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by 홍용남 Aug 17. 2021

코로나19가 가져온 협업의 새로운 패러다임

생산성(Productivity)에서 연결성(Engagement)의 시대로

나는 운이 좋게도 역사적 패러다임이 전환되는 것을 여러 번 경험할 수 있는 시대에 태어났다. 초등학교도 들어가기 전, 컴퓨터와 DOS 운영체제를 처음 접했고, 초등학교 시절에는 인터넷을 처음 접했다. 모뎀을 통한 인터넷이라, 인터넷을 사용하는 도중에는 전화도 사용할 수 없었고 비용도 비쌌지만 심마니라는 서치 엔진을 통해 지식의 용광로에 접근할 수 있었고, 넷츠케이프라는 브라우저를 통해 전 세계의 정보에 접근할 수 있었다.

2009년에는 처음으로 '아이폰'이라는 것을 접했고, 인터넷 세상에 갇혀있던 다양한 애플리케이션의 가치들이 실생활로 해방되는 순간을 접했다. 이러한 우리의 의식주와 놀이문화는 극단적 혁신과 해방의 순간을 거쳤지만, 내가 혁신하고자 한 '업무', '일'에 대해서는 그러한 해방의 순간이 찾아오지 않았던 것 같다. 물론, 이 분야에서 사업을 하고 제품을 만들어가는 나로서는 혁신을 주도하고자 하는 욕망이 있었지만, 열리지 않는 굳게 닫힌 문을 두드리는 느낌이었다.

그런데, 2019년, 전 세계에 코로나19라는 바이러스가 등장했고, 나는 미국에서 코로나19가 세상을 극단적 형태로 변형시키는 것을 발견할 수 있었다. 보수적으로 닫혀있던 '업무', '협업', '일정관리', '일' 등 다양한 개념이 내가 이제까지 경험해보지 못한 속도로 해방되기 시작했다. 아이러니한 것은 코로나19 초기 6개월간은 오히려 그 변화의 속도가 굉장히 느렸다. 코로나19 위기가 시작됐을 때, 가장 폭발적으로 성장한 것은 모든 기업들의 기존 워크플로우에 있던 Zoom, Slack이었다. 줌과 슬랙의 사용자는 폭발적으로 증가했고, 사용량도 어마어마하게 늘어났다.

이것이 의미하는 것은, 많은 기업들이 기존에 일하던 방식 그대로 Remote Work 환경에서도 일을 하고자 시도했다는 것이다. 기존에 사용하던 메신저와 비디오 컨퍼런싱 소프트웨어만으로 충분한 형태의 협업과 결과물을 만들어낼 수 있다고 판단한 것이다.

슬랙의 문제점 - 불필요한 오해와 핑퐁. 게다가 모든 사람이 글을 깔끔하고 이해 가능하게 일목요연하게 쓸 수 있는 게 아니다.

하지만, 이러한 위기가 장기화되면서 사람들은 Zoom과 Slack만으로 일을 진행하는 것이 충분하지 못하는 것을 느끼기 시작했다. 의사결정자와 임원 간 소통은 줌과 슬랙, 이메일만으로 충분하지만 실무자들의 긴밀하고 복잡한 형태의 커뮤니케이션은 이러한 툴에서 명확하게 표현될 수 없었다. 하나의 메시지와 아이디어를 전달하는데 너무 많은 채팅이 필요했고, 그러한 과정에서 불필요한 오해가 생길 가능성이 높았다. 더욱이 대화에 참여하지 않은 사람들은 이 대화로 얻어진 결론을 추론하기가 어려워, 휴가라도 다녀오게 되면 업무를 팔로 업하기가 굉장히 어려워졌다.

실리콘밸리의 많은 기업들은 이러한 문제를 해결하기 위해 두 가지 툴을 많이 이용하였다. Loom과 Google Docs. 결국, 실시간 협업이 아닌 비동기 협업으로 이 문제를 해결하고자 한 것이다. Loom을 통해 자신이 전하려는 메시지와 아이디어를 '화면과 함께 녹화'해서 전달하거나, 구글독스로 완전한 형태의 문서를 만들어 제공하는 방식이다.

Loom - 영상녹화 형태의 프레젠테이션 도구라고 보면 쉽게 이해할 수 있다.

