게 물어보자.
우리 제품에 문제가 무엇일까? 고객에게 물어보자. 우리는 고객으로부터 사실에 근접한 답변을 얻어야 문제를 해결할 수 있다. 100% 사실만 이야기하는 대화법 [The mom test]을 참고해보자. 말 그대로 엄마에게 물어봐도 진실된 답을 얹는 인터뷰를 말한다. 우리는 고객에게 그들의 진심과 진짜 이야기를 들을 수 있는 형태로 질문을 던져야 한다. 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있도록, 부정적인 생각이 용이한 질문으로, 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문해야 한다. 그리고 가장 중요한 건 답정너가 되지 않는 것이다. 최대한 중립적인 질문을 하면서 고객이 진짜 필요로 하는 것을 찾아보자.
사용자 인터뷰에는 2가지 유형이 있다.
1. Discovery (탐색)
실제 사용자를 더 자세히 조사하는 경향으로 누가? 어디서? 언제? 왜? 어떻게? 와 같이 발견의 일환으로 탐색해야 할 모든 주요 질문뿐 아니라 사용자의 기존 행동, 목표, 니즈 및 문제 등을 조사하는 유형.
2. Usability (사용 적합성)
사용자가 실제로 제품을 사용하고 이를 통해 목표를 달성할 수 있는지를 아는 것이며, 사용자가 할 수 있나? 그들이 이해할 수 있나? 기능을 검색할 수 있나?를 조사하는 유형.
위 2가지 인터뷰 유형(사용 적합성, 탐색)은 추구하는 목표에 따라 달라질 수 있고, 통합될 수 있다. 나는 오늘 사용 적합성에 따른 서비스를 사용해 목표를 달성할 수 있는지 중점적으로 Problem interview를 진행하려고 한다.
출처 : 밀리의 서재이번 인터뷰이는 내 친구로 '밀리의 서재'를 나와 함께 같이 구독 중이 친구이다. 같은 서비스를 사용 중이기 때문에 내가 보는 밀리의 서재와 다른 관점에서 인사이트를 얻을 수 있을 것 같아 인터뷰를 요청했다.
모든 인터뷰에는 목표와 목적이 존재하며, 효과적으로 달성하기 위해선 올바른 길로 안내해 줄 북극성 질문이 반드시 필요하다.
나의 오늘의 인터뷰의 목표와 목적은 바로 이것이다.
목표 - 밀리의 서재를 통해 즐겁고 오래 지속되는 독서습관을 달성했는지 알기
목적 - 밀리의 서재 이용 시 독서습관 달성을 방해하는 문제점 찾기 위함
인터뷰 진행 전 확인하고 싶은 가설들을 몇 가지 세워보았다. 밀리의 서재는 '즐겁고 오래 지속되는 독서 습관'이라는 미션을 가지고 있는데 사용자가 이러한 미션을 과연 전달받고 있을지 의문이 들어 다음과 같은 가설을 설정하였다.
밀리의 서재를 이용하는 사람은 독서습관을 기르기 위해 밀리의 서재를 구독할 것이다.
밀리의 서재를 구독하는 사람은 구독하기 이전보다 독서량이 늘었을 것이다.
밀리의 서재를 구독하는 사람은 구독하기 이전보다 완독량이 늘었을 것이다.
그리고 잊지 말자 꼬꼬무 권법. 사전 질문에 따라 듣고 싶은 내용만 듣는 것은 반쪽짜리 인터뷰이다. 대표 질문 외에는 꼬리에 꼬리를 무는 질문을 통해 사용자의 생각을 더 깊게 알아보자. 인터뷰는 다음과 같은 순서로 진행하였다.
1. Welcome : 간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 알리기.
2. Collect Demographics : 기본적인 인적 사항을 파악. (연령, 성별, 지역, 직업 유무 등)
3. Tell a story : 문제를 겪는 상황에 대해 파악.
4. Problem Ranking : 나열한 문제들의 페인 포인트 정도를 파악. (해결해야 할 문제의 우선순위 파악)
5. Explore Customer's worldview : 고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다보기.
Welcome & Collect Demographics
Q. 안녕하세요. 이 인터뷰는 밀리의 서재를 이용하면서 겪는 문제에 대해 알고자 진행합니다.
연령, 성별, 사는 곳, 직업, 관심사, 취미가 어떻게 되시나요?
