민원에 시달리는 조직이 끝까지 붙잡고 있는 것들

민원이 끊이지 않는 조직은 무언가를 자꾸만 더한다. 업무를 더하고, 체크리스트를 더하고, 감독과 감시를 더한다. 문제는 그대로 둔 채 책임을 떠넘기기 위한 시스템을 갖추는 데 에너지를 쏟는다. 그 사이 현장은 버티지 못하고 하나둘 무너진다.

민원이 들끓는 조직일수록 필요한 건 추가가 아니라 정리다. 더할 게 아니라 버려야 한다. 무엇을 버려야 할까

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첫째, 일단 사과부터 해서 감정을 진정시키려는 생각을 버려야 한다.

문제가 생기면 반사적으로 고개부터 숙이는 조직이 있다. 상황을 파악하기 전에, 사실관계를 확인하기 전에 먼저 사과부터한다. 이 선택은 갈등을 줄이는 것처럼 보이지만 실제로는 갈등을 키운다. 사과가 기준이 되는 순간 민원은 요구가 아니라 전략이 된다. 조직은 문제를 해결하지 못한 채 상대의 공격성만 강화시킨다.

둘째, 관리하고 있다는 보여주기식 조치를 버려야 한다.

점검, 평가, 서류, 교육. 이 모든 것이 문제를 해결하기 위해 존재하는가? 아니면 책임을 피하기 위해 존재하는가? 이 모든 관리는 민원은 막는 시스템이 아니라 민원을 일으키는 시스템이다. 보여주기식 서류가 늘어날수록 현장은 진짜일은 뒷전인채 대응책에만 급급한다. 가짜 업무가 눈덩이처럼 늘어나니 정말 중요한 일을 할 시간과 에너지가 남지 않는다.