채팅을 줄이기 위해 구글독스로 완성된 형태의 문서를 전달하는 것이 효과적이라고 판단한 기업들이 많았다.

하지만 여기서도 문제가 있었다. 구글독스로 문서를 만들거나, Loom으로 영상을 녹화하려면 자신이 전달하고자 하는 메시지나 아이디어가 상당 부분 완성되어 있어야 했다. 즉 커뮤니케이션이 왔다 갔다 교환되는 기간이 매우 길어지게 된 것이다. 그리고 아이디어가 초반에 Develop 되는 과정에서 의견교환이 이뤄지지 않아, 생산성은 높을지라도 창의적 결과물, 더 높은 수준의 결과물을 도출해내기 어려운 문제가 있었다.

결국 일은 생산성 높게 진행되는데, 이 결과물들이 '진짜 우리 내부적으로 만들어낼 수 있는 최고의 결과물'인지 확신할 수 없는 상황이 된 것이다. 역대최고의 메신저 Slack, 화상회의앱 Zoom, 일정관리의 Clickup, Monday, Asana 등을 활용해 생산성 저하를 막은 상황이지만, 결과물에 대한 확신이 없는 상황. 정말 해결하기 어렵고, 측정하기 어려운 문제였다. 이 모든 문제의 원흉은 사무실 근무와 달리 원격근무가 종업원 간의 연결성을 극단적으로 저하시키는 데 있었다. 사무실에서 같이 일했다면, 서로 의견을 100마디는 주고받고 진행할 프로젝트가, 원격근무에서는 단 2-3마디만 나누고 진행되는 것이 문제였다.

결국, Remote work가 장기화된 지금, 기업들이 가장 크게 겪고 있는 문제가 생산성(Productivity)에서 연결성(Engagement)으로 넘어가고 있다. 기업은 Remote work에서 발생하는 생산성 저하를 위해 평균적으로 80여 개 이상의 소프트웨어를 도입하며, 이 문제를 해결해왔지만 종업원 간의 Engagement가 떨어져서 창의적 결과물이 나오지 못하는 문제에는 접근하지 못하고 있었다.

Remote work로 저하된 생산성은 Technology의 적극적 도입으로 인해 계속해서 줄어들고 있지만, Engagement의 저하는 막지 못하는 상황.

이러한 문제는 기업뿐 아니라, 교육계에서도 발생했다. 모든 교육현장에서는 학습자의 Engagement가 떨어지는 문제를 Zoom으로 극복하는 데 어려움을 겪고 있었다. Zoom이 가진 가장 큰 문제점 중 하나는 주인공이 있다는 것이다. 단 한 명의 주인공만이 이야기를 할 수 있고, 그 사람의 이야기가 끝나면 다른 사람이 이야기하는 방식이다.

낮은 Engagement의 가장 큰 예시 - Zoom을 통한 회의

그리고 이 문제를 해결하기 위해 많은 기업들은 '화이트보드' 형태의 애플리케이션을 적극적으로 현장에 도입하기 시작한다. 회의실에서 화이트보드를 협업했던 경험을 Remote work 환경에서도 구축하여 이 문제를 해결하고자 한 것이다. 하지만 기존의 화이트보드 앱들은 디자이너 중심의 사용성으로 구성되어 있어, 다양한 이해관계자들이 사용하기도 어려울뿐더러, 광활한 화면에 기록된 수많은 정보들을 이해하는 데도 어려움이 있었다. 회의하는 당시에는 Engagement가 높지만, 회의가 끝나고 그것을 정리하는데 너무 많은 시간이 들어갔고, 회의에 참석하지 않은 사람들의 경우에는 회의 내용을 팔로 업하기 매우 어려웠다.

바로 이때, 우리는 우리가 2017년부터 기존 화이트보드 앱과는 다른 독보적 형태로 만들어온 Allo가 이 문제를 해결할 수 있음을 직감했고, 우리가 추구하는 가치를 사용자들에게 전파하는데 집중했다. 우리가 전달하는 메시지는 간단했다.

1. 수동적이었던 사람들, 말이 없던 사람들이 입을 열고 적극적으로 참여하기 시작할 것이다.

2. 파워포인트를 쓸 줄 아는 사람이라면, 누구든 사용할 수 있다. 어린이도 사용할 수 있을 정도로 쉽다.

