PM의 시행 착오, 그리고 배운 것들

주문/클레임 PM의 일상

반품 클레임과 패널티 프로젝트 리뷰

과거 진행했던 반품 클레임 및 패널티 정책 프로젝트에서 발생한 주요 문제와 해결 과정을 정리한다.

문제의 발단

클레임 처리가 원활하지 않아 고객지원팀의 업무 부담이 증가했다. 클레임 요청이 정상적으로 반영되지 않는 문제가 있었으며, 기획 단계에서 해당 사항이 충분히 고려되지 않았다. 기획서에는 관련 내용이 포함되어 있었지만, 핵심 요소로 다뤄지지 않아 허술하게 진행되었다.

QA 과정에서도 문제가 발생했다. 테스트 케이스가 기획서를 단순히 복사하여 작성된 형태였기 때문에, 중요한 로직이 빠진 상태에서도 정상 판정을 받았다. 표면적인 요소만 검증한 결과, 실질적인 오류를 발견하지 못했고, 이로 인해 배포 후 현업 부서의 업무 부담이 가중되었다.

배포 이후 발생한 문제

배포 완료 후, 클레임 요청이 올바르게 구분되지 않는 오류가 발생했다. 고객지원팀은 더 많은 필터링 작업을 수행해야 했으며, 물류팀에서는 데이터 누락 및 프로세스 문제로 혼란이 생겼다. 반품 및 환불 요청이 명확하게 처리되지 않아 자동화되어야 할 작업이 수작업으로 전환되는 상황이 발생했다. 초기 기획 단계에서 더 면밀한 분석이 필요했음을 확인할 수 있었다.

패널티 정책 오류

패널티 정책에서도 문제가 발생했다. 배송 지연과 관련된 적립금 지급 기준이 제대로 설정되지 않아, 과거의 배송 지연 건까지 적립금이 지급되는 오류가 발생했다. 이에 따라 예상보다 많은 금액이 잘못 지급되었으며, 내부적으로 해결하는 방식으로 정리되었다. 이 과정에서 사전 협의와 검증이 중요하다는 점이 다시 한 번 강조되었다.

개선 방향 및 교훈

QA 프로세스를 무조건 신뢰하는 것은 무리이다. 직접 확인하는 작업도 필요하다.

실제 현업 부서가 테스트에 참여할 수 있도록 기회를 제공해야 한다.

기획 단계에서 데이터 생성과 활용 방식을 명확히 정의해야 한다.

정책 설정 시 예외 케이스를 충분히 고려해야 한다.

중요한 정보는 단순 요약이 아닌 상세한 설명과 문서화가 필요하다.

문제를 회피하지 않고 적극적으로 개선하는 자세가 필요하다.

문제 발생 시 신속한 대응이 중요하다. 빠른 대처가 문제 해결의 핵심이다.

프로젝트 진행 과정에서 예상치 못한 문제는 항상 발생한다. 이를 통해 배우고 성장하는 것이 중요하다.

이 프로젝트를 통해 실무에서 발생할 수 있는 다양한 문제를 경험하고 해결하면서 한 단계 성장할 수 있었다. 향후 유사한 프로젝트에서는 보다 면밀한 기획과 철저한 검증 과정을 통해 오류를 방지할 수 있도록 노력하고 있다.