초기 스타트업이 고객분들을 대하는 방법
안녕하세요 초기 스타트업 스모어의 아빠 곽도영입니다. 오늘은 몇 번을 반복해서 말해도 과하지 않은 ‘고객’에 대해서, 그리고 ‘초기 스타트업이 고객분들을 대하는 방법’에 대한 이야기해보려고 합니다.
고객이란?
고객이 되기 위해서는 필수적으로 거쳐야하는 앞선 4가지 단계가 있다.
1. 외부인
2. 인지자
3. 고려자
4. 소비자
5. 고객
‘외부인’은 우리 서비스에 대해서 완전히 알고 있지 못하는 사람을 뜻한다.
‘인지자’는 우리 서비스의 광고나 메시지 등을 보고 우리 서비스에 ‘끌림’을 느낀 사람을 뜻한다.
‘고려자’는 우리 서비스와 다른 서비스들을 비교해보는 사람을 뜻한다.
‘소비자'는 한자어의 뜻은 ‘사라질 소’, ‘쓸 비’, ‘사람 자’가 합쳐진 단어로, 자신의 욕구를 충족시키기 위해서 자신의 무언가를 댓가로 바치는 사람을 뜻한다. 즉, 고려 끝에 우리 서비스가 다른 서비스들보다 자신의 욕구를 더 잘 충족시켜줄 것이라고 판단하여 구매까지 이어진 사람을 뜻한다.
고객의 한자는 ‘돌아볼 고’와 ‘손님 객’이 합쳐진 말로 어떤 대상이 한 번 자신의 욕구를 충족시켜주었다는 사건만으로 끝나지 않고 ‘앞으로도 자신의 욕구를 지속적으로 충족 시켜 주겠구나.’라고 생각하는 사람을 뜻한다.
이중 가장 많은 혼동이 일어나는 단어들은 ‘소비자’와 ‘고객’이다. 쉽게 설명하기 위해 스타트업에서 많이 사용하는 AARRR 퍼널에 대입해보면 소비자는 첫 번째 R(Revenue), 고객은 두 번째 R(Retention)이라고 말할 수 있다.
초기 스타트업에게 고객이 중요한 이유
고객은 ‘앞으로도 자신의 욕구를 지속적으로 충족 시켜 주겠구나.’라고 생각하는 사람들이다. 마치 투자사가 초기 스타트업들의 미래를 보고 투자를 하는 것처럼 고객들은 현재 우리 서비스의 단편적인 모습 뿐 아니라 미래를 바라본다.
소비자라면 몰라도, ‘고객'에게 지금 우리가 운영하는 제품이 부족한 것은 크게 문제가 되지 않는다. 스타트업의 제품은 대기업의 제품, 경쟁 제품에 비해서 기능 면에서 더 낫기가 쉽지가 않다. 고객들도 이를 이해해주신다.
고객들에게 있어서 가장 중요한 것은 ‘자신의 욕구를 앞으로도 충족 시켜 주겠구나.’라는 믿음직한, 밝은 미래이다. 그렇기 때문에 초기 스타트업이라면 고객들에게 기능이 아닌 ‘미래'를 팔아야한다.
고객에게 미래를 파는 방법
고객들은 해당 서비스와 ‘장기적인 관계’를 맺는 사람들이다. 따라서 고객들에게 미래를 파는 방법을 생각해내기 위해서는 인간 관계에서의 ‘장기적인 관계'를 생각해보면 명확하게 어떤 행동을 해야하는지를 알 수 있다.
장기 연애를 생각해보자. 연애를 오랫동안 유지하기 위해서는 다음과 같은 행동들이 필요하다.
나라는 사람이 누구인지 생각 솔직하게 보여주기
내가 뭐하고 있는지 말해주기
연락 빠르게 답변해주기
꾸준히 변하지 않고 상대방을 더 잘 알려고 노력하기
점점 더 나을 사람이 되기
잘 못 했을 때 자존심 세우지 말고 진솔하게 사과하기
이를 초기 스타트업으로 반영한다면,
팀 블로그에 대표와 팀의 생각 꾸준히 작성하기
주기적으로 SNS와 같은 채널에 우리 팀, 서비스 소식 올리기
문의 오면 빠르게 답장해드리기
꾸준히 고객분들께 인터뷰 요청하기
점점 더 고객들이 필요하다고 말씀하신 기능 업데이트하기
우리 과실이 있을 경우, 고객에게 솔직하게 사과하기
와 같은 행동으로 대입시킬 수 있다.
글을 마치며,
스모어라는 서비스를 운영하기 시작하면서부터 고객을 사랑하는 마음을 갖자고 다짐했고, 1년 9개월이 지나 한달에 550만개의 응답이 수집되는 지금까지, 매주 2편씩 쓰는 블로그를 쓰고, 2일에 한 번 꼴로 SNS채널에 고객 사용 사례를 업로드하고, 1주일에 최소 4번에서 10번의 인터뷰를 진행하고 있다.
기능은 많이 부족하고, 아직 개선해야할 점도 많지만, 고객을 사랑하는 마음만큼은 우리가 가장 커야한다는 마음으로 영원히 하루하루 첫날처럼 고객에게 진심을 전하려고 한다.
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