3. 진행자는 회의가 시작되기 전, 회의가 진행되는 방식을 템플릿 화하여 전체적 방향성을 리드할 수 있다.

4. 회의가 끝나고도 회의록을 별도 작성할 필요 없이, 간단하게 문서화할 수 있다. 회의에 참석하지 못한 사람들도 쉽게 회의 내용을 팔로 업하고 이해할 수 있다.

우리는 이 네 가지 핵심 가치를 사용자에게 전달하고자 노력했다. 코로나19가 시작됐을 때, 많은 사람들이 우리의 기회라고 말하였지만 나는 이 기회가 Zoom, Slack과 같은 기존 주자들의 시장 장악 기회가 될 것이라고 예상했다. 대부분 사람들이 Remote work가 시작됐다고 완전히 새로운 툴을 찾아 쓰지는 않을 것이라고 보았기 때문이었다. 그리고 내 예상은 맞았고, 폭발적 성장은 거두지 못했다. 하지만, 우리의 본질적 가치는 결국 시간이 지나면서 드러나기 시작했다. 매년 2-3배 성장했던 우리는 지난 12개월간 무려 10배의 성장 모멘텀을 가져올 수 있었다. 블로그와 유튜브에는 사용자들이 자발적으로 만든 콘텐츠들과 입소문이 뻗어나가기 시작했고, Allo를 주제로 한 책이 쓰이고, 다양한 분야에 Allo가 인용되기 시작했다.

사용자들이 자발적으로 업로드한 콘텐츠들. 이를 통해 고객을 더 이해할 수 있게 됐다.

과거의 협업 패러다임에서는 크게 의미 없던, 또는 비타민에 불과했던 Allo가 패러다임 이동과 함께 필수적 앱이 되어가고 있다. Allo로 팀원들의 Engagement를 단 한 번이라도 끌어올린 사람이 있다면, 이것을 포기할 수 없다는 것을 이해할 수 있게 된다. 우리 팀 또한 다양한 성향의 사람들이 많고, 특성상 개발자들이 많음에도, 정말 다양한 의견들이 교류되고, 공유되고, 얼라인 될 수 있는 이유는 우리가 그러한 커뮤니케이션을 Allo로 수행하고 있기 때문이었음을 알게 됐다. Allo는 내가 생각했던 것보다 더 큰 잠재성을 갖고 있다는 것을 발견했고, 흥미로운 실험들을 벌이며 이 패러다임 시프트를 몸으로 받아내고 있다.

현재 Allo는 전 세계 30만 명의 사용자들이 이용하고 있으며, 매주 3500개의 새로운 캔버스가 만들어지고, 35000개의 페이지와, 40만 개의 오브젝트들(포스트잇 등)이 생성되고 있다. 작년 11월, 글로벌 론칭 이후에는 전 세계 40개 앱만이 속할 수 있었던 Zoom Apps 첫 배치에 Allo를 탑재할 수 있었고, 해외 유저들이 대거 유입되고 있다. (Zoom에서 'Apps' 탭을 통해 Allo 캔버스를 쉽게 꺼내 쓸 수 있다.)

생산성 저하는 눈에 보이고 측정이 가능하여 쉽게 개선을 시도할 수 있지만, Employee engagement가 떨어지는 부분은 측정이 쉽지 않아, 주의 깊게 살피지 않으면 기업과 팀이 가진 최대한의 잠재성을 끌어내지 못한 결과물을 얻게 된다.

Allo를 통해 기업과 팀의 최대한의 잠재성을 끄집어 내보는 경험을 모든 리더들이 해보길 바란다. 우리는 Allo에 다양한 템플릿을 탑재하였고, 이를 기반으로 기업과 팀에 맞게 템플릿을 일부 수정하여 커스텀 템플릿으로 활용할 수 있다. 조용했던 사람들이 입을 열고, 수동적인 사람들이 능동적으로 변하는 마법을 겪게 되면, Remote work가 더 즐거워질 수 있다. Remote work는 단기적 이벤트가 아니라, 장기적 변화이자 새로운 개방과 혁신을 의미한다. 이러한 혁신의 역사를 Allo 가 선도한다.

Productivity의 시대 안녕. 직원 관리의 시대 안녕, Engagement의 시대. Allo!