A.
연령 : 29
성별 : 남
지역 : 광주광역시 남구
직업 : 프리랜서 (건축 그래픽 작업)
관심사 : 재테크, 투자
취미 : 게임, 영화 보기, 드라마 보기, 독서
Tell a story
문제를 겪는 상황에 대해 파악해 주세요.
• 어떤 문제를 해결하고 있는가?
Q. 밀리의 서재를 왜 이용하시나요?
A. 종이책을 매번 구입하는 것이 금전적으로 부담이 됩니다. 밀리의 서재는 책 한 권의 가격으로 다양한 책을 읽을 수 있어서 이용하고 있어요.
Q. 밀리의 서재를 이용하면서 기대했던 모습들이 있나요?
A. 책을 많이 읽는 나의 모습. 재테크 책들은 트렌드에 맞게 빨리 사고 많이 사서 읽어야 하는데 종이책으로는 한계가 있었습니다.
Q. 종이책을 많이 살 수 있다고 가정한다면 책을 많이 읽으실 건가요?
A. 네. 하지만 종이책은 부피도 크고 집에 두기 애매해서 자리 차지하는 게 부담일 것 같아요.
• 고객이 느끼는 일반적인 불만 사항은 무엇이며 그 이유는 무엇인가?
Q. 밀리의 서재를 통해 책을 많이 읽게 되었나요?
A. 구독하기 전보다 조금 더 많이 읽게 되었어요.
Q. 기대했던 양만큼 많이 읽으셨나요?
A. 아니요.
Q. 그 이유가 무엇인가요?
A. 제가 주로 읽는 경제, 자기 계발 카테고리의 베스트셀러가 거의 없어서 읽고 싶은 책들을 읽지 못했어요.
Q. 그럼 다른 책들을 읽었을 때 완독률은 얼마나 되셨나요?
A. 거의 대부분 완독 하는 것 같아요. 그런데 하나의 책을 완독 하기까지 시간이 오래 걸려서 생각한 것만큼 독서량을 못 채웠어요.
Q. 책을 읽는데 왜 시간이 오래 걸린다고 생각하시나요?
A. 혼자서 책을 읽을 땐 피드백이나 함께 참여하는 부분이 없어서 제가 읽고 싶었던 기간 안으로는 못 읽게 되는 것 같아요.
Q. 책을 읽을 때 누군가와 함께 피드백을 주고받는 것을 어떻게 생각하시나요?
A. 저는 책 읽는 중간중간 드는 생각에 대해 피드백을 주고받고 싶어요. 같이 소통하면서 모르는 거 바로바로 물어보고 대답해 주면서 읽으면 모르는 거 바로바로 해결될 것 같아요.
Q. 밀리의 서재에서 다른 사람과 피드백을 주고받으시나요?
A. 아니요. 짧은 리뷰, 포스팅 기능밖에 없어서 채팅방처럼 실시간으로 물어볼 수 없어서 아쉬워요.
Q. 밀리의 서재를 얼마나 자주 이용하시나요?
A. 일주일에 2번 정도 들어가는 것 같아요.
Q. 처음 기대했던 만큼 자주 이용하시나요?
A. 아니요. 생각보다 자주 들어가지 않는 것 같아요.
Problem Ranking
나열한 문제들의 페인 포인트 정도를 파악해 주세요.
• 해결해야 할 문제의 우선순위는 무엇인가?
위의 인터뷰를 통해 다음의 3가지 문제의 우선순위를 매길 수 있었다.
1. 경제, 자기 계발 분야 베스트셀러 책의 부재
2. 서비스에 자주 접속하지 않음.
3. 책 읽는 시간이 오래 걸림.
Explore Customer's worldview
고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다보세요.
앞서 말한 문제들에 차례대로 다음과 같은 질문을 던지면서 인터뷰를 진행했다.
그 문제를 겪는 상황은 무엇인가?
문제를 해결하기 위해 어떻게 하고 있나? 대안재는 무엇인가?
대안재가 가진 또 다른 문제는 무엇인가?
