'고객 중심'은 20세기부터 있던 키워드였지만, 최근 들어 더 중요하게 여겨지고 있다. 고객 한 명 한 명에 대한 세밀한 관심과 대응이 요구되는 상황으로 비즈니스 환경이 변화하고 있기 때문이다. 그래서 많은 기업들이 고객의 중요성을 천명한다.
하지만 안타깝게도, '고객'을 중요하게 생각한다는 것이 '사람'을 중요하게 생각한다는 것과 일치하지는 않는다. 오히려 많은 경우에, 그것은 '돈'을 중요하게 생각한다는 의미를 담고 있을 뿐이다.
'사람'을 중요하게 생각하는 기업이라면, 그 기업은 고객뿐만 아니라, 회사의 성공을 위해 노력하고 있는 내부 구성원들에 대해서도 진정성 있는 모습을 보여주고자 할 것이다. 반대로, 구성원을 사람으로 존중하지 않고 단지 사업의 도구로 생각하고 있는 기업이라면, 고객 역시 '돈'이 아닌 '사람'으로 보고 있다고 생각하기는 어려울 것이다.
조직의 성공은 몇몇 리더만으로 이루어지는 것이 아니다. 리더의 역할이 중요하기는 하지만, 리더 몇 명만으로 큰 성공을 일구어 낼 수는 없다. 큰 성공을 이루어내기 위해서는 조직을 구성하는 구성원들의 노력이 함께 더해져야만 한다.
춘추전국시대에 부하의 종기를 빨아주었다는 오기 장군에 대한 이야기가 많이 알려져 있다. 병졸들의 노고를 이해하고 함께하기를 마다하지 않아서 병사들의 마음을 얻을 얻을 수 있었고, 장군의 지략에 병사들의 전의가 더해져서 여러 차례 큰 전과를 올리게 된다.
구글이나 수퍼셀 같은 기업이 한동안 직장인들에게 선망의 대상이었던 것도, 그 기업들이 돈을 잘 벌기 때문만은 아니었다. 구성원을 존중하는 문화가 그 기업들에는 존재한다고 여겨졌기 때문이다. 그리고 그런 문화가 기업이 크게 성장하는 데 중요한 역할을 했을 것이다. 좋은 문화에는 인재를 끌어당기고, 구성원의 생산성을 향상하는 힘이 있으니 말이다.
게임업계에 만연하던 '사람 갈아 게임 만드는' 문화에 대해 몇 해 전 크게 이슈가 된 적이 있다. 구성원들에게 과중한 근무를 강요해서 게임을 만들고, 그 성과는 일부 리더들에게 집중되는 일이 게임업계에 많이 있었다. 오래된 고질병이었지만, 언론에 집중적으로 보도된 이후 몇몇 변화가 있었고, 업계가 평균적으로 이전보다는 나아진 것 같다. 물론, 전혀 변화되지 않은 곳들도 있기는 하다.
게임업계의 실상이 언론에 보도되었을 때, 많은 사람들이 그 사실을 처음 알았겠지만, 업계에서는 이미 십 년도 넘게 존재하고 있던 문제였다. 이처럼 기업 내부의 문제는 좀처럼 밖으로 드러나지 않는다. 업계 종사자들 사이에서는 몇 년째 공공연한 일이 되어 있어도 그것이 바깥으로 드러나기는 쉽지 않다. 이를 거꾸로 생각하면, 무언가 사건이 터졌을 때는, 그 안이 곪아도 단단히 곪아있다고 보는 것이 맞을 것이다.
그나마, 사건이 터진 이후에라도 조직에 변화가 생긴다면 다행일 것이다. 사건이 터진 상황에서도 근본적인 변화가 이루어지지 못한다면, 그 조직 혹은 그 업계에 종사하고 있는 종사자들의 미래는 암울할 수밖에 없다. 그리고, 그런 변화는 종사자들의 노력만으로는 이루어지지 않는다. 기업은 철저히 이익에 의해 움직이는 존재이기 때문에, 기업을 변화시키는 원동력은 이익의 원천에 존재한다. 그 원천은 바로 대중이다.
근래에 중요하게 여겨지는 또 하나의 키워드가 '공정성'이다. '공정성'을 해치는 사건이나 존재에 대해 대중이 분노하는 사례를 어렵지 않게 찾을 수 있다. 이제 이런 '공정성'의 잣대를 대한민국의 직장 문화에도 적용했으면 한다. 구성원에게 공정한 회사가 대중의 지지를 얻었으면 한다. 대한민국의 직장 문화가 바뀌기 위해서는, 구성원을 소중하게 생각하는 회사가 대중으로부터 대접받는 사회 분위기가 필요하기 때문이다.
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