위클리도다 170
260213
라운 | CEO
1. 이번주 회고
더 이상 사용하지 않는 서비스 구독 해지를 시도했는데, 결제 관리 페이지에서 계속 오류가 발생했다. 해당 서비스의 대표님을 마침 알고 있어서 연락을 드렸는데, 취소 처리를 해주시면서 사실 오류가 아니라 이탈을 막기 위한 의도적인 장치라고 말을 하셨다. 이탈을 막기 위해 이탈을 번거롭게 만드는 다크패턴이 정말 가치있는 행동일까?
수동 결제 처리를 위해 소모된 팀의 리소스와 유저의 부정적인 경험보다 이탈방지효과가 압도적으로 높아야될텐데, 그게 가능하다고 나는 생각하지 않는다.
결제와 관련된 것들은 유저 경험에서 매우 민감하고 중요한 단계다. 우리 서비스를 아무리 쓰고 싶은 유저도 결제 단계에선 반사적인 부정적 감정을 느낄 수 밖에 없다. 돈을 쓸때 찾아오는 두려움은 거의 본능의 영역이다. 하물며 우리 서비스를 그만 사용하고 싶은 유저가 구독 관련 오류를 반복적으로 여러번 겪어야 한다면 그 부정적인 감정은 배로 증폭된다. 결제는 또 신뢰와 직결되는데, 고객이 기능이 아무리 좋아도 이 서비스가 unfair하다고 느끼면 다음번엔 대체제를 찾는다.
팀의 입장에서 생각했을때도, 이 과정에서 발생한 고객과의 접점이 진짜 고객 소통이 아닌 허황지표라는 것을 알아야한다. 가치없는 고객 소통은 노이즈고, 결과적으로 리소스 낭비일뿐이다.
이탈을 방지하거나 이탈 유저에게서 더 많은 가치를 창출하기 위해서 넣을 수 있는 다양한 장치들은 있다. 구독 취소를 넣은 유저들에게 다음달 구독료 할인을 제공한다던가, 이탈 사유에 대한 피드백을 필수로 입력해야 한다던가 등등. 하지만 서비스 윤리에 어긋나지 않는 범위 안에서 보조적인 장치들을 넣어야 한다. 나가지 못하게 벽을 세우는게 아니라 다시 돌아오고 싶게 만드는 문을 열어두는게 필요하다.
단 한 명의 고객이라도 더 붙잡고 싶은 절박함은 모두에게 있고, 제품을 더 좋게 만들기 위한 원동력의 기반이 된다. 하지만 절박함이 제품의 본질적 가치가 아닌 속임수로 발현되는 순간, 그 비즈니스는 수명을 다한 것이나 다름없다고 생각한다. 단기적 지표를 얻기 위해 발생하는 트레이드오프가 고객의 신뢰라면 계산식을 다시 세워야한다.
일다 | CTO
1. 이번주 회고
최근 스모어의 여러 버그를 수정하고, 기능 혹은 사용성 개선도 했다. 그 중 일부(색상 코드 입력, 순서 조정 등등)는 오래 전부터 꾸준히 요청이 많았던 것들인데, 이제 다 해결해 놓으니 홀가분한 것 같다. 그 뿐만 아니라, 사실 카나페를 개발하는 과정에서 여러 새로운 아이디어가 떠올라서 했던 것들이 많았는데(예를 들면 사용자 입력 없이도 공유 썸네일 유지하면서 임베드 상위 페이지가 공유되게 하는 것, 그리고 브라우저 기반 중복 방지 등등), 스모어로 이 기능들을 추가하면 좋을 것 같다는 생각도 든다.
2. 자랑하고 싶은 것
이번 주 오랜만에 팀원들과 방탈출을 하러 갔다. 오랜만이어서 다소 감이 사라진 느낌이 있었지만 금방 또 익숙해질 것 같다. 다음 편도 기대된다.
아직 방을 탈출하지 못한 누군가
창현 | BI Engineer
1. 이번주 회고
이번주는 [스모어 타겟 광고 플러스] 첫 집행사례의 고객사와 함께 해준 카카오뱅크, 애널리틱스 연동 관련하여 계속 소통해서 도와준 고객사, 그리고 다양한 헬프센터 고객사들로부터 감사하다는 말을 들은 주였다. 누군가는 탁월한 PM적 역할을 수행해준 것에 대한 감사함을, 누군가는 지속적인 수정 요청 및 데이터 관련 질문 (우리의 업무 범위에 본래 포함되지 않았지만)에 대한 성실한 답변과 도움에 대한 감사함을, 누군가는 자세한 정보 전달에 대한 감사함을 표현해주었다. 많은 사람들이 스모어와 스모어팀에 감사함을 느낀다는 점에서는 뿌듯하지만 한편으로는 우리가 어디까지 해줘야하는 것일까에 대한 질문은 여전히 존재한다. 이번주에는 이 경계선을 조금씩 넘어가면서 고객사를 도와줘야하는 일들이 적지 않았는데, 이러한 도움은 우리에게 정신적 • 육체적 스트레스를 줄 뿐만 아니라 책임소재의 불리함도 줄 수 있다. 그렇기에 우리가 어디까지 고객들을 도와줘야하는지에 대한 고민은 예전에도 있었지만, 고객과의 소통이 더욱 중요해진 요새 더 고민하게 된다.
2. 자랑하고 싶은 것
이것이 내가 한끼에 대략 먹는 단백질의 양이다!
현수 | 풀스택
1. 이번주 회고
개발을 하면서 막히는 부분을 AI에게 물어보고 AI가 제안한 방법이 문제를 해결하지 못한다면 멘붕에 빠져버린다. 물론 여러 번 질문을 하고 수정을 거듭하다보면 끝끝내 답을 찾기는 하는데, 이건 마치 등잔 밑을 못 봐서(보고 싶지 않아서) 집안 전체를 난장판으로 만든 다음 “야 AI 성능 끝내주더라, AI가 등잔 밑에 있는 걸 찾아줬어” 라고 말하는 느낌이다. 그냥 등잔 밑을 보면 1초만에 끝나는데…
“물어보기전에 생각했나요?”
나 또한 AI가 너무 착해져서 이 명언을 망각하고 있는지도 모른다.