기존 대안재는 무엇이 있으며 다른 경쟁사 제품과 차별화 요소를 어떻게 인식하고 있는가?
그 대안재가 없다면 어떤 기분이 들 것 같은가?
Q. 경제, 자기 계발 서적에 베스트셀러를 주로 찾는 이유가 있으신가요?
A. 최신 트렌드를 반영해서 나온 베스트셀러들은 최근 사람들이 어디에 집중하는지 알기 좋은 인사이트를 얻을 수 있어서 최신 베스트셀러들을 읽고 싶어요.
Q. 그럼 최신 베스트셀러가 아닌 경제, 자기 계발 분야의 스테디셀러는 찾지 않으시나요?
A. 예를 들어 달러의 탄생같이 변하지 않을 내용에 대한 베스트셀러나 스테디셀러보다 코로나 이후 변화하는 경제와 같은 내용을 담은 최신 베스트셀러가 저에게 훨씬 도움 되기 때문에 그런 종류 위주로 찾아요.
Q. 밀리의 서재에서 경제, 자기 계발 최신 트렌드 책을 찾지 못하면 어떤 방법을 이용하시나요?
A. 온, 오프라인 서점을 통해서 바로바로 사요. 늦으면 손해 본다는 느낌이 들어서,,
Q. 서점에서 책을 산다면 앞의 문제가 해결되시나요?
A. 아니요. 종이책은 비싸고 공간 차지를 많이 해서 곧 패드를 살 계획인데 그러면 무조건 전자책으로만 살 것 같아요.
Q. 혹시 밀리의 서재 이외의 다른 독서 관련 서비스를 구독하고 계시나요?
A. 밀리의 서재가 제일 많은 책을 가지고 있다고 광고하고 있어서, 여기에도 없으면 다른 서비스에는 더더욱 없다고 생각해서 이용 안 하고 있어요.
Q. 혹시 그럼 전자책마저도 없다면 어떠실 것 같나요?
A. 음.. 그럼 조금 짜증 날 것 같아요. 종이책은 기본이고 전자책까지도 기본이라고 생각해요. 그것도 스캔본? 이런 거 말고 타이핑된 파일로.
Q. 그럼 앞서 말해주신 피드백 서비스를 이용한다면 책 읽는 시간에 영향이 미칠까요?
A. 아무래도 모르는 부분을 바로 집고 넘어가서 막히는 시간이 줄 것 같고, 저도 상대방에 대해 피드백을 줘야 하니깐 평소보다 빨리 읽어서 답변해 줘야 할 것 같아요.
Q. 같은 책을 동시에 다른 사람과 같이 읽게 된다면 어떤 생각이 드시나요?
A. 아무래도 저 빼고 다른 사람들이 다 읽었다, 뭐 이만큼 읽었다 하고 눈에 보이면 신경 써서 나도 빨리 읽어야지 하고 읽을 것 같아요.
Q. 한 권의 책을 빨리 읽고 나면 다음에는 어떻게 하시나요?
A. 한 권 빨리 읽으면 원래 읽는 시간에 비해 시간이 비니깐 다른 책 바로 읽을 것 같아요. 그러면 책을 더 많이 읽을 수 있으니깐?
Q. 독서하면서 피드백, 소통하는 서비스를 이용하는 것이 있나요?
A. 경제 관련 커뮤니티? 이런 데에서 공유하고 하는 것 같아요.
Q. 그 커뮤니티로 피드백을 주고받으면 책 읽는 시간에 영향이 미쳤나요?
A. 네 생각보다 다들 친절하고 빨리 답변해 주시는 것 같아요.
Q. 아까 밀리의 서재를 자주 이용 못하신다고 하셨는데 자주 못 이용하는 이유가 있나요?
A. 아까 말한 것처럼 원하는 책이 많이 없어서 읽고 싶은 책 리스트 범위가 제한적이고 경쟁심? 을 자극하지 않아서 더 자주 안 들어가지는 것 같아요.
Q. 경쟁심이 책을 읽는 데 도움이 되나요?
A. 네 저는 완독률 몇 퍼 남았어요 하는 푸시 알람보다, 누가 이 책을 다 읽었어요 하는 알람 보고 더 자주 들어갈 것 같아요.
Q, 책을 자주 보기 위해서 사용하는 다른 서비스들이 있으신가요?
