최근 스퀘어의 주가가 폭등하고 있다. 주당 가격은 196.23 (20.11.21 기준)으로, 6개월 전에 비해 140%가 오른 가격이다. 스퀘어는 저자 짐 매켈비와 트위터의 잭 도시가 창업한 소상공인을 위해카드 리더기를 제공하는 회사로,현재 시총 100조에 달한다.
<출처 : Sqaure 홈페이지>
이런 스퀘어도 한 때 아마존이라는 최고 깡패 포식자의 시장 침투 소식에 긴장했던 적이 있다. 하지만짐 메켈비의 말에 따르면 아마존은1년 만에 알아서 시장에서 사라졌다고 한다. 스퀘어는경쟁자에 신경쓰지 않고 본인들이 지금까지 지켜온 '고객을 위한 혁신쌓기'를 고수했을 뿐이었다.
나는 이 '혁신쌓기'가 언카피어블에서 말하고자 하는 핵심 메시지라고 느꼈고, 이 부분에 집중해서 글을 남겨보려고 한다.
혁신 쌓기 전략은 무엇인가
짐 메켈비는 기업가란 고객과 시장의 어려운 문제를 푸는 사람이라고 말한다. 보통 이런 문제들은 꽤나 어렵기 때문에 아직 남아있는 것이고, 단순한 솔루션으로 해결할 수 없다. 결국 서로 연결되지만 독립적인 혁신들이 꼬리에 꼬리를 물어하나의 솔루션이 완성된다.
고객의 문제
문제를 풀기 위한 A 방법
A를 보완하기 위한 B 방법
B를 보완하기 위한 C 방법 ...
개념적인 말이라서 스퀘어의 실제 사례를 직접 보는 것이 도움이 될 것 같다.
스퀘어는 어떻게 혁신을 쌓았는가
(1) 단순함 : 단순한 디자인과 2.75%라는단순하고 낮은 결제 수수료가 스퀘어의 핵심 경쟁력이다. 다만 낮은 이익을 극복하기 위해, 규모의 경제를 이룰 수 있는 혁신이 필요했다.
(2) 무료 가입 : 빠르게 가입자를 늘리기 위해, 업계 최초로 무료 가입을 시도하고, 단말기도 무료로 배포하였다. 다시 늘어나는 가입자에 대한 운영 비용을 해결하기 위한 혁신이 필요해졌다.
(3) 하드웨어 비용 효율화 :당시 시장에서 가장 저렴한 카드 리더기는 950 달러였는데, 스퀘어 단말기의 제작비용은 0.97 달러로 낮추었다.
(4) 장기 의무약정 제거 : 의무 약정을 없앰으로 고객도 편해졌지만, 스퀘어의 시스템 자체도 단순해졌다. 계약서에 조항이 제거 되었고, 등록 절차도 쉬워졌으며, 떠나려는 고객과 싸울 필요가 없어졌다.
(5) 실시간 고객 서비스 없음 : 문의 번호를 없앴고, 고객은 실시간이 아닌 메일로 문의를 해야했다. 이는 운영 비용을 절감시켰지만, 고객 이탈을 발생시킬 수 있는 문제점이 될 수도 있었다. 이를 해결하기 위한 고객 혁신이 필요해졌다.
(6) 빠른 대금 지급 시스템 : 스퀘어는 신용카드 역사상 가장 빠른 대금 지급 시스템을 구축했고, 심지어 스퀘어가 카드사로부터 받는 것보다 더 빠르게 고객에게 대금을 지급했다. 이는 '언제 입금돼요?'라는 문의 전화가 필요 없게 만들었다.
(7) 차액 결제 시스템 : 게다가 수수료가 한가지 형태로 단순했기 때문에 정산 차액을 고객에게 보내기도 쉬워졌고, 이 역시 고객 문의의 필요성을 낮추었다.
(8) 훌륭한 소프트웨어 : 매끄러운 UX는 고객 지원 비용을 줄였고, 고객에게 더 큰 신뢰를 주었다. 스퀘어의 훌륭한 UX는 고객이 직접 다른 고객에게 자랑을 하게 만들었고, 많은 디자이너들이 함께 협업을 하고자하는 동기부여가 되었다.
(9) 훌륭한 하드웨어 : 디자인은 다른 단말기와 스퀘어를 차별화하였고, 고객들이 자랑할만한 요소가 되었다.
(10) 온라인 가입 : 기존에 이루어지던 40장의 계약서를 쉬운 온라인 가입 절차로 대신한 것도 고객의 폭발적인 가입을 견인하였다. 하지만 서류 없는 절차를 보완하기 위한 안전성에 대한 혁신이 필요하였다.
(11) 새로운 범죄 대처 모델 : 많은 거래 건수로 모인 데이터를 가지고 새로운 범죄 대처 모델을 만들어 낼 수 있었다. 하지만 제도권의 은행과 결제 업체들은 여전히 고객을 신뢰하지 않았고, 다음 혁신이 필요해졌다.
(12) 재정 위험 감수 : 데이터를 통한 모델링을 믿고, 기존 업체들이 떠맡기 싫어하는 재정적 부담을 스퀘어에서 직접 떠안아 자격 심사와 서류 작업을 없앨 수 있었다. 이로 인해 은행이 신뢰하지 않은 200만명의 영세 사업자를 고객으로 맞이할 수 있었다.
위 내용처럼 문제를 해결하기 위한 혁신들은 꼬리를 물고 서로를 보완하거나 증폭시킨다.
이는 산술적으로도 의의가 있다. 경쟁업체가 스퀘어의 전략 중 한 가지를모방할 수 있는 가능성이 80%라고 해도, 12가지 정도의 전략이 꼬리를 문다면 0.8x0.8x... = 0.06. 즉, 모방 가능성은 6%로 정도로 낮아진다.
(책에는 스퀘어뿐만 아니라 이케아, 사우스웨스트 항공 등 다른 기업의 혁신 쌓기 사례도 다룬다)
고객에게 더 집중한다는 것
라인의 경영자인 모리카와 아키라도 저서인 '심플을 생각하다'(심플을 생각하다_브런치)에서, 경쟁사를 굳이 신경쓰지말고 고객의 필요를 채우는데 집중하라고 한다.
경쟁자를 의식한 전략은 보통 지속가능성을 가지기 힘들다. 그리고 스퀘어가 보여주듯이, 어차피 고객의 문제를 충실히 해결하며 쌓인 혁신은 쉽게 모방할 수 없다.