민원이 끊이지 않는 근본적인 이유

도와주는 사람은 없고 구경꾼만 가득하다

우리가 어떤 일을 할 때 아무리 철저한 계획을 세워도 실행 단계에서는 반드시 예상하지 못한 문제를 만난다. 그래서 일은 계획으로 완성되지 않는다. 시행착오를 거친 경험이 더해질수록 비로소 정확해진다. 그런데도 현실에는 경험 없이 반쪽짜리 지식만 들고 현장에 개입하는 사람들이 있다. 자료 몇 장, 단편적인 정보, 자기 기준만으로 전체를 재단하려 드는 사람들이다. 그중에서도 가장 고약한 유형이 있다. 경험 없이 권한 없이 권력을 행사하려는 민원인이다.

이들은 일을 해본 적은 없지만 일을 평가하는 데는 거리낌이 없다. 현장을 이해하려 하기보다 흠집을 찾고, 설명하려 하기보다 눌러 이기려 한다. 말은 빠르고 거칠며 자기 말은 끝까지 밀어붙이지만 남의 말은 들으려 하지 않는다. 문제를 해결하려는 태도라기보다 권력을 행사하려는 태도에 가깝다. 이들은 전체를 보지 않는다. 자기 눈에 걸린 한 조각에 집착한다. 조각의 꼬투리를 잡아 말을 속사포처럼 쏟아내면서 상대방의 말은 들으려 하지 않는다. 문제를 해결하려는 태도라기보다 무조건 누르고 이기기 위한 태도에 가깝다.

그 결과 담당자는 말의 방향을 잃어버린다. 설명할수록 상황은 꼬이고, 침묵할수록 책임만 늘어나기 때문이다. 이럴 때 가장 중요한 사람은 동료나 관리자다. 조직의 구조를 알고 현장의 맥락을 이해하는 주변인이 담당자 대신 나서서 민원인을 강하게 설득해야 한다.

내가 말하면 핑계가 되고, 남이 말하면 이해가 된다.

하지만 현실은 어떤가. 공격적인 민원은 예리한 관찰자로 분류되고 성실한 담당자는 문제적 관리 대상이 된다. 민원인의 사나운 말에는 무게가 실리고 담당자의 차분한 설명은 흘려버린다. 그렇게 조직은 엉뚱하게 민원인의 말에 힘을 보태며 가장 편리한 방법으로 상황을 봉합한다.

“죄송합니다.”
“직원 교육을 더 철저히 하겠습니다.”

급한 불은 껐을지 모른다. 하지만 그 순간 민원인에게는 분명한 메시지가 전달된다. 소리를 높이면 통하고 일방적이면 이긴다는 신호다. 그래서 민원은 반복된다. 담당자가 바뀌어도 제도가 달라져도 되풀이된다. 민원이 끊이지 않는 진짜 이유는 업무 담당자의 능력 부족 때문이 아니다.

도와주지 않을 거라면 차라리 가만히 있어야 한다.

조직을 무너뜨리는 건 민원인의 공격성이 아니다. 그 공격성에 침묵하거나 가장 쉬운 방식으로 굴복하는 동료나 관리자의 태도다. 그 선택이 반복되는 순간부터 조직은 가치가 아니라 목소리 크기에 의해 움직이기 시작한다.