A. 리더스라는 챌린지 용 앱 사용하고 있어요.
Q. 리더스를 이용하면 책을 자주 보게 되나요?
A. 챌린지 채우려고 들어가게 되는 것 같아요.
Q. 리더스가 없다면 어떤 기분이 드시나요?
A. 음.. 사는데 플러스 요인이지 마이너스 요인이 되지는 않을 것 같아요. 그거 없어도 책은 읽을 수 있으니깐요.
Wrapping Up
인터뷰를 마무리해 주세요.
Problem interview에서 얻고자 하는 세 가지는 다음과 같다.
• Problem : 어떤 문제를 해결하고 있는가?
예를 들어, 고객이 느끼는 일반적인 불만 사항은 무엇이며 그 이유는 무엇인가? 그들의 문제 우선순위는?
• Existing alternatives (대안재) : 기존 대안재는 무엇이 있으며 고객은 경쟁업체와 차별화 요소를 어떻게 인식하고 있는가? 현재 고객의 문제 해결 방법은 무엇인가?
• Customer segments : 이러한 문제를 겪고 있는 사람은 누구이며 그 이유는 무엇인가? 그들은 성공 가능한 고객 세그먼트인가?
오늘 인터뷰를 통해 이 세 가지를 정리해 보자.
Problem :
처음 발견한 우선순위의 문제들을 이후 질문을 통해 더 구체적으로 정리할 수 있었다.
1. 경제, 자기 계발 분야에 현시대에 나타나고 있는 현상과 문제를 반영한 최신 베스트셀러 책의 부재
2. 경쟁심을 유발하는 요소가 없어 서비스에 자주 접속하지 않음.
3. 완독률은 높으나 책 읽는 시간이 오래 걸려 독서량이 시간 대비 낮음.
Existing alternatives (대안재) :
독서 구독 서비스로 이용하는 대안제는 없으며, 이는 밀리의 서재의 독보적인 책 보유수 때문이다. 그래서 보유하지 못한 책은 전자책으로 구입한다. 밀리의 서재에서 느낀 문제점을 해결하기 위해 독서 구독 서비스가 아닌 다른 서비스를 사용하고 있다. 책을 자주 읽기 위해 (서비스에 자주 접속하기 위해) 챌린지용 리더스 앱을 사용하고, 책 읽는 시간을 단축하기 위해 책 내용으로 소통할 수 있는 커뮤니티 카페를 이용하고 있다.
Customer segments :
이러한 문제를 겪고 있는 사람은 현시대를 빨리 파악하고 싶지만 혼자 스스로 완독이 느린 사람들이며, 그 이유는 밀리의 서재가 광고하는 책 보유 수에 비해 최신 경향의 베스트셀러가 부족하고 사람들과 책으로 소통할 수 있는 창구가 적기 때문이다. 그들은 종이책 > 전자책 > 독서 구독 서비스 이런 책의 비용 때문에 독서 구독 서비스를 이용하는 것이므로 이런 가격은 밀리의 서재만이 가지고 있는 매리트이기 때문에 이들의 문제를 해결해 준다면 기존, 새로운 고객의 이탈이 적을 것으로 생각된다.
그렇다면 밀리의 서재가 이러한 고객층을 위해 개선해야 할 점은 무엇일까?
이러한 사람들은 가격 대비 많은 책을 읽고 싶어 하기 때문에 신권을 빨리 보유하거나, 기존 전자책보다 싸게 살 수 있는 방법을 제공한다면 지속적으로 서비스를 계속 이용할 것이다. 또한, 완독률 알람보다 경쟁심을 유발하는 '지금 100명이 이 책을 벌써 다 읽었어요' 하는 알람으로 재 접속률을 높이고, 포스트 댓글 기능 같은 다른 SNS에서 많이 사용하는 기록용 기능보다 서로 질문하고 답할 수 있는 Q&A 댓글 기능을 오픈하면 서로 소통하는 커뮤니티가 자연스레 생기고 또한, 완독 시간도 단축할 수 있을 것이다.
건축을 설계하다 서비스까지 설계하는 본 투 비 설계자의 PM도전 프